■刘书焕 本报记者 李建
　　有这样一条热线，全年365天、全天24小时不间断接听，记录百姓生活消费投诉、登记市场监管违法线索，以全心全意为人民服务为目标，主动担当、倾情服务，用实际行动保护消费者合法权益。这条热线就是河北省邢台市市场监管局12315投诉举报热线。
　　今年1-7月，邢台市12315投诉举报中心共登记投诉举报信息62603件，其中咨询42405件、投诉11603件、举报8595件，分转率、咨询回复率均达100%，为消费者挽回经济损失341万元。该中心作为接触人民群众一线岗哨，以“我为群众办实事”实践活动为着力点，搭起解决群众诉求“连心桥”。
勠力同心 确保热线畅通
　　热线畅通是维护消费者权益的第一道关口，也是12315投诉举报工作的重中之重。为保障12315热线一年365天×24小时不间断人工服务，随时为人民群众提供切实有效的服务，12315中心工作人员不断克服困难、勠力同心，日复一日，年复一年，没有节日，没有假期，一年356天24小时认真倾听每一位消费者的来电。日均接听量300余个，最高达800余个，“您好，邢台12315为您服务”的热线接线声永不休息。12315热线的畅通率始终位于全省前列，在效能评估中，热线接通率评分项月月获得满分。
精准施策 快速解决纠纷
　　热线畅通是维护消费者合法权益的前提，投诉举报信息的处理是解决群众诉求的最终目标。为确保投诉举报件件有着落，事事有结果，邢台市市场监管局高度重视，把解决群众揪心事、烦心事、操心事纳入一把手工程，在市级层面，不断优化工作流程，完善工作制度，与20个县（市、区）、180个所建立了实时对接、沟通联络、督促指导、情况通报的四项工作机制；在县级层面，加大督办考核力度，突发、紧急事项，实行急事急办、随接随办，建立“直通直办”机制，让群众诉求第一时间抵达承办单位，大幅提升消费纠纷调解和处置效能，使消费争议得到及时化解。今年，邢台市的投诉举报办结率较去年提升9个百分点，办结日较去年缩短了10余天。
分析研判 精准提供线索
　　12315热线既要认真倾听解决群众诉求，又要挖掘投诉举报中深藏的案件线索，每日坚持筛选案源信息，专门研判，与横向科室形成时时沟通交流机制，为执法科室准确提供案件线索，执法科室根据线索查处多起大案要案，震慑了违法行为，净化了市场。疫情期间，通过投诉举报信息查出疫情相关案件45件，在《邢台日报》公布疫情防控期间典型案例25件，其中5件典型案例入选了河北省市场监管领域违法典型案例。
加强宣传 提高维权意识
　　为了最大程度解决群众纠纷和问题，让群众牢记12315热线，邢台市12315中心线上采用抖音直播间，线下采用进学校、进社区、进商场等多形式多渠道加强12315热线宣传，成立公益律师团，解答各种消费维权问题，同时，通过发放宣传册、海报等宣传材料，积极宣传市场监管相关法律法规，普及12315投诉举报常识，适时发布消费提示，不断提高消费者的法律意识和维权意识。
　　今年，邢台市12315投诉举报中心被评为“全国巾帼文明岗”。下一步，邢台市12315热线将进一步强化一线服务意识、保持一线奋斗状态，以建设“满意12315”为抓手，正确引导消费者安全消费，科学维权，促进消费市场健康平稳有序发展。