■本报记者 孙蔚
　　根据毕马威最新发布的调查报告，在新冠肺炎疫情影响下，中国内地和中国香港市场越来越多的消费者转向网上购物，而性价比则成为网购的重要考虑因素。同时，新的网购模式正在兴起，例如通过网红直播、自建电子商务及社交媒体赋能的社区商业，显示出电子商务渠道在中国零售市场的重要性和影响力。
　　毕马威中国零售及消费品行业主管合伙人钱亦馨表示：“随着中国消费者日渐适应疫情及其后续影响，消费行为的改变将成为新常态，传统零售的模式需要添加新元素以挽留消费者。由于货品价格和购物便利性是消费者决策的关键，零售商需要拓展最后一公里物流及交付能力，并需考虑店内产品种类之间的平衡。”
　　与疫情前相比，中国内地大部分受访者（58%）更重视企业能否通过“透明而清晰的沟通”与客户建立信任，而中国香港受访者（62%）则认为品牌能否“迅速回复顾客的意见和查询”最为重要。
　　报告特别研究了新冠肺炎疫情对极为重视客户信任度的银行业和保险业的影响。中国香港（49%）和中国内地（40%）的银行客户认为“为账户提供数字化安全保障”是银行至关重要的工作之一，而中国内地作为在疫情后新保单增长率最大的市场之一，其保险客户（35%）最看重保险企业是否“就疫情对其产品和服务的影响做出主动沟通”。
　　调查显示，受疫情影响，多数消费者较少会在锦上添花式的体验消费方面花钱，并会推迟非必要的购买行为。在中国内地，这一趋势反映在对食品杂货、快速消费品以及其他食品和饮品的需求增加，而对服装和外出旅行等非必需品的整体需求减少。调查发现，在疫情开始后，消费者都将性价比列为影响购买决定的最重要因素，其中70%的中国香港受访者认为性价比很重要，这一数字超过全球平均比例（63%），而中国内地有51%的受访者持相同意见。
　　毕马威中国零售及消费品行业咨询主管合伙人毛健指出，疫情之后，消费分级愈加明显，高体验度和高性价比两个要素成为主导市场和品类的主要因素。对于生活必需品，消费者更倾向于综合性价比，更愿意通过网购以降低综合时间和取货成本，而对于健身、美容、奢侈品等高体验服务和产品品类，更倾向于接受现场优质服务体验。
　　毛健表示，市场环境和消费者需求在不断变化，相应地，企业也需要研究消费者需求变化的趋势，通过数字化手段提升消费体验和效率。