图：电商消费维权指数图（阿里研究院供图）
■本报记者 桑雪骐
　　在刚刚过去的2020年，各类电商企业均经历了疫情的大考。疫情催生的新业态、新商业还成为了经济恢复、消费回暖的新动能。日前，中国消费者报社联合阿里巴巴集团发布的《电商消费维权指数2020年年度报告》（以下简称《报告》）显示，虽然疫情造成了指数的剧烈波动，但是，总体仍维持在乐观及较乐观区。
疫情影响指数波动
　　《报告》显示，2020年电商消费维权指数均值为93.9,相比2019年上升了12.3个点，除了疫情期间指数处于正常区与悲观区外，其余均保持在乐观区与较乐观区之间。
　　对指数波动情况进行回溯可以发现，每年春节前后，指数均会产生向上的波动。2020年初指数急剧上升，不仅有春节月的因素，其最主要的原因是由于突发的疫情造成各个行业复工延迟，物流近乎停摆等诸多因素叠加，引发关于发货问题的投诉量大量增加，同时，由于退换货服务响应延迟、消费者的售后维修需求无法及时得到满足、商家客服人员调配不足等因素导致整体纠纷处理时间延长2倍以上，导致指数直接跃升至悲观区。
　　针对商家发货延迟问题，电商平台根据各地政策及物流恢复情况，多次对发货规则进行了调整。如对于因政府征用、物流停运造成有违约风险的商家，阿里巴巴平台放宽商家发货期限，并给予一定免责，且及时公告相关规则调整，以保障消费者知晓；积极鼓励并督促商家尽快发货，对于确定无法发货的，平台主动提供解决方案，通过引导消费者退款、商家自主协商等方式及时解决纠纷。
　　随着物流恢复及商家逐步复工，指数迅速回落到正常水平。但是，到12月份，由于历年“双11”大促后退换货、退款等纠纷增多造成指数向上波动，叠加多地散发疫情造成的物流停滞等纠纷增多的因素，指数出现翘尾。
　　综合因素影响下，2020年总指数构成中的总纠纷率指数增加了1.2个点，但如果剔除疫情影响，电商消费维权指数为62.3，较2019年下降了19.3个点，好于往年同期。
生鲜电商成2020年网络消费关键词
　　2020年，生鲜电商成为了网络消费的关键词。疫情初期，不少消费者的生鲜产品刚需采购转至线上，保生鲜产品供应成为各大电商的重要工作；疫情缓解，农产品滞销问题牵动亿万人心，电商助农的直播间吸引了消费者纷纷下单；抗疫常态化之后，生鲜产品消费又受到季节、天气等多重因素的影响，导致产量不及预期，加上部分商家经营能力不足，商品营销合规管理及突发事件应急处置能力、售后服务保障能力薄弱，使得生鲜行业因品质、描述、发货问题引发的消费纠纷比较突出，消费维权指数向上波动。
　　针对上述问题，疫情初期，电商平台通过畅通物流通道，上线爱心助农项目等措施，将农产品销往全国的同时，满足消费者购买需求。抗疫进入常态化后，针对生鲜行业长期存在的痛点，阿里巴巴平台还通过与生鲜行业商家共建商品发布标准，服务标准细化至商品质量、品种、发货地、发货时效、物流等各个指标，减少了因标准不统一导致消费者因“描述不清晰、不一致”的退款率。
　　在樱桃和大闸蟹的销售旺季，平台采取了招商前置管理、预售权限风险管理的措施。如通过对咨询、退款、评价等数据进行监测，发现异常数据进行预警升级管控，对风险商家进行流量调控，集中整治一批劣质商家，及时发现和定位行业及商家问题，并采取措施提升商家经营服务能力，从而提升消费者的体验。
　　2020年，天猫平台生鲜行业因“收到商品出现品质问题”的咨询及退款同比2019年下降了30%；因“描述不清晰、不一致”的退款同比下降了28%；因商品品质问题产生的退款率同比下降24%，发货问题的退款率同比下降64%。
　　假货感知率持续降低是指数持续向好的主要因素。《报告》显示，2020年电商消费维权指数中假货感知比率下降了5个点，是指数下降的重要因素。2020年，阿里巴巴平台在以往打假措施基础上，创新推出打假新项目“无疆”，并在疫情期间加大对防疫用品打假力度，促使假货感知率明显下降。
　　网络消费者在线下发现疑似的侵权线索时，可以上传图片、位置等相关信息进行举报，平台将运用知产保护科技大脑等技术，对信息进行比对处理，并推送给品牌权利人进行鉴别、核验。
　　疫情期间，平台在手淘端向消费者开设专门的疫情违规投诉入口，收到消费者举报后，平台在第一时间展开调查，并对问题商家进行处理，同时将相关线索移交监管部门，共同打击问题商家。