图一：宠物消费的主要支出

图二：宠物商品存在的问题

■本报记者 黄劼
　　随着生活水平的提高，越来越多人饲养宠物，更不吝为自己的萌宠购置各种宠物用品及尝试各种宠物服务，宠物消费成为消费市场新亮点。
　　日前，广州市消委会发布的宠物消费调查报告通过问卷调查的形式，访问了2000名广州市宠物主，了解及掌握广州宠物消费市场的现状及存在消费问题。调查结果显示，目前广州宠物消费市场呈消费主力低龄化、消费需求多元化及品质化的特征，宠物消费市场相关法律法规有待完善、行业自律不强及专业宠物知识传播不够。
25%的店铺未能亮证经营
　　在宠物消费调查过程中，广州市消委会招募20名宠物主作为体察员对广州20家提供宠物美容服务的店家进行消费体察。
　　体察员发现，有25%的店铺未能做到亮证经营。在亮证经营的店铺中，明示营业执照占70%，明示卫生许可证占35%，明示从业人员健康合格证占25%。体察结果还显示，体察的店铺基本上能做到明示服务项目及收费标准，且收费与价目表一致。
　　针对宠物洗护的收费标准，宠物洗护并没有统一的定价标准，每家店标准都不一样。其中根据宠物类型、毛发长短及体重来制定收费标准的较常见，占65%；其余的还有不论类型，只按毛发长短及体重的占15%，只根据宠物体重的占20%。
　　在体察过程中，体察员发现有75%的店铺设有独立的等候区，85%的店铺能在等候过程中把等候宠物独立分隔开，防止在等候过程中出现宠物打斗问题，较好地保证了宠物的安全。但70%的体察员表示，在开始服务前，相关服务人员并没有介绍整个宠物洗护的流程，服务内容的透明度有待进一步提升。
　　给宠物剪脚趾甲、清洗耳朵和洗澡是洗护服务的基本服务内容。体察发现，洗护服务内容没有一个统一的标准，除基本服务内容外，每家店会提供如修剪脚底毛、挤肛门腺等各种服务。在服务前对宠物作基础检查，记录下宠物的问题，是减少服务后发生纠纷的有效方法之一。但是在体察过程中发现，只有65%的店铺在服务前对宠物进行检查。
　　在体察过程中，体察员未发现有店铺使用三无商品，但是只有45%的店铺会对使用的工具进行消毒，工具的卫生程度有待进一步改进。
商品及服务质量问题突出
　　据广州市消委会相关人员介绍，在此次宠物消费调查和体察的过程中发现，由于相关法律法规还不够完善，宠物相关产业行业中经营行为不规范、侵害消费者合法权益、扰乱市场秩序等问题仍然存在。
　　逾5成的宠物主遇到过与宠物相关的消费问题。其中诚信经营问题最为显著，包括售卖染病宠物占42%，售卖假冒名种宠物占38%，卖家售后扯皮占36%；
　　宠物行业从业门槛低，从业人员素质良莠不齐。宠物行业的高速投资增长，但相应的从业人员教育和培训体系尚未完善，从业人员素质、技术与行业发展要求不匹配，降低了行业水准。服务不到位、服务态度差被宠物主人诟病。
　　之所以出现宠物消费市场中商品和服务质量偏低、诚信经营等问题，一方面，是经营者诚信守法意识薄弱和宠物行业标准的缺失。
　　据了解，为获取更大利益，部分经营者诚信守法意识薄弱，不顾市场规则进行恶意竞争，售卖假冒伪劣商品、虚假宣传、售卖假冒名种宠物或染病宠物，扰乱宠物消费市场的正常秩序，侵害消费者的权益。而在巨大的市场需求背后，宠物行业标准的缺失，导致经营者在服务水平和价格收费方面差异大。同时标准的缺失也导致市场混乱，无相关资质者纷纷进入市场，商品和服务质量无法衡量，对消费者和经营者双方都构成利益风险，严重影响宠物行业健康发展。
　　另一方面，宠物专业知识不足，难以形成正确的消费观念。宠物消费者消费经历相对较少，经验不足，目前针对宠物方面的宣传知识密度不够，普及率不高，不少宠物主还缺少专业判断力。在此情况下，消费者的决定容易受到经营者的推销及价格的影响，容易出现错误的消费判断，产生售后纠纷。文明养宠、科学饲养宠物的消费观念目前普及面窄、普及率低，致使宠物扰民、伤人的事件时有发生，严重影响公共环境，使宠物经济兴起带来负面的社会反映，阻碍了宠物消费市场的可持续发展。
监管要加强，行业才规范
　　虽然绝多大数宠物主在权益受到损害时，能主动进行维权。但相比其他消费，由于宠物市场法律法规缺乏及管理和约束不够完善，存在无证经营、品种假冒、不提供销售凭证等现象，导致消费者在宠物消费遇到纠纷后难以维权，事后的调查取证、举报投诉等也异常艰难。
　　目前，宠物消费市场的监管涉及畜牧、卫生、市场监管等多个部门，畜牧行政部门负责宠物的免疫、检疫和其他管理工作；卫生行政部门负责对人用疫苗注射和相关病例的诊治；市场监管部门负责宠物经营活动的监督管理。各个部门要在信息互通、监管联动、惩戒联合等方面加强联动，才能更好地解决假冒伪劣、无证经营、售卖染病宠物等突出问题。
　　针对宠物消费市场存在的问题，广州市消委会从监管、行业和消费三方面提出建议：
　　完善相关法律法规，加强对宠物行业的监督规范，加强行业准入的监督。主要是建立内容完整、操作性较强的宠物行业标准，在产品质量、服务内容、程序、收费等方面形成更加统一的规范标准，加强交易监督规范。同时，强化行业监督，建立行业征信体系。明确主管部门，加强对宠物行业管理队伍建设，使各相关部门明确宠物市场管理中的职责与权限，加大力度整治和规范宠物消费市场。由于宠物相关消费涉及多个部门，建议加强部门联动，建立工作协作机制，各部门各司其职，相互合作，提高宠物消费纠纷调处效率。
　　经营者树立正确的经营理念，将重心投入到提升商品及服务质量、提升人员素质等核心竞争力上，优化执业队伍，提升服务质量，主动承担起维护宠物消费市场有序发展的责任。根据宠物人群的差异化不断丰富和完善产品体系，提供专业化服务，优化和提升宠物商品和服务质量。同时加强行业协会组织、引导、协调、自律等作用，当好政府参谋助手，牵头制定适合现阶段发展实际的相关规范，促进宠物行业健康有序发展。
　　在消费方面，普及科学养宠方面的知识和方法，提高养宠人群的自律意识，引导规范养宠行为，做到科学、文明、安全、友爱养宠，构建和谐的养宠环境。正确引导宠物消费趋势，确立适合的宠物消费文化，引导宠物行业的健康发展。对于出现宠物消费纠纷时，消费者要有妥善保存好的消费凭证，避免在维权过程中使自己处于被动地位。