图：三大运营商体验综合评价情况 北京市消协制表
■本报记者 万晓东
　　为推动通信行业高质量发展，提升行业整体服务水平，维护消费者合法权益，近日，北京市消费者协会发布“携号转网”服务和5G认知调查报告，七成受访者表示，在办理“携号转网”的过程中曾遇到过困难和阻碍，部分消费者因原套餐合约未到期、涉及违约金等原因，只好放弃“携号转网”。
网速和资费是转网主因
　　体验调查结果显示，三大运营商的综合评价方面，办理转出服务的综合得分排名由高到低依次为：中国联通93.49分，中国移动92.89分，中国电信89.86分；办理转入服务的综合得分排名由高到低依次为：中国移动93.52分，中国电信93.18分，中国联通89.14分。
　　调查结果显示，网络信号及资费是消费者办理“携号转网”的主要原因。办理过“携号转网”的受访者中，有51.71%的受访者表示由于原运营商信号和网速欠佳，其次有36.99%的受访者表示由于转网后套餐资费和套餐内容更实惠，仅有11.3%的受访者表示由于运营商服务较差或其他原因而转网。在“携号转网”服务关注点上，超八成受访者表示更加关注“携号转网”后的套餐业务资费和网速。
知晓率和满意率均较高
　　在“携号转网”各项指标的综合评价方面，三大运营商办理条件、办理流程和办理结果3项指标的转出和转入服务平均得分均在90分以上，而服务方面的转出和转入服务平均得分均在90分以下。调查结果显示，“携号转网”服务各项指标总体评价较好，主要表现在办理条件规则明确、办理流程规范且操作比较便利、办理结果效率较高等方面。
　　超八成的受访者表示知道“携号转网”，且对“携号转网”服务表示满意。调查显示，84.91%的受访者了解或者听说过“携号转网”业务，只有15.09%的受访者表示不知道。在办理过“携号转网”的受访者中，97.76%的“携号转网”用户表示对转网后的通讯体验满意；体验调查结果中转出服务整体得分92.08分，转入服务整体得分91.95分，说明普通消费者对于“携号转网”服务的知晓率和满意率均较高。
便利性和体验感有待提高
　　调查结果显示，办理过“携号转网”的受访者中，有70.39%的受访者表示在办理“携号转网”过程中会遇到一定困难及阻碍。如中国联通个别工作人员业务不够熟练，不能清晰明了地向消费者介绍“携号转网”政策，不能熟练进行“携号转网”全流程服务；部分消费者因原套餐合约未到期、涉及违约金等原因，只好放弃“携号转网”；在进行体验充值操作时，中国移动工作人员提出“购买充值卡可以直接开发票，但预存话费属于交易未完成不给开具发票”，导致消费者无法及时保护自我权益；消费者现场办理“携号转网”时，中国电信工作人员提出有主副卡升级5G合约不能现场进行取消，必须通过拨打客服电话才能取消，影响了消费者“携号转网”体验感。
　　另外，消费者对各运营商办理流程的便利性不满。三大运营商均规定办理“携号转网”必须到自营营业厅才可办理，新购买的号码需要走完业务生效流程才可办理转网。此外，受疫情影响，三大运营商均取消了上门写卡服务，线上办理功能也未能开通。由此可见，各运营商目前提供的服务仍未能满足消费者对于高质量体验的要求。
　　运营商服务人员对携号转出用户服务意识差。调查中，在消费者提出办理“携号转网”服务时，中国移动工作人员告知消费者可直接联系携入方办理，但未告知相关政策，致使消费者在不了解“携号转网”相关要求的情况下，直接到携入方办理，又因为不符合转网要求被拒绝携入，出现在携出方与携入方之间来回奔波的窘境。
　　各运营商在执行“携号转网”的标准上也存在细微差异。调查显示，运营商在“携号转网”后的退费标准上存在差异，如中国移动规定转网后可立即退费，但中国联通明确转网后次月5号出账单后再次申请才能办理，致使消费者参与“携号转网”体验感不佳。
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优化流程 减少阻碍
　　针对调查结果，北京市消协建议，最大程度优化流程，减少“携号转网”阻碍。运营商应定期组织人员培训与考核，强化工作人员服务意识，提高业务水平。针对消费者提出的对于套餐资费、网络信号、网络速度等方面的意见建议认真开展自查，合理调整服务策略，提升自身服务质量。同时不断探讨、开发线上办理服务的新形式、新方法，提高业务办理便捷性，不断提升消费者满意度。 （万晓东）