■报告撰写 吴博峰 倪敏
数据来源：中国汽车技术研究中心有限公司
　　每年国内汽车销量达到2000万辆以上，新车型上百种。那么，消费者对哪些车型最满意？又是什么因素影响了消费者的使用体验？
　　在日趋激烈的市场竞争环境下，汽车企业更加重视消费者对于产品及服务的评价，消费者满意度成为衡量产品的重要指标。
　　近日中国汽车技术研究中心有限公司（以下简称中汽中心）发布的2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研结果显示，调研车型包含轿车、SUV和MPV，涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型，全部车型平均综合满意度得分789分，同比提高3分。其中，产品满意度789分，相比上一年度提高1分；服务满意度同样得分为789分，却比上一年度提升8分。
　　为持续跟进汽车市场和消费者需求趋势，自2012年开始，中汽中心开展中国汽车行业客户满意度调研工作，同时携手中国消费者报社面向社会发布相关调研成果，至今已持续8年。在逐渐细化并完善调研体系基础上，陆续加入了豪华型轿车、豪华型SUV等细分市场的研究，并对指标体系进行了整合和调整，以适应汽车市场消费不断升级的趋势，为广大消费者选车、购车，以及帮助整车企业了解消费者需求、把握汽车市场动态等提供了全方位参考。
消费升级带动品质服务升级
　　从2019年7月开始，中汽中心在华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个主要城市，针对23个级别134款车型，围绕汽车客户消费周期，即计划购车、4S店买车、日常用车、维修保养、再次购车等环节用户的真实满意感知开展了调研。
　　数据显示，2012-2013年度，我国汽车行业满意度得分达到历史最高水平801分，此后，连续三四年震荡下行，到2015-2016年度综合得分最低，随后连续四年稳步提高。
　　这充分表明，当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩。在我国进行供给侧结构改革以及大力实施制造强国战略的背景下，汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。
　　随着各细分市场车型级别升高，综合满意度得分也相应提升，这与近年来汽车市场消费升级趋势呈正相关。
　　以轿车市场为例，高品质的家用轿车正在逐步取代定位较低的入门级轿车，从2017年以来，紧凑型轿车的市场份额逐渐下滑，中型轿车、中大型轿车的市场份额不断增长。轿车市场中，中高级中大型轿车综合满意度得分为81.7分，表现突出。
　　SUV市场情况类似，同样是中级紧凑型SUV（80.5分）、基本级中大型SUV（80.3分）、中级中大型SUV（81.6分）综合满意度领先。
　　然而，值得关注的是，相较高级别市场，入门级、基本型车型综合满意度得分较低。同样是轿车车型，小型轿车综合满意度得分仅为74.3分，与中高级中大型轿车综合满意度有7.4分之差。
　　低价不等于低质。目前，入门级、基本型车型仍在汽车市场中占有较大份额，是很多刚刚步入社会的年轻消费者的购车首选，汽车企业在品牌向上的同时，不应忽视这一消费人群的需求。
SUV整体评价高于轿车和MPV
　　产品满意度下设故障率、驾驶性能、安全性能、外观及品质、舒适性、经济性六个2级指标。
　　产品满意度各项指标中，故障率得分99.0分，相比上一年度提升1分。
　　在中级和中高级中大型轿车两个级别，12款车型中8款车型的产品满意度都高于综合满意度得分，由此也带动了这两个级别的整体满意度提升。
　　接下来依次为驾驶性78.4分，安全性77.0分，造型及品质76.6分，舒适性75.7分，经济性73.3分，其中经济性得分在六项指标中排在最后。
　　据了解，影响经济性指标得分的主要问题在于二手车保值率得分较低，仅为69.8分，由此可见，企业在为用户提供高质量产品的同时，需要关注后市场流通情况，可以采取补贴回购等方式，既能够改善二手车保值情况，又有利于提升用户品牌忠诚度。
　　从各细分市场来看，轿车产品满意度为78.9分，与上一年度持平；SUV为79.0分，同比提高0.2分；MPV为78.6分，同比提高0.2分。轿车、SUV、MPV在产品满意度方面差异不大，SUV整体表现略好于轿车和MPV。这与此前几年国内市场SUV销量持续上涨的表现一致。
销售服务水平待提升
　　数据显示，2019-2020年度综合满意度得分的提升主要来源于服务满意度的提升。
　　服务满意度涉及销售服务和售后服务。尽管本年度服务满意度表现亮眼，但销售满意度和售后满意度之间的表现并不均衡，其中售后满意度得分796分，同比上一年度提升22分，销售满意度得分781分，同比上一年度下降5分。
　　销售服务下设有销售人员、经销店环境、协商过程、试乘试驾环节以及交车过程等因子。
　　销售满意度中表现最好的指标为经销店环境78.7分，接下来依次是销售人员78.6分，试乘试驾78.5分，协商过程78.0分，交车过程77.0分。
　　数据显示，销售环节各项指标得分均不理想，低于服务满意度总体得分。在协商过程方面，自主品牌得分78.0分，合资品牌得分78.2分；在交车过程方面，自主品牌得分77.0分，合资品牌得分77.2分。由此看来，当前的销售服务水平与消费者期望还存在较大差距。在汽车产品质量不断提升的同时，汽车企业应向消费者提供与产品相匹配的专业、细致的销售服务，以满足消费者的品质消费需求。
　　售后服务则包括服务预约、售后人员、售后环境、服务环境和交车环节。
　　与销售环节相比，售后服务整体表现较好，五项指标中表现最好的是保养维修预约80.8分，接下来依次是售后服务人员80.6分，交车环节79.4分，售后服务环节79.0分，售后环境设施78.6分。其中，售后环境设施得分较低。尤其自主品牌与合资品牌相比仍有较大提升空间，合资品牌得分为79.4分，而自主品牌只有77.5分。
　　与上年度中国汽车行业客户满意度调研结果相比，售后服务满意度大幅提升，而此前评价较好的销售服务却有所下滑，应引起汽车企业的重视。从销售到售后是一个完整的服务流程，汽车企业如果只将精力放在某一服务环节，就不能改善消费者对服务满意度的整体评价。