图一：当前经销商集团毛利润结构多样化，销售新车盈利贡献明显降低。
（数据来源：中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会）
图二：消费者对于不能按时交车情况下，能接受的等待时长逐渐降低。 （数据来源中国汽车售后服务质量监测大数据平台）
■报告撰写 吴博峰
数据来源：中国汽车流通协会
中国消费者报车评台
　　2018年，某品牌经销商集团销售新车盈利占贡献率只有18.8%，而售后服务盈利贡献率却悄然间提升至57.93%，成为支撑4S店运营的最大收入来源。
　　中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布《基于消费者体验的汽车售后服务方向研究报告》（以下简称《报告》）引用一家上市经销商集团财报，通过毛利润结构变化解析了目前汽车售后服务市场现状。
　　而汽车市场规模越壮大，就越需要有与市场成熟度相匹配的后市场服务体系为支撑，满足车市快速发展下消费者的使用需求。
　　如何更好地为消费者提供售后服务，成为决定汽车市场健康发展的关键因素。
车市进入“后市场”时代
　　去年6月，由中国汽车流通协会主办的中国汽车经销商集团百强发布会上，百强经销商网点数和总营业收入出现了“双降”。对此，中国汽车流通协会副秘书长宋涛认为，这是整个传统4S店行业从快速发展转向结构性调整的标志。
　　从整个经销商集团运营细分来看，在企业盈利、运营费用、新车销售以及人力成本等方面，也都存在着不同程度的压力。
　　在盈利方面，2018年百强经销商毛利率较2017年下滑0.6个百分点，降至8.5%；净利润率较2017年下滑0.5个百分点，降至1.6%。可以预见，因去年新车市场表现同比继续下滑，2019年盈利方面更不容乐观。
　　在经营成本的压力下，经销商单店员工数量也出现了较大下滑。统计显示，2018年，经销商集团平均单店员工数量为69.2人，比2017年平均减少了5人。
　　随着市场环境发生变化，当前4S店毛利润结构呈现多样化格局，销售新车盈利贡献明显降低。
　　宋涛对《中国消费者报》记者表示，近年来，虽然各品牌经销商加大对客户流失率的关注度，但从数据来看，客户流失率比例仍在逐年增加。而解决这一问题，就是要从满足消费者需求根本问题上寻找新出路。
　　保有量增加驱动汽车后市场高速发展，使后市场逐渐成为新的产业焦点。现阶段，一部分车企着眼于从买方市场到卖方市场的车市新变化，提升对存量用户的服务能力。
　　为了更好地提升售后服务品质，近年来，广汽本田、东风日产等汽车厂商每年通过举办各种形式的服务大赛，提升售后服务技能，在为消费者提供优质汽车产品的同时，也为用户提供更加愉悦的服务体验。
　　中国汽车售后服务质量监测大数据平台总经理高凌在接受《中国消费者报》记者采访时表示，随着国内车市正式进入“后市场时代”，各大车企品牌4S店所提供的售后服务重要性日渐凸显。而4S店运营情况很大程度上与广大消费者对其所提供的售后服务“打分”有关，是消费者满意度的集中体现。
维修环节仍是短板
　 中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布的《2019年汽车售后服务质量监测数据》显示，2019年中国汽车售后服务质量消费者满意度平均得分为94.16分，整体满意度在持续提升。其中，消费者满意度得分由第一季度的92.19分上升至第四季度的95.38分。
　　虽然售后服务满意度相比此前有了较大改善，但这并不意味着售后服务没有瑕疵可言。
　　维修质量最需要改进的方面探查结果显示，42.79%的消费者认为维修保养质量最需改进。从品牌组别来看，豪华组、合资组和自主组三个组别选择维修保养质量的消费者占比均为最高。
　　去年，交通运输部发布关于修改《机动车维修管理规定》第37条明确规定，在质量保证期和承诺保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。
　　高凌表示，在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承诺相应修理费用。
　　在“如果发生重复维修，你是否会考虑更换门店”探查中，有58.76%的消费者认为会考虑更换门店。从购车年限来看，随着车辆年限增加，发生重复维修时，消费者选择更换门店的占比逐渐升高。
　　从汽车售后服务满意度评价结果来看，消费者对维修保养过程中维修时间关注度始终居高不下，但满意度得分却处于行业较低水平。《报告》显示，维修过程中各环节等待时间较长，评价仅为68.88分，明显低于其他指标平均分。
　　在消费者认为最需改善的环节调查中，预约便利性（占比为32.5%）、营业时间便利性（占比为24.9%）和洗车过程时长（占比为24.23%）居前三位。
传统4S店面临挑战
　 近年来，汽车产业处于消费结构升级、新技术驱动新变革、产业政策全面开放的变革时期，“产品为王、服务制胜”成为众多车企可持续发展的法宝。
　　与新车市场高位滞涨不同，虽然国内汽车后市场已经具备相当大的规模，但考虑到国内新车市场潜力，这个市场将长期处于增长状态。
　　中国汽车流通协会副会长、秘书长肖政三表示，随着国内汽车制造业技术水平不断提升，市场逐渐走向成熟，车辆耐用性改善也在很大程度上延长了车辆平均生命周期，车龄加上保有量双重因素驱动汽车后市场高速发展。
　　传统4S店是消费者享受售后服务的主要选择。中国汽车流通协会统计显示，2019年，全国4S店数量为29664家，覆盖全国主要省、直辖市、自治区市场。近3万家现有4S店数量，在全球汽车市场也是屈指可数。
　　但即便有着这样一张“天罗地网”，对于传统4S店来说仍不敢掉以轻心。
　　作为经营质量重要指标，客户留存率关系到一家重资产投入的4S店的生存质量。
　　记者从中国汽车流通协会官方获悉，目前国内4S店在售后领域整体面临压力较大。2016年以来，4S店客户流失率正在逐年增加，2016年至2018年客户流失率分别为22.4%、25.2%、26.7%，客户黏性逐渐降低。
　　随着汽车经销商集团、互联网平台、资本方、传统社会独立维修店体系并购联合等渠道纷纷加入后市场，也给消费者提供了更多选择。
　　选择独立汽修店的消费者比例呈快速增长态势。《报告》显示，全国有各种类型独立汽修店数量62万家，30.62%的消费者在选择车辆售后服务时更倾向于独立汽修店。
　　当下，汽车用户多元化的需求对售后服务的形式和水平提出了更高要求。在一增一减之间，消费者做出了自己的选择。
　　汽车市场正在从拼抢整车销量逐步向争夺用户流量转变，售后服务也开始向智能化、共享化、体验化和整合化的方向转型升级。单一的售后服务项目已不能满足消费者的需求。