■本报记者 薛庆元
　　近日，记者从江苏省徐州市邳州市市场监管局了解到，邳州市消费投诉公示平台自去年正式上线以来，至今已运行一年多，各个企业的投诉信息在逐渐减少，特别是一些知名的大企业，为提高服务质量，还迅速建立了专门的售后服务队伍。目前，邳州消费投诉公示工作已经走在全省前列，邳州市市场监管局也被列入江苏省消费投诉公示工作试点单位。
　　据悉，邳州市市场监管局梳理消费者近年来的投诉信息，开展大数据分析，围绕投诉集中的焦点问题和行业类别，公示了食品、药品、鞋服百货等16类行业的消费投诉信息，最大程度扩大公示覆盖面，让广大消费者充分参与进来。自平台上线运营以来，累计公示消费投诉信息2547条，涉及到894个商家，晒出了消费领域的“好差评”，有效解决了消费者的烦心事、提升了获得感。
　　“曝光只是一种手段，我们的目的是创造良好的消费环境，让消费者能放心消费、敢于消费。”邳州市消保委秘书长孟军告诉记者，经过一年来的运行，消费投诉公示平台对房产中介企业的约束力成效显著。公示一段时间后，他们发现投诉量比以前减少很多。“以前一个月能接到30多件，现在半年过去了还不到30件，因为大家都不想成为行业中被投诉的焦点。”
　　多年来，房产中介市场一直是存在纠纷和投诉最多的行业，因此被市场监管部门列为重点关注对象，几乎每个月都要对各房产中介进行督查和培训。但仅靠部门监管和企业自律，很难有效规范市场。消费投诉公示平台上线后，中介企业的每条投诉信息都会被公开。投诉是否成功解决？企业的和解率达到多少？这些信息消费者可以一目了然。
　　作为邳州市一家房产公司副总经理，纪秋萍每天上线关注邳州市消费投诉信息公示平台已经成为习惯。看到自己公司依然保持零投诉，纪秋萍感到很欣慰，这说明公司的服务得到了顾客认可。同时，通过这个平台，他们还可以关注同行业中出现的投诉，及时规避类似问题。“如果始终是零投诉，或者和解率是100%，那么客户看到我们始终排在前面，他们有买房、卖房需求时，肯定也会优先选择我们。这是对公司最好的宣传，对公司长久发展有很大帮助。”纪秋萍说。
　　作为邳州地标性商圈，中钰购物广场内有各种业态400多家，购物交易频繁，投诉量也大，在公示平台的鞋服百货、黄金珠宝等类别下，都有该商圈的投诉信息。该店店长高雪称，公司会尽量做到更好，让顾客更放心购买，这样顾客也能监督商家，对他们是一种激励。
　　与此同时，也有不少商家对投诉信息被公开表达了担忧。阿迪达斯中钰店就曾遭遇过顾客恶意投诉，因此他们担心公示平台会助长这小部分人的气焰。店长杨道凤认为，他们很支持这项工作，同时商家也希望能够公平公正，对一些恶意投诉的人也公布出来，保障商家利益。“我们制定的《邳州市消费投诉公示工作规则》，对一些无理投诉、恶意投诉或者不真实的投诉，商家可以提出异议，我们进行实际调查。如果属实，对这种投诉我们不予公示，不会影响商家的和解率，真正做到对消费者和企业‘一碗水端平’。”孟军告诉记者。
　　以前，商家被投诉后，由于投诉信息没有公开，约束作用有限，赔点钱、罚些款，商家便可以继续经营。而如今，一旦被投诉信息公开，消费者就会主动回避不良商家。因此，这种信息公开、市场透明的操作倒逼商家诚信经营，也让消费者的知情权和选择权真正落到实处。这一举措，得到了不少消费者的好评。
　　消费者王静表示，公示平台会约束商户，他们肯定会为了提高信誉，努力朝顾客满意的方向去解决。消费者也能对店家进行监督，有不满意的，也能找到及时有效的投诉方法。消费者王皓月也认为，有了这个平台，她在买东西尤其是贵重物品前，肯定会先上平台查一下商户的投诉情况以及解决的满意率。如果记录良好，那她买东西也可以无后顾之忧。
　　邳州市消费投诉公示平台带来的成效，得到了江苏省市场监管局的充分肯定，认为这将对此项工作在全省铺开起到重要作用，同时也要求邳州市在此基础上对公示的内容范围、投诉信息的客观公正以及企业的信用修复等方面进一步完善。