■本报记者 桑雪骐
　　新冠肺炎疫情让人们逐渐接受了在网上买菜、买肉、买水果，“双11”各大电商平台也加强了生鲜行业的促销力度，希望借此再为网购生鲜添一把火。但是《中国消费者报》记者调查发现，由于对网购生鲜产品的品质难以把握，一些消费者开始重新回归线下渠道。
　　对此，相关专家在接受采访时指出，要让消费者放心下单，需要多元主体协同共治。一方面需要企业、行业通过建立行业标准，让消费者能够所见即所得，同时也需要电商平台采取多种措施，在加强平台交易管理的同时提升卖家售卖管理能力；另一方面，需要政策的引导和相关机构的严格监管。
网购生鲜品质参差不齐
　　“同一家店铺的东西，味道差很多，真没谱儿。”北京市消费者何女士告诉记者，去年她在网上买的丑橘很好吃，所以今年丑橘刚一上市，她就又到同一家店铺下单。收到货后兴冲冲地开箱，结果味道让她大失所望。
　　河北省消费者陈女士也向本报反映，现在天南海北的水果蔬菜、海鲜肉类都可以在网上下单购买，但是寄到家的东西往往和网上的图片有很大差距，而且下单时所谓的大果、小果、精选等规格都对应着不同的价格，但是同样的精选大果也会有着巨大的差异，完全不具有可比性。
　　陈女士举例说，在她的印象里，广东皇帝柑色泽金黄，味道纯甜，汁水丰富，皮薄易剥，是适合一家老小吃的水果。今年十一假期，她看到皇帝柑在电商平台预售，就赶紧下了一单。当时网页上显示10月17日发货，但是后来的物流信息显示，虽然17号商家发了货，可一直等到10月24日才收到。开箱后发现所谓的精选大果，皮倒是很薄，但已经干巴巴地贴在了果肉上，味道偏酸。“30多块钱的东西，也懒得去理论，我就又找了一家店铺下了一单。”陈女士说，下单之前为了确认品质，她还在评论区查看了一下，有不少人说很甜，汁水多，产品售卖页面上商家也承诺“不甜退全款”。没想到她再次下单的精选大果更是离谱，箱子里的果子个头倒是不小，可都是青色的，皮也硬硬的。剥开尝尝，有的虽然汁水多，但并非商家所说的纯甜，而是酸甜口感，有些则是又干又酸。“我和商家联系后，商家很痛快地表示可以申请退款。但是这么折腾也麻烦啊。”陈女士表示以后买水果蔬菜还是尽量会去线下购买。“至少看得见、摸得着，还能尝尝味道是不是自己想要的。”陈女士说。“我在网上买过五花肉，还挑的精选规格，可是收到货发现完全不像网页上的照片那样肥瘦均匀。”北京消费者李女士表示，在网上购物，最让她困惑的就是所谓的大、中、小规格的选择，还有精选、普通等定义。“进口车厘子是按‘J’的个数分级，一些进口大虾也是按多少头分级，人们心里大概会有个数，但是一般的生鲜产品规格就没谱儿了，完全不知道自己收到的会是什么。”李女士说。
缺乏标准易惹纠纷
　　《中国消费者报》和阿里巴巴联合推出的电商消费维权指数显示，每逢果蔬上市旺季，生鲜行业纠纷率就会上升，并引起指数波动。比如日前发布的《电商消费维权指数2020年第三季度报告》显示，四五月份是樱桃上市期，而樱桃也是生鲜行业中纠纷高发品类商品，影响到第三季度的纠纷率。
　　因生鲜农产品属于非标准化易腐商品，对质量管控、物流标准有严格要求，且预售时令生鲜产品特别是露天种植的生鲜产品，产量易受天气原因、自然灾害影响，一旦出现异常天气，极易导致产量及产品品质不及预期，加上部分商家经营能力不成熟，商品营销合规管理及突发事件应急处置能力、售后服务能力薄弱，使得生鲜网购因品质、描述、发货问题导致的消费者纠纷比较突出。《中国消费者报》记者调查发现，每一个个体对于生鲜产品品质的期待都有差异，而这也会影响产品食用体验。比如前不久记者在网上购买了山西的脆甜柿子，感觉非常甜，就推荐给了朋友，可是朋友买后却认为甜度一般；而此前朋友买的樱桃，认为酸得倒牙，记者却感觉酸甜适口。
