图一：第三期消费者维权律师服务团成立大会。
图二：放心消费公开承诺仪式。
图三：中消协领导调研合肥市消费投诉工作。
图四：家装消费维权工作站授牌。
图五：指导企业参加“满意消费长三角”活动，进行创建承诺。
图六：经营者公示无理由退货承诺。
■丁云
　　党的十九大报告提出要“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”，进一步明确了消费在推进供给侧结构性改革、建设现代化经济体系中的重要作用。我国已进入消费个性化、多样化的新时代，新消费群体不断扩大，发展型消费、服务型消费日益增长，追求品牌品质渐成趋势。放心消费创建活动就是顺应消费发展趋势，通过培育让百姓放心消费的企业和品牌，营造安全、放心、诚信的市场环境，从而促进消费增长的一项具体工作。
　　近年来，安徽省合肥市市场监管部门按照市场监管总局和安徽省市场监管局的统一部署，聚焦市场主体品牌、品质、信用建设，围绕消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五项内容，在全市开展了“亮品牌、提品质、守信用”放心消费创建活动，通过抓点、扩面、全覆盖“三步走”规划，不断扩大放心消费创建工作覆盖面，力争将合肥市建设成为放心消费示范城市，为新时代合肥城市形象增添亮丽色彩，也为合肥经济发展提供更广阔的市场空间。三年多来，合肥市共培育发展参与放心消费创建活动的经营者9147户，认定县（区）级示范单位5144户，认定市级示范单位401户，申报获认定省级放心消费示范单位43户。
以诚信为上 构建消费新模式
　　无理由退货承诺是诚信经营的“试金石”、释放内需的“催化剂”、社会文明的“助推器”。近年来，合肥市市场监管部门将无理由退货承诺作为放心消费创建工作的重要内容之一，对凡是适合开展无理由退货承诺的放心消费活动参与创建单位，大力鼓励、引导其依照《安徽省线下实体店无理由退货指引（试行）》的规定作出退货承诺，积极动员企业总部实施异地异店和厂商一体化退换货。实现消费者线上线下享受同等权益，企业线上线下一体化融合发展，不断提升消费者满意度。
　　截至目前，合肥市已发展线下无理由退货单位4032户，其中，合肥百大集团、安徽好波内衣等企业参加了长三角地区“异地异店线下7日无理由退换货”服务承诺企业联盟。
以街区为重 着力打造新样板
　　合肥市市场监管部门在推进创建活动中注重“抓点扩面”，依托商业街区，重点打造放心消费聚集区。开展放心消费市场（街区、园区、商业综合体）创建，紧紧抓住市场主办方（管理机构）这个“牛鼻子”，一方面，对市场主办方制定具体创建标准，规范其经营行为，在市场内紧抓氛围营造、健全消费维权服务站等内容；另一方面，由市场主办方组织、引导区域内市场主体参与创建，挖掘典型，推广首问负责和先行赔付制度，提升创建工作实效。
　　通过培育区域性、集中性的街区、园区、商业综合体等成为示范单位，提升创建工作覆盖面，发挥示范引领作用。合肥市已认定之心城、华润万象城、白马电子商务产业园等不同行业的29家放心消费示范市场。今年，根据全市商业布局和各县区经济发展特点，再择优确定淮河路步行街、正大广场、大蜀山半边街等30个商业街区（市场）进行规范培育。依托淮河路步行街创建国家级步行街改造提升试点工作，嵌入创建元素，扩大创建影响。结合建设全国综合交通枢纽城市这一契机，在机场、高铁站、高速公路服务区等人流量大的交通节点商业区内开展创建活动，将各项创建举措落细落实落地，建设放心消费示范街区（市场）合肥样板。
以乡村为本 拓宽创建新领域
