图一：各种特色服务满足用户个性化需求。
图二：“春蕾计划”帮助西部女童健康快乐成长。
■报告撰写 施乾元
数据来源：中国消费者报车评台
　　截止到2019年，吉利汽车已经连续第十年开展售后服务技能大赛。通过“以赛促技”这种形式，吉利汽车售后服务渠道的整体营销水平有了明显提升，努力满足每一位用户的个性化需求。在服务客户、营造满意口碑方面，取得了明显进展；在更早时间，广汽本田不仅开展了售后服务技能大赛，同时隔年轮换，广汽本田还开展了销售服务技能大赛，不仅在售后，包括售中环节，同步推动了营销服务水平提升。
　　事实上，在诸多汽车品牌当中，可以排列出的相关行动很多。今天，对于活跃在中国汽车市场上的各个汽车品牌，客户关爱已经成为企业发展中极其重要的一个方面。
　　汽车行业的发展，已经从单纯比拼整车品质，向着品质与售后服务并重，比拼综合实力的方向挺进。而能否将两者有机统一起来并推动整体水平提升，则决定着一个汽车品牌能否更为有效承担起企业的社会责任。
快速增长带来的矛盾与疏解
　　经过二十年左右的发展，中国已快步走进汽车社会。虽然由于种种原因，千人汽车保有量与国际汽车发达国家仍有差距，但从现实情况看，已具有走进汽车社会的相当规模与基础：
　　数量上，中国汽车保有总量超过2.4亿辆，产销总量连续居于全球前列；从使用环境看，道路和管理系统日渐完善，而与之配套的售后服务系统、救援系统、加油站、停车场等也有不同程度推进；从规则环境看，拥有了比较完备的交通法规；同时，汽车文化也正渐渐形成。
　　基于以上前提，虽然现阶段我国汽车市场发展与成熟的汽车社会仍有差距，但随着我国经济发展与社会进步，汽车市场的发展也会同步持续向前推进。与之相一致，汽车文明也会逐步培育养成。
　　汽车市场发展到一定阶段后，总量的大幅攀升，不可避免与环境社会和自然会发生一定冲突。能源的大量消耗、随之而来的空气污染、使用运行过程中造成的安全事故等等，正在引发更广泛关注。如何更好化解这些矛盾，成为汽车行业参与者必须面对思考的重要问题，也是形成汽车文明的一个重要前提。
　　作为汽车市场的重要主体，汽车企业承担着生产服务各个环节的直接责任，同时对上下游产业链具有重要影响，对环境与社会也有责无旁贷的义务。因此，履行企业社会责任，对于推动社会发展进步、改善环境，疏解矛盾，具有重要意义与价值。
持续推进产品服务品质升级
　　作为汽车生产平台，汽车企业的一个基本职责是生产满足消费需求的产品。持续推进产品品质升级，是汽车企业不断努力的一个方向。
　　当前，更多汽车品牌围绕中国消费者的需求，在品牌塑造、产品开发方面付出了相当大的努力。
　　基于中国用户审美观念、用车习惯和配置需求，设计开发出符合客户期望和具有吸引力的产品，一直是上汽大众技术创新的指引方向。2019年，上汽大众以精益求精的态度，继续推进多款新车型的研发工作，进一步完善产品序列，不断打造高性价比、符合中国消费者需求的优质产品，为消费者带来更多元化和个性化的选择。
　　一汽-大众在产品开发阶段，采取了多种方法升级动力系统，如采用了0w20机油，OPF、提升1.2LTSI发动机采用比例等，降低汽车能源消耗与排放。在内饰方面，一汽-大众积极挖掘新型材料，提升整车环保性能。
　　对于更多企业而言，探索智能驾驶技术，着眼未来发展，也成为推动产品品质升级的重要手段。
　　智能驾驶将引领汽车产业生态及商业模式的全面升级与重塑，同时有利于提升交通效率、改善汽车对于城市环境的污染，更好地保障驾乘人的安全。包括自主品牌在内，当前各个企业在智能驾驶领域正在不断进行探索和创新。
　　目前，各个汽车生产企业主要研究内容包含行人检测及避让，高精地图运用动态路径规划，自动泊车的用户体验等，而随着相关标准出台，智能驾驶也将朝着更明确的方向推进。
　　不仅在制造端，在服务端，诸多汽车品牌通过不断推出的特色服务，以满足消费者的个性需求。
　　季节交替之际，换季车辆养护成为消费者最关心话题。去年冬季，斯柯达品牌针对车主冬季用车养车需求，特别推出车辆底盘制动系统免费深度检测；同步推出5种清洗养护套装、PM2.5高效净化滤芯、发动机下护板等相关附件产品的折扣优惠活动。而为了更好服务客户，斯柯达品牌还打造了客户数字化服务平台，即经销商微信统一平台，实现客户的无纸化服务体验，如微信确认维修单据，维修增项远程确认，维修视频远程直播等，初步形成了一套完整的数字化服务标准和工作流程。
　　作为业内首个“硬件+服务”的新能源汽车新零售模式，“威马直购”以“半价提车、行驶月费套餐、保值回购”的创新形式，为用户在购车、使用、置换、保值等方面提供了全方位的价值保障。
用真情送去点滴温暖与关爱
　　2019年12月，奇瑞积极响应国家“精准扶贫、精准脱贫”要求，在革命老区、国家重点贫困县安徽金寨县与当地技师学院签订“战略合作框架协议”和“企业新型学徒制合作办学协议”，围绕汽车产业发展和贫困劳动者就业实际需求，发展专项技能培训，增强脱贫技能。