　　记者在拼多多平台上一家售卖青州蜜桃的商铺页面上看到，在商铺的标题上就注明了“小”冬桃的字样，下面的购买须知里也特别强调“个头小小哒”。记者询问客服，为何要反复强调“小”，客服告诉记者，如果不特别说明，有些消费者就会按照普通桃子的个头来要求，收到货后会要求退货退款，如果商家不同意，消费者就会向平台投诉，所以一定要事前说明。不过记者翻阅了整个售卖页，并没有找到关于商品大小的标准说明。
　　北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为，网售生鲜产品纠纷除了前述原因，还有一部分是由于标准缺乏，造成了消费者期待与产品实际脱节而产生的。比如由于缺乏统一的甜度标准，消费者期待的“甜”和产品实际的“甜”，以及消费者心理预期的“大果”和商家售卖的“大果”存在差异，造成消费者的失望，并由此产生消费纠纷。
　　江苏省淡水水产所研究员葛家春表示，2019年大闸蟹产业规模已经突破1120亿元，预计到今年将突破1300亿元，大闸蟹正从长三角区域性的消费逐渐发展为全国性消费，但在这一过程中面临诸多挑战——除了“缺斤少两”，大闸蟹产区不同导致规格繁杂，使得消费者很难在一个基础上对比价格。此外，大闸蟹捕捞后，暂养时间、运输时间、运输温度等处理的标准上也不统一。
　　由于缺乏统一标准，生鲜电商平台上就很难实现“优质优价”。
标准尚在逐步建立中
　　前文所述李女士告诉记者，在网上买生鲜，她一般都会挑价钱最贵的，比如精选、大果等。“其实并不是一定要买最好的，主要是怕便宜没好货。其实更加期待能够真正实现一分钱一分货，这样就可以按照自己的需求下单。”李女士说。
　　“如是不能解决生鲜产品标准化问题，‘劣币驱逐良币’的情况就会一再上演，疫情中进入线上的消费者会再度回归线下。”洪涛认为，电商农产品需要有更高的辨识度和品质保证，标准化和品牌化是关键。
　　据了解，生鲜产品的标准化在进出口产品中已有充分的体现。比如新奇士橙是美国一个农业合作社的品牌，它维持了统一的种植、采摘、质量、价格等标准，所以在世界各地看到的新奇士橙都是一样的。应日本市场要求，我国出口日本的松茸分为48个等级，分级条件包括松茸长度、直径、开伞程度、破损程度、生虫程度等。
　　记者了解到，近年来各大电商平台均投入大量的人力物力财力推动生鲜产品的标准化。《电商消费维权指数2020年第三季度报告》显示，阿里巴巴平台与行业商家共建商品发布标准的同时，将服务标准细化至商品质量、品种、发货地、发货时效、物流等相关指标。如冻虾产品，生鲜体验标准根据虾的重量、长度等区分不同等级，如果虾的长度没有满足大虾标准，就不能在商品详情页上出现“大虾”字样，以减少因标准不统一导致消费者因“描述不清晰/不一致”的退货率。
　　今年9月13日，拼多多宣布将联合江苏省淡水水产研究所共同制定“长三角云拼大闸蟹产业标准”，优化养殖模式，完善大闸蟹电商销售标准。葛家春介绍，此次将发起的大闸蟹产业标准主要包含建立更简单明了的电商分级标准体系；明确足斤足两、明白消费的服务；明确质量安全标准等。
　　京东生鲜标准则是以京东生鲜丰富的全产业链经验为指导，与行业协会深度沟通，在相关企业的协同下，由京东生鲜制定并面向所有相关生鲜合作品牌发布的系列标准，规范了包装规格、样式及产品产地、品种、色泽、果形、压伤处个数等具体指标。