■本报记者 任震宇
　　2021新年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2020年十大消费维权舆情热点”。
热点一：防疫产品价格和质量广受关注
●社会影响力：113.3
　　新冠肺炎疫情发生以来，防疫产品市场需求呈爆发式增长。随之而来的是，防疫产品质量违法案件与消费者投诉大幅增长。防疫产品消费维权问题具体体现在五个方面：一是个别不法经营者销售“三无”、假冒伪劣口罩。二是在微信群以代购或团购口罩的名义实施诈骗。三是趁机哄抬口罩、防护服、测温枪等防疫用品价格。四是个别电商平台商家通过“砍单”、捆绑搭售、以销售口罩为名诱导消费者下载APP等不良营商手法，侵害消费者合法权益。五是个别电商平台商家开展预售，但实际所售口罩、酒精、消毒液等防疫产品发货不及时，引发消费者不满。
热点二：“直播带货”新问题层出不穷
●社会影响力：108.3
　　2020年，直播带货频频“翻车”，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题也层出叠现。11月，中消协点名了李佳琦、李雪琴等参与的直播存在售出商品不让换、数据注水等问题。辛巴带货的燕窝被指是糖水、罗永浩承认带货的皮尔卡丹羊毛衫是假货等话题也引发舆论热议。
热点三：“双11”复杂规则难坏“尾款人”
●社会影响力：100.2
　　2020年的“双11”近一个月的促销活动中，各大商家纷纷推出“全年最低价”“定金抵扣”“红包补贴”“满减”“限时抢购”等优惠活动吸引消费者眼球，但满减、津贴、红包、合并购买等复杂的计算方式堪比数学考题，这些复杂的规则不仅降低了消费者体验，更引发消费者对其合理性的质疑。此外，还有不少消费者反映，天猫、京东等平台上的部分商品价格存在先提价后打折、虚假促销、诱导交易、大数据杀熟等问题。
热点四：酒店、旅游、出行退订纠纷多
●社会影响力：99.6
　　2020年疫情防控初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA（在线旅游）平台退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉。具体来看，餐饮服务方面，因疫情影响，无法正常聚餐，消费者退订时与商家发生纠纷的情况较多；住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出；出行服务方面，航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉较多；旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。
热点五：长租公寓接连爆雷跑路
●社会影响力：97.9
　　2020年，蛋壳、青客、巢客、岚越、寓意长租公寓接连发生爆雷、跑路事件。长租公寓爆雷不仅导致大量租客无法得到平台曾经承诺的服务，甚至还面临已付房租或身负贷款却无房可住的情况，而房东也面临收不到租金、房屋也无法收回等问题。同为受害者的部分租客与房东之间还因为房屋租赁的问题产生争执，甚至出现过激行为。
热点六：在线培训服务乱象频现
●社会影响力：91.0
　　疫情期间获得井喷式发展的在线教育消费维权问题频现。2020年7月，央视“3·15”晚会曝光了嗨学网虚假承诺，让消费者陷入交钱容易退钱难的困境。同月，学而思网校因存在低俗视频、教唆早恋等突出问题，被北京网信办及属地教育主管部门约谈并被责令限期整改。在线英语学习机构“阿卡索外教网”被曝外教教学质量差，且教学资质认证存疑。“哒哒英语”被指擅自修改课程属性，主修课缩水变身口语课。10月，“优胜教育”被曝总部人去楼空，家长退费困难重重，教师薪资也被拖欠。12月，“学霸君”被指经营不善、学员申请退款、教师被辞退。此外，在线教育行业的“分期贷”也饱受舆论诟病。
热点七：未成年人网游充值打赏退款难
●社会影响力：89.4
　　疫情期间，在居家防疫等客观因素影响下，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选。未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时出现，所涉钱款金额巨大，家长在不知情的情况下失去钱财却求助无门。媒体调查还发现，“和平精英”“王者荣耀”“猫和老鼠”“开心消消乐”等手机游戏APP以及“斗鱼”“一直播”等直播平台APP的“青少年防沉迷系统”形同虚设，漏洞百出。
　　针对此类问题隐患，最高人民法院于2020年5月发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。但因各种原因，能通过诉讼获得退费的消费者并不多。
热点八：外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者
●社会影响力：88.5
　　2020年9月，因外卖平台不断压缩外卖配送时间，导致外卖员违反交通规则的话题引发社会关注。外卖平台饿了么宣布，将在订单结算时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的新功能。但舆论普遍认为，大规模压缩外卖配送时间，肇始于外卖平台为控制成本、提升效率，而对骑手采取的压榨式绩效考核，外卖平台不反思自身的经营模式，却反而呼吁消费者让步，有“踢皮球”之嫌。
热点九：智能快递柜超时收费引不满
●社会影响力：87.4
　　2020年4月，丰巢公司宣布推出会员服务，非会员快递柜保管每超时12小时将征收0.5元，3元封顶。部分小区选择停用丰巢快递柜，丰巢公开解释收费缘由但未改收费决定。5月13日，中消协表示，合理保管期内不应单独收费。5月15日，国家邮政局表示，丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定，但在调整过程中，存在征询意见不足、应对处置不妥等问题，要求丰巢公司认真考虑用户诉求和业态发展需要，尽快提出合理解决方案。随后丰巢官方公众号发布《关于用户服务调整说明》，将免费保管时限从12小时延长至18小时。
热点十：“不限次飞行产品”限制多
●社会影响力：78.5
　　2020年，为了进一步提振航空经济，多家航空公司推出“随心飞”类产品，吸引旅客出行。产品销售火爆的同时，也遭到不少消费者投诉。产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等投诉，引发舆论追问“不限次飞行”产品是否真能方便消费者出行。