　　合肥市市场监管部门把放心消费进乡村作为服务美好乡村建设的有力抓手和重要阵地。结合12315“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）活动，开展“送法律、送知识、送服务”系列活动，着力补齐乡村消费环境建设短板。对全市有行政村建制的县（市）区、开发区，每个行政村（社区）发展不少于3户乡村经营者参与放心消费示范单位创建，加强培育督导，择优认定为放心消费乡村示范店。同时，认真采纳创建经营者属地政府意见，对助力乡村振兴工作的申报创建经营者简化流程，优先培育、认定为示范单位。如庐江县重点扶持白云春毫茶叶产业、茶叶合作社为市级放心消费示范单位。巢湖市优先认定农业和休闲旅游业企业为市级示范单位。
　　2020年11月，巢湖市市场监管局积极对接巢湖市农村商业银行，由银行推出“放心贷”产品，为100户巢湖市放心消费示范单位（含农业类企业）集中授信，提供免押低息贷款，将企业信用资源转化为金融资源，满足农企的资金需求，助其复工复产。截至目前，在巢湖市1285个行政村（社区）中开展放心消费进乡村1166个，乡村经营者参创1790户，认定示范店834户，建立农村地区消费投诉维权站点百余个。
以畅通为先 夯实维权新平台
　　合肥市市场监管部门以畅通12315消费者投诉举报渠道为先手，配齐配强12315人员队伍。
　　一是加强市场监管和12315业务系统培训。一方面，提高12315接线员业务水平与能力，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》与相关法律法规，从源头把关，提高投诉举报件质量；另一方面，通过业务培训提高执法人员的理论水平与实际操作水平。
　　二是把参与在线消费纠纷解决（ODR）机制的企业增长量、按时办结率、和解成功率等纳入到县区的平时考核项目，把ODR企业发展质量落实到日常工作中，努力提升12315工作效能。
　　三是积极推进ODR企业向电商平台等多领域延伸。引导商场、市场和电商平台等设立消费维权服务站456个，积极发展民生领域信誉度较高、规模较大、自身管理能力较强的企业加入ODR机制，共发展12315平台在线消费纠纷解决企业82户。
　　去年以来，合肥市市场监管局12315指挥中心共接收热线电话、网络、来信来函等各种渠道投诉举报咨询等468566件,其中投诉109191件、举报52295件、咨询301137件，其他5943件。在上述数据中，12315指挥中心接线383361件，接收信函类投诉举报及上级和有关部门转办、来人来访、网友留言和信访投诉726件，受理全国12315互联网平台转办件79262件，12345统一管理平台信件受理量5217件。严格按照相关规定受理和及时处理消费者投诉举报和咨询，切实提高“接线率”“投诉办结率”和“举报按时核查率”，认真做好投诉举报信访件办理工作，有力地维护了消费者的合法权益。
以引导为要 形成预警新机制
　　为进一步提高全市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，从2020年始，合肥市市场监管局12315指挥中心在市局门户网站开设投诉公示网络端口，发挥12315大数据分析作用，建立12315信息发布机制，利用节假日、“双11”等促销日发布消费警示和维权建议，提升消费者理性消费和维权意识。针对美容美发、网络直播、健身、教育培训等热点行业出现的消费纠纷，向社会公示8期，及时提出消费预警、消费建议，引导消费者科学合理消费，社会反映良好。
　　合肥市市场监管部门运用大数据做好分析研判和消费警示工作。坚持“大数据思维”，深入挖掘、充分运用12315热线信息化平台数据，为市场监管提供有力支撑。采取“互联网+维权”模式，通过联合合肥市网络消费交易监管服务平台、12345政务直通车、12315平台、智慧合肥平台等基础数据，汇总月度报表、季度、年度报表，分析投诉举报咨询热点与重点问题，及时把控全市消费情况。
以共治为引 贯彻发展新理念
　　合肥市市场监管部门始终贯彻“人民至上”理念，以实现社会共治为引领，积极探索消费纠纷多元化解机制，及时有效化解纠纷矛盾，聚力构建多元参与、协同共治的“大消保”“大维权”工作格局。建立健全消费者权益保护工作联席会议机制，强化各成员单位之间的协调配合、分工协作与优势互补，形成齐抓共管、社会共治的放心消费创建格局。