　　关爱儿童与青少年健康成长一直是一汽-大众奥迪企业社会责任的重要组成部分。旨在通过以爱国主义、优秀传统文化为主题的研学实践活动，全面提升女童综合素质，积极助力春蕾女童进一步开阔视野、树立梦想，不断增进个人道德修养和社会担当。
　　去年9月4日，2019年一汽-大众奥迪春蕾梦想成长营活动在北京正式启动。该活动共分两期进行，在第一期活动中，一汽-大众奥迪联合故宫博物院、中国空间技术研究院博物馆、中国科学技术馆等单位，对春蕾女童进行中国历史优秀传统文化和科技文化的深度研学教育活动。未来，一汽-大众奥迪与中国儿童少年基金会将正式启动一汽-大众奥迪专项基金，该基金将为一汽-大众奥迪员工、经销商、车主搭建全新的爱心参与平台，助力一汽-大众奥迪企业社会责任体系的全面升级。
　　而在疫情影响下，教育部提出“停课不停学”号召。全国各地的大中小学校纷纷推出网络课堂。然而，对那些来自贫困家庭的学生来说，在家上网课却成了难题。沃尔沃通过中央电视台《新闻1+1》栏目报道了解到，衡水中学就有很多贫困学生面临着这种困境。随后，沃尔沃汽车的员工在公司内部发出倡议，并迅速得到了工会的大力支持和各部门的积极响应。短短四天内，便筹集到了100余台爱心电脑。
　　以人为出发点，践行可持续发展的理念已成为沃尔沃汽车自上而下的共识。随着“2040环境计划”的发布，沃尔沃汽车更是将可持续理念贯穿到企业日常运营、采购、生产、物流等各个环节，融入到每位员工的日常工作中。
由绿色生产成就绿色出行
　　当前正有越来越多的汽车生产企业以“绿色制造”为基本前提，不断推动全价值链的环境管理。包括废水零排放、CO2减排、固废削减、VOC削减的环境链活动。同时持续提升产品环保特性，让消费者享受愉悦驾驶的同时成就绿色出行。
　　为响应日产品牌“减少碳排放，向可再生能源转换和增加使用能源的多样性”的要求，东风日产通过更具竞争力、影响力的绿色制造，打造绿色制造工厂。
　　上汽大众积极响应国家相关战略目标，大力加强产品节油降耗技术研发，从发动机技术、变速器技术、整车轻量化、低滚阻轮胎技术、整车空气动力学优化、新能源车型等多方面入手，将各项新技术逐步应用到全系产品中。
　　在汽车制造工艺中，涂装是“高耗能、高排放”的环节。北京奔驰成立之初就开始使用水溶性油漆，代替涂装工艺中传统的溶剂型涂料；使用无铅电泳漆的，实现了涂装工序无铅排放；喷漆车间采用干式喷漆工艺，循环再利用80%的喷漆室排风，减少了60%的能源消耗；使用石灰石粉吸附过喷漆雾，并对吸附漆雾后的废石灰石粉申请鉴定，实现工业废水零排放和固体危险废物零排放；免中涂工艺的喷漆线，使得生产工艺更加紧凑，可减少约20%的涂料消耗量；采用沸石转轮浓缩治理设施对喷漆工艺所产生的废气进行治理，确保挥发性有机物排放浓度低于现行排放标准的50%。
　　而具体到产品方面，从车身设计，到燃油功效，从采用配套产品，汽车生产企业正在通过一系列手段，优化产品的环保性能。
　　激光焊接已经成为更多汽车企业采用的生产工艺，结合高强度钢材和热成型零件，不仅可以提升车身强度，更好保护驾乘人员安全，同时，车身结构总质量也可减少。
　　此外，如低滚阻轮胎的配套使用，可以达到传统车型轮胎滚动阻力降低到6.8‰的目标；而改善车身设计、优化风阻系数，可以使风阻系数降低优化油耗，进一步满足环保法规的要求。
　　新能源车型的不断涌现，则更为清晰地体现出节能减排、环境友好方面付出的努力。在汽车业界的努力下，未来，不仅仅纯电动车型，包括其他替代能源方式车型都将在新能源领域一展身手。
努力让生态环境更友好
　　狂风肆虐挟沙而至，天地逐渐变为红色，世界仿佛蒙上了滤镜；行人虽然裹纱巾带口罩，但无法避免被吹得满身沙尘；往昔引人瞩目的建筑，也在沙尘下黯然失色……沙尘暴是二十世纪末到二十一世纪初，北方人心中的“黑色印记”。
　　为了给治理沙尘贡献一份力量，2019年，北京现代连续第十二年开展“种梦”之旅——“绿色梦·在路上哈根诺尔治沙行动”。在这一行动中，北京现代组织120名在校大学生志愿者，8名媒体志愿者，35名北京现代员工志愿者挺进内蒙古正蓝旗浑善达克沙地开展治沙行动。
　　同是去年8月，奇瑞汽车全新一代瑞虎8首批车主代表在甘肃敦煌西湖国家级自然保护区正式开启“守护家园 燃动此刻”为主题的保护普氏野马与双峰野骆驼公益科考调研行。
　　在为期四天的野外科考公益活动中，科考队员在保护区科学家的指导和带领下，协助他们开展野外科考作业，奇瑞汽车也希望通过此次科考调研公益行动，帮助奇瑞车主了解并协助保护普氏野马与双峰野骆驼等珍稀濒危物种。
　　为助力打造生态环境共建共享共治的社会治理新格局，多年来广汽本田持续开展面向社会的环境宣传活动。以世界环境日为契机，2019年广汽本田开展了“环保宣教进社区”活动，以及联合当地环保部门举办环境日徒步活动，吸引了600多名市民参加活动，向大众深入宣传了节能环保、节约资源的重要性。