图一：2020商品细分领域投诉前十名（单位：件）中消协制图
图二：家居商场安排工作人员到消费者家提供维保服务。

　　改革开放40多年来，家居行业服务从无到有，从少到多，不断更新迭代，满足了消费者多样化、个性化的需求，也赋予了服务多元色彩和创造力，让消费者的家居生活变得更加缤纷多彩。
　　第一个阶段：20世纪80年代，还没有真正意义上的家居卖场。当时购买家具的主要场所是一些分散在大街小巷的全民所有制的门市部。此外，还有人骑着三轮车沿街叫卖家具。在那个物质匮乏的年代，人们没有能力置办家具，装修房屋。这个阶段的家居行业主要是给大众提供基本的家具产品，满足基本使用需求，谈不上提供什么售后服务。
　　第二阶段：20世纪80年代后期到90年代早期，全国开始出现区域家居卖场。它们的出现，改变了人们必须一家一家到街边店和家具作坊挑选的购买方式，使人们能够在一个相对集中的大家具卖场选购家具。同时，各地的商场也相应有少部分的配套家具建材购买。到了20世纪90年代，家具生产开始蓬勃发展起来，随之而来的假冒伪劣、以次充好、安全环保等问题成为了家具业的通病。这时候，部分商场开始意识到售后服务的重要性，家居服务处于萌芽状态。
　　第三阶段：20世纪90年代中后期，全国家具卖场陆续成立。1992年，红星美凯龙成立家具卖场并开始走出区域市场，面向全国发展。1999年，北京居然之家投资控股集团有限公司成立，全国各地陆续出现专业的品牌家具卖场，如香江集团、月星集团等家居品牌在这个阶段迅速成长，家居服务标准、家居服务内容也开始涌现。1998年，《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》开始实施。这一规定，明确了销售者、生产者应承担的家具产品“三包”的责任和义务，为保护消费者的合法权益提供了有效的依据。
　　家具卖场意识到，服务对于消费者的重要性和对于企业发展的必要性。以红星美凯龙为代表的家居流通行业带来了“市场负全责”的全新服务理念。具体内容是：设定严格的进场检测标准，不符合国家质量标准规定的产品不得入场；在同一区域、同一时期、同一款式的商品，红星美凯龙不会比其他卖场价格高，否则3倍差价赔偿。所有规定，总结起来只有一句话，那就是“只要是在这家卖场里买产品，发生任何问题，不用与代销商扯皮，只需找卖场就可以得到圆满的解决”。
　　第四阶段：2000年至2010年，家具卖场进入充分竞争阶段。全域流通的家居卖场品牌开始在国内出现。大批具有创新意识的本土投资者捷足先登，创建乐安居、世纪中心、国安居、家乐居、家合居、家之福等建材零售品牌，国外如百安居、乐华梅兰等也纷纷在中国扎营落户。在服务上越来越专业、人性化，呈现百花齐放、百家争鸣局面，又为“市场负全责”注入了更多的新内容。如“先行赔付”“30天无理由退货”“致力倡导绿色环保”“对售出产品负全责”也应运而生，使“市场负全责”模式得到了更为细致的完善。卖场还通过大量的家居消费案例，认识到家居产品清洗、保养等看似小却很令消费者头疼的麻烦事是服务的“死角”，把服务举措从卖场延伸至消费者的家里。
　　第五阶段：2010年至今，2010年后，家具卖场进入服务竞争阶段。行业代表卖场在“服务到家”的基础上，推出了“家居管家”服务，将服务从简单的擦擦洗洗，进一步提升到为消费者提供居家咨询服务的“高级智囊”阶段，这也标志着家居卖场的服务进一步升级到家居艺术鉴赏等精神生活层面。家居卖场还进一步把售前、售中、售后进行了无缝连接。如现在的品牌卖场都设有家装、家居专业设计人员，可免费为顾客提供设计、预算、选材、施工及维修方面的咨询服务；承诺购买商品后，卖场将提供准时送货、安装服务，每延迟一天按定金7‰的标准向消费者支付违约金，逾期超过30天的，消费者有权终止合同。即便是“30天无理由退货”也被赋予了新内涵，从原来的“支付定金之日起算30天内”改变为“产品送到消费者家起算30天内”，延长了无理由退货时间。面对数字浪潮、物联网和人工智能技术的兴起，家居服务更被赋能更多新内容，如线上线下一体化、三维设计等。
（肖潇整理）