　　全面提升消费维权法治化建设能力和水平。充分发挥律师群体在保护消费者合法权益工作中的积极作用，先后成立三届“合肥市消费者维权律师服务团”，召集维权经验丰富、热心公益事业的律师51名，涉及产品质量、民事、合同、金融、房地产等多个领域。通过积极调解、精心解答、深度参与，有效帮助消费者解决实际问题，全面提升消费维权工作专业性、有效性，增强消费体验安全感和获得感。
　　针对消费投诉中质量类纠纷定责难问题，合肥市市场监管局召集40名热心消保维权事业的专业技术人才，组建合肥市消保委专家委员会，充分发挥团队成员专业优势，积极应对日趋多元化、复杂化、专业化的消费纠纷。秉持问题导向和结果导向，专家们尽己所能、各展所长，深度参与调查，诚恳提出意见，在处理汽车质量维权、家装工程质量维权、“三包”质量维权等具体纠纷中，大显专业身手，积极排忧解难，走出一条消保维权专业化的新路子。
　　聚焦家装、房地产等民生热点领域，针对工程质量鉴定难等百姓关注度较高的问题，紧密依托房地产、建筑装饰、保险等行业协会组织，在相关领域建立具备专业技术、现场勘查、质量定责等业务能力的消费维权工作站，积极承接12315热线、合肥市消保委等部门点对点转办的行业内投诉；直接受理工作站所熟悉的行业内消费者投诉；对企业和消费者加强教育宣传，实现投诉关口前移；加强行业组织对商品和服务的社会监督，协助处理消费纠纷。
以宣传为基 聚力营造新氛围
　　全方位、多角度、立体化开展“亮品牌、提品质、守信用”主题宣传，全力提升广大市场主体对创建活动的知晓度和参与度。三年来，合肥市市场监管部门印发主题宣传标语3万余张、《合肥市放心消费创建工作手册》1万余本，张贴“安徽省放心消费创建统一参创标识”1万余个，在全市100条公交线路、地铁1、2、3号线的地铁电视和部分地铁站LED屏上播放创建宣传标语。在每年3·15国际消费者权益日和国庆、中秋等消费高峰之际，组织全市放心消费示范单位、住宅小区物业、重点商超（企业）利用宣传公示栏、电子显示屏等载体开展放心消费主题宣传。在合肥市广播电视台，高铁南站、市政府广场、市政务服务大厅和新桥机场等“门户站点”滚动播放消费者权益保护公益宣传片。与合肥市广播电视台联合制作播出“放心消费创建走基层”系列节目22期，集中报道一批在创建工作中涌现的优质市场主体和经验做法，通过弘扬典型、示范带动，推动创建工作不断走向深入。
　　通过持久宣传，放心消费理念深入人心，成为全市各级市场监管部门、消保委服务市场主体、服务高质量发展、服务人民群众的重要载体和响亮品牌。
推动放心消费创建工作再上新台阶
　　随着以放心消费创建为统领的各项优化消费环境服务举措的实施，顺应居民消费提质转型升级的新趋势新要求，合肥市第三产业增加值占GDP比重由2017年的45.7%跃升至2020年的61.1%，2020年合肥社会消费品零售总额为4513亿元，“十三五”期间连跨两个千亿元台阶。
　　在放心消费效应驱动下，合肥市有效商标注册量由2017年的88709件锐增至2020年的23.29万件，其中，2018年、2019年、2020年合肥市分别新增商标申请2.7万余件、5.3万余件、6.4万余件；有效商标注册量和驰、著名商标拥有量均居安徽省首位。放心消费创建提升人民群众、市场主体对品牌重视意识，以商标品牌建设提升放心消费创建成色和底色，形成商标品牌建设与放心消费创建互相促进的良性格局。
　　放心消费创建活动有力地推动和保障了合肥市文明城市建设和经济社会发展。下一步，合肥市市场监管局将持续打造“满意消费长三角、放心消费在合肥”品牌，以更加严格、更为规范的要求，推动合肥市放心消费创建工作再上新台阶，为将合肥市建设为全国消费中心城市贡献更大力量。
（本版图片由合肥市市场监管局提供）