曹丽娟/图
■王国丰 本报记者 薛庆元
　　近日，记者从江苏省消费者权益保护委员会获悉，江苏省第一季度共受理维权诉求230924件，其中咨询165621件，投诉65303件，分别占接收总量的71.72%、28.28%，为消费者挽回经济损失2970.06万元。与2019年第一季度相比，投诉、咨询量均有所上升，其中，投诉量比去年同期上升74.30%，咨询量比去年同期上升45.04%。
　　从消费类型分析，一季度商品类消费投诉达40761件，占投诉受理总量的62.42%，服务类消费投诉达24542件，占投诉受理总量的37.58%。受疫情影响，日用商品类投诉和食品类投诉数量激增，诉求多表现为产品质量纠纷、合同履行及退订纠纷、售后服务纠纷，服务类消费投诉多集中在旅游服务、餐饮服务及媒体购物。
口罩投诉问题多
　　一季度江苏省各级消保委组织受理关于口罩等消杀防护用品的投诉达16505件，占第一季度投诉总量的25.27%。投诉问题多表现为：商家肆意哄抬口罩等消杀防护用品物价，消费者于疫情特殊时期被迫接受价格不合理的交易；口罩等消杀、防护用品存在掺假、售假问题，以次充好、质价不符，消费者知情权和公平交易权无法保障；部分商家虚假宣传或夸大宣传口罩防护功效，更有甚者以普通一次性口罩冒充医用外科口罩；为获得短期牟利，部分商家以“现货即发”等宣传引诱消费者快速下单，实则虚假发货、迟延发货。
餐饮服务退订难
　　一季度餐饮退订投诉达2755件，占餐饮服务类投诉（4183件）的65.86%，问题多集中在：消费者事先已支付定金，发生退订纠纷后，经营者以“定金不退”为由拒绝退款诉求，造成财产损失；部分经营者罔顾“不可抗力”事实，只提供延期服务而拒不解除合同；部分经营者要求收取高额违约金，不合理加重消费者责任。
　　江苏省消保委认为，疫情特殊时期，餐饮、婚宴均受到较大程度影响。消费者基于疫情原因要求解除餐饮服务合同属于不可抗力因素，商家应配合消费者做好退费退款工作。但如果经营者已经为订单做了大量前期准备，投入人力、资金等合理成本的，建议消费者和经营者依据公平原则，在合同解除不可归责于任何一方的情况下，互谅互让，公平合理地进行责任分担。
旅游消费难退款
　　受疫情影响，消费者无法按时完成旅游、入住、出行订单，旅游产品和服务的提供者面临大量的退订诉求，一季度投诉多达9080件。问题多集中在：部分经营者处理退订工单信息较慢，退款问题难以快速解决；酒店退订难，手续费收取金额参差不齐；境外酒店、旅行团、航司退款退费困难，收取消费者高额手续费；部分平台、旅行社自身现金流吃紧，不顾消费者退款意愿以代金券或拒绝全额退费的形式缓解资金压力；针对由机票、酒店、旅游景点等多个单品构成的综合旅游产品，只能实现部分单品退订，消费者难以追回全款。
　　江苏省消保委认为，疫情期间经营者和消费者双方应本着“互谅互解、换位思考”的理念，若消费者愿意疫情结束后继续享受对应旅游产品、服务，且经营者也有能力继续履约的，鼓励双方从促进经济发展的角度更改相关协议保证合同继续履行，同时也提醒广大旅游服务经营者，特殊时期更要依法规范经营，涉及退款的，及时回应消费者诉求，树立正面良好的企业形象。
预付式消费风险凸显
　　疫情给线下预付费行业带来不利影响，健身、教育培训、美容美发等涉及预付式消费的场所不能正常营业，导致相关纠纷频发。尤其是美容美发、教育培训方面，仅第一季度教育培训类投诉就达991件。
　　投诉问题主要集中在：消费者提出取消、变更预付费服务，但是经营者以各种理由拖延、拒绝，或设置高额违约金为消费者退费限定门槛；线下课程转为线上教育，课程质量大打折扣、授课效果不佳，消费者不满培训质量，要求退还课程差价；受疫情冲击，以美容美发为代表的部分商户关店失联，消费者前期投入预付资金难追回，财产受损严重；部分经营者因资金紧张、服务人员不足等问题，限制消费者用预付卡消费或者要求继续充值现金才能保证预付卡正常使用。
　　江苏省消保委建议，消费者在发生纠纷时，可先行与商家协商，协商不成，可向有关部门投诉举报。消费者应尽量减少一次性预付消费资金的投入，根据自身消费需要理性充值款项。建议消费者在特殊时期与商家相互理解，为积极履行合同义务、实现合同目的共同努力。
网游充值退费难
　　疫情防控期间，未成年人网游充值消费问题频发并引起高度关注。一季度江苏全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值费的追回力不从心。
　　从企业角度分析，部分网游经营者重利润攫取、轻未成年人权益保护，未严格贯彻企业社会主体责任，未将人脸识别技术、网游实名认证制、规范游戏充值付费等权益保护政策落到实处，导致未成年人充值甚至超额充值乱象频发。
　　从家庭角度分析，未成年人的认知能力和辨识能力尚未发育完全，极易受引诱并进行非理性消费。部分家长忙于工作，疏于对未成年人的管理和把控，未保管好支付账号及密码，致使未成年人擅自充值交易。且发生纠纷后，家长面临举证难、退款难问题，财产权益受损严重。
　　江苏省消保委提醒消费者，家长作为避免未成年人非理性消费的第一责任人，应当引导孩子树立正确的金钱观、消费观；保管好微信钱包、支付宝的支付密码，以及银行卡账号、密码等信息，防止孩子得到账号和密码后盲目支付交易。网游平台应当切实承担其社会责任和法定义务，出现纠纷积极配合，对于明知交易方是未成年人依然与其进行交易甚至故意诱导未成年人进行游戏充值、直播打赏的，平台应当将款项退还给消费者，同时也建议网络游戏平台加强行业自律和规范引导，共同营造保护未成年人的良好环境。