图：通过“微信诉调对接平台”成功解决纠纷的消费者刘女士为朝阳分局送来一面锦旗。
■王应奇 本报记者 李洪涛 文/摄
　　近日，记者通过手机微信，观摩了吉林省长春市市场监管局朝阳分局红旗市场监管所调解的一起消费纠纷。消费者、经营者、调解员、法官，身处不同地点，在“微信诉调对接平台”上就一起购买毛线引发的消费纠纷展开调解。只用了短短8分钟，这场消费纠纷成功化解，买卖双方握手言和，消费者的合法权益得到了保护。
　　疫情催生 “微信诉调对接平台”
　　说起“微信诉调对接平台”，长春市市场监管局朝阳分局局长张明笑逐颜开：“真没想到，小小的微信，在调解消费纠纷时派上了大用场。”
　　多年来，长春市市场监管局朝阳分局一直在研究如何用“互联网+”的形式高效率解决投诉。今年初，新冠肺炎疫情来袭，处理消费纠纷时不能再像以往那样，组织发生纠纷的买卖双方当事人到局里进行调解，只能通过打电话开展调解。然而，电话调解有一定的局限性，有时通信信号差、通话环境影响较大，也不利于调解证据的保存。在此期间，朝阳分局湖西市场监管所所长徐凯突然灵机一动：能不能将局里与长春市朝阳区人民法院联合建立的“诉调对接平台”引入微信，利用微信开展消费纠纷调解？徐凯的想法得到了朝阳分局的大力支持。经过与法院方面沟通，“微信诉调对接平台”正式启动。
　　为了把“微信诉调对接平台”落到实处，朝阳分局指定消保科牵头，指导各个市场监管所将辖区的经营业户按照街路，逐户建立动态监管台账。每户一个小档案，每条街路一个文件夹，每个网格一个资料库。根据注销登记变更等信息每周更新一次，发现有注销变更的经营者立即更新资料，建立新户档案，确保动态台账的准确率。
　　疫情期间，“微信诉调对接平台”显出成效，在处理消费者投诉时，消费者、经营者和市场监管所工作人员、法官加成一个小微信群。在群里调解，有文字记录和实物证据照片，调解后，制作成《调解书》，拍照发群里，双方认可后在群内以文字形式确认。根据最高法2019年出台的司法解释《关于修改<关于民事诉讼证据的若干规定>的决定》，微信记录可以当作证据使用，该调解具有法律效力。由此，该局11个市场监管所的工作效率大幅度提升，足不出户解决了消费者投诉。调解结束后，该局将《消费者投诉单》，经营者《营业执照》照片，微信聊天记录截图后制作成一个调解卷宗，归档保留。
　　处理消费纠纷机动灵活
　　长春市四大商圈均在长春市市场监管局朝阳分局管辖范围之内，11个市场监管所在各自分管的商圈里，组织经营者建立一个个微信群。目前，11个市场监管所，已成功处理消费纠纷152起，涉及食品、家装、电商、服装、汽车、消杀用品等，为消费者挽回经济损失32万多元。
　　朝阳分局消保科科长杨明向记者展示了厚厚的一沓卷宗。这些装订整齐的卷宗，都是一个个经过“微信诉调对接平台”处理成功的消费纠纷案例。翻阅卷宗时，一张照片引起了记者的注意。这是一起消费纠纷调解成功后，消费者送来锦旗时拍摄的。锦旗上，“微信促调解 维权暖人心”两行大字十分醒目。
　　今年5月14日，长春市民刘女士投诉称，年前在经营者处定制了沙发，已交付全款2.8万元。经营者未按约定时间交货，刘女士要求全额退款并赔偿。在“微信诉调对接平台”上，消保科工作人员严妍任调解员、长春市朝阳区人民法院法官曹春江参加调解。调解过程中，消费者刘女士情绪比较激动，因为沙发未到导致家里一直不能继续装修。经营者解释称因疫情原因工厂停产，导致刘女士定制的沙发未能按期生产交货，且定制家具不支持退货。对此，刘女士态度坚决，坚持要求退款并给予一定的赔偿。曹春江耐心调解，他表示，正常情况下定制家具要退货，消费者应赔付违约金。另外，厂家交付晚了也应该赔偿消费者。疫情属于不可抗力因素，双方都是事出有因，建议各退一步。经过调解，双方达成一致，经营者为刘女士办理了退货退款。事后，消费者刘女士为朝阳分局送来一面锦旗。
　　消费者和经营者均认可
　　朝阳分局副局长谭志强向记者表示，“微信诉调对接平台”在处理消费纠纷时机动、灵活，不受时间空间和地域的限制，而且节约了消费者的维权成本。不仅消费者满意，作为被投诉方的经营者也十分认可。
　　6月20日上午，在红旗街商圈的欧亚新生活购物中心，记者就“微信诉调对接平台”现场采访了部分市民和经营者。26岁的赵先生是一名教师，他告诉记者，自己对通过微信调解消费纠纷表示支持，如果遇到纠纷时，也愿意通过此渠道维权。因为微信随时可以登录，不占用时间，还节省了交通费。市民杜女士则表示，“微信诉调对接平台”调解消费纠纷让人放心，因为参加调解的不仅有市场监管人员，还有人民法院的法官，更重要的是，调解的全过程可以截屏当证据。调解后一旦对方反悔或者拒不履行，还可以拿着《调解书》到人民法院起诉，审理时走简易程序。市民邢先生认为，通过微信搭建平台调解消费纠纷，避免了当事双方不愿见面的尴尬，也有利于化解矛盾，这样的调解方式更暖心，受到消费者欢迎。
　　经营者也对“微信诉调对接平台”表示认可和欢迎。经营餐馆的王女士认为，该平台不仅维护了消费者，也同样让经营者受益。因为生意很忙，遇到消费者投诉时去有关部门处理时会牵扯很多精力。而通过该平台处理，只需在手机上参与，发表自己的意见后，主持调解的市场监管工作人员和参加调解的法官会秉公处理，没有了后顾之忧。
　　长春市消费者协会秘书长钟萍表示，长春市市场监管局朝阳分局开设的“微信诉调对接平台”在处理消费纠纷时方便快捷，拓宽了市场监管机关的服务。同时，利用网络的信息优势，可以让更多的消费者、经营者参与。遇到消费纠纷时，有的消费者想诉讼，但又怕诉讼，被迫选择了放弃。通过与法院联合设立的诉调对接平台，可以实现自己的维权意愿，不管是消费者还是经营者，都能更方便地参与到消费纠纷调解中，降低了维权成本。