图一：深圳市消委会办公室里挂着多面消费者送的锦旗。
图二：深圳市消委会召开汽车行业消费评价指数排行榜新闻发布会现场。
■本报记者 黄劼 文/摄
　　创新，总是深圳这座城市的主题。在消费维权领域，深圳消委会也有着一系列的创新举措和具体的行动，如消费维权体制机制顶层设计、推动建立未成年人网络游戏长效保护机制、消费评价指数应用、促进消费升级、通过比较试验和团体标准引领高质量发展等各项工作，均有了新突破。不平凡的2020年，深圳消委会给了消费者温暖，让消费维权更有力量。
顶层监督树立行业规范风向标
　　2020年因受疫情影响，大部分中小学生在家上网课，导致有关未成年人网络游戏消费问题的投诉量明显增多。在这种情况下，深圳市消委会于2020年3月12日发布《关于规范未成年人网络游戏消费行为的消费提示》。与此同时，推动制定国内首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准，于2020年3月13日正式发布实施。该标准对消费者权利和经营者的义务、网络游戏违法违规行为的发现及处理、网络游戏未成年人保护标准、网络游戏的消费退费标准、争议处理等六方面予以重点明确。
　　在深圳市消委会的持续监督下，腾讯公司依据该团体标准主动承担起企业社会主体责任，在对已实名未成年人“限玩、限充、宵禁”的基础上，专门针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”问题，扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别。还陆续上线语音、画面双提示等多项功能，防止孩子“忽悠”家长完成验证。该举措在2020年下半年初显成效，未成年人网络游戏消费投诉量明显下降。
　　深圳消委会通过行业的顶层监督、让游戏行业建立长效保护机制的做法初见成效后，在其他行业陆续开展优速物流“消费贷”、特斯拉同价不同车、三大运营商资费营销等10余个项目监督，推动消费领域行业性问题的整体解决。同时探索预付式消费乱象治理，联合多部门开展预付费资金监管破冰行动，8家培训机构自愿加入监管；点评格式条款促进行业规范化，查找早教机构、电商、旅游等多行业不合理规则，要求相关企业整改；开展物业服务行业合同点评，与深圳市住建局、深圳市物业协会联合推出《深圳市物业服务行业自律公约》，92条问题条款全部整改到位。
　　据了解，深圳消委会主导出台的《深圳市实施消费环境提升战略创建消费者满意城市工作方案》，补齐深圳市消费环境建设短板，提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，同时稳步推进《深圳特区消费者权益保护条例》的立法工作，已完成前期资料收集及立法调研，目前正进入条例起草阶段。
消费评价指数成为消费维权有力抓手
　　消费评价指数是体现经营者处理消费者投诉能力和重视消费者程度的综合指数，依托深圳市消委会的消费维权公共服务平台“315消费通”运行，目前已有近80万宗投诉及评价信息，为1万多家企业生成了消费评价指数。其采用10分制的计分方式，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高，则指数得分越高，每宗消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。将来，消费评价指数将覆盖深圳所有与消费相关的企业，每个企业都会有自己的消费评价指数“身份证”。
　　2020年，深圳消委会通过不断完善消费评价指数模型，让消费评价指数覆盖8.5万家企业，实现常态化公布。发布了旅游、汽车、家政、快递物流、婚恋等多行业指数排行榜。同时，完善企业消费评价指数名片、消费评价地图等线上功能，推进重点商圈消费评价信用二维码线下覆盖。深圳消委会以消费评价指数为核心，强化信用监督，举办“好人举手”的企业自我承诺活动，55家企业承诺为消费者提供更高标准的产品或服务，承诺内容含“购车定金三天无理由退费/阶梯式退费”、健身消费设置“七天冷静期”等。
　　在开展放心消费创建活动方面，深圳消委会推动苏宁、天虹商场等25个品牌旗下1187家门店承诺“线下无理由退货”，建立起消费信任模式。同时，投诉公示显现出实际效果，2020年，深圳消委会全面公示投诉案例超3万宗，因经营者加入和解通道或处理成功率达标等原因撤销1万多宗；深圳市消委会和各区消委会联合移送严重失信经营者信用信息至征信平台，对8家不良商家及法定代表人提起诉讼，4宗判决胜诉，2宗案件相关企业和法人被纳入失信被执行人名单。
比较试验+团体标准促进品质消费有更高质量
　　深圳消委会通过比较试验和团体标准引领高质量发展，持续实施“比较试验+团体标准”创新模式，开展比较试验，推动制定相关团体标准，通过消费教育引导和促进品质消费，跨部门合作扩大影响力，开创了深圳消费维权多方协作的社会共治新局面。
　　面对新冠肺炎疫情，深圳消委会以防疫抗疫为中心，搭建口罩咨询答疑平台，开展醇类消毒酒精、消毒湿巾、洗手液等防疫用品比较试验。以粤港澳大湾区一体化为背景，与澳门消委会合作开展了砧板、路由器、男士洗面奶比较试验。同时，按照食品安全战略部署，开展了中外水果麦片、薯片比较试验。另外，在国家药品监管局化妆品司组织的化妆品安全风险交流研讨会上，深圳消委会以气垫粉底比较试验的结果，提出发现安全风险的权威建议。
　　在比较试验工作中，深圳消委会以新《标准化法》实施为契机，开展婴幼儿围兜、儿童鞋、婴幼儿爽身粉等5个母婴产品比较试验，推动制定两个相关团体标准，同时也推动制定宠物医院、消费场所公共卫生安全防护等服务行业团体标准，让企业自愿按照标准接受社会的监督。这便是深圳消委会“比较试验+团体标准+社会监督”的模式，以一个比较试验带动制定一个团体标准，规范一个行业。
　　为让品质消费有更高质量，深圳消委会还通过消费教育引导，多方协作开创社会共治，跨部门合作扩大影响力。与深圳市市场稽查局合作设计预付式消费警示视频，在深圳地铁播放，派发配套宣传折页1万册。策划“金融消费者权益保护”线上课程，作为深圳市居民金融素养提升工程第三期进行直播。在深圳消委会的“315消费通”平台上，已聚集23家行业协会，与深圳市消委会建立快速和解通道的企业1.8万家，专家委员会专家70余人，参与值班接待、咨询调解上千次。消费纠纷专家评审委员会有专业委员20名，参与重大、特殊、疑难消费纠纷的咨询、评议会审工作。315志愿者4200余名，组织开展消费监督、消费调解、消费体察、消费宣传等志愿服务活动约140场；315调解员194名，累计受理消费投诉7483宗，调解成功率73.28%。百人律师团参与67场讨论会和调解会，出具法律意见书44份、值班117期，总参与350人次。