■本报记者 孙蔚
　　面对新冠疫情危机带来的巨大挑战，全球零售市场正在产生变化。毕马威最新发布的《2020年全球零售趋势》报告显示，疫情并没有让零售行业变革的步伐停滞不前，反而让这些基本趋势加速演变，零售业在疫情危机后重整业务时，应更加关注零售业务模式的不断进化及对消费者喜好进行仔细研究。
　　加强客户关系是在疫情后保持市场竞争力的关键。对大部分零售商而言，这代表大力开拓线上销售、增进与客户沟通及了解客户需求与达到利润目标同样重要。毕马威中国零售及消费品行业主管合伙人钱亦馨表示：“新冠肺炎疫情过后，消费者将更重视购物的便利与安全。品牌与购物中心纷纷使用微信程序、在线社交群组及视频直播等不需要面对面销售的新渠道接触消费者，客户数据现已成为重要的资产。品牌和零售商将积极利用客户数据提高业务效率，并进一步提供更具针对性和个人化的服务。”
　　这场危机展示了网上平台正迅速地成为未来的购物模式。该报告预测，未来一年，在供求和业务连续性方面的持续挑战将迫使更多零售集团重新思考业务模式，此举将鼓励业内新一轮的创新和竞争。
　　毕马威中国零售及消费品行业咨询主管合伙人毛健表示：“中国现代零售业在过去几十年一直不断演化和变革。消费需求、政府政策和科技发展等因素是零售行业发展的固有驱动力，在此基础上，疫情催生了行业变革的三个新驱动力：第一，格局分化，疫情带来的差异化打击加速了零售行业竞争格局分化；第二，需求分裂，疫情全民化防控措施改变了消费习惯，同一消费者针对不同品类出现明显差异的体验需求。第三，双轨战略，疫情促使的休克化疗法使得企业战略思路发生调整，将出现‘战略收缩’和‘弹性创新’的双轨路线。”
　　业内专家预测，未来有两类零售商或将更好地生存：一类是提供限量但经精心策划的货品种类的零售商，另一类则是提供无限货品种类的零售商。该报告预计，零售行业领导者将更明确地考虑投资三大领域：客户忠诚度计划、客户数据及旨在使购物体验更便捷、安全及高效的技术。
　　毕马威中国零售及消费品行业战略咨询服务合伙人孙国宸表示：“消费行为不断改变，业务模式也随着互联网平台的兴起而不断发展，零售商要针对一日千里的科技发展迅速调整业务模式。如今的消费者对网上体验有更高的期望，包括无限的货品选项、实时交付、透明定价及更灵活的支付方式。因此，我们预计这些电子商务平台将受到更大的关注，并获得更多的投资。”