今日  首页 - 往期报纸 - 帮助    
  文章搜索:
律师化身消费投诉调解员
作者:黄劼

■本报记者 黄劼
  “您好,我是深圳市消委会志愿律师,您的投诉由我处理。”如今,深圳市的消费者在消费投诉时,往往会接听到律师打来的调解电话。深圳市消委会值班律师近日起直接化身消费投诉调解员,为消费者提供全链条、一站式的专业调解服务。
  “深圳市消委会律师团现在有100多名律师,让律师介入消费投诉,对消费投诉的调解能提供更专业的的法律支持。”深圳市消委会法律部负责人表示,值班律师直接处理投诉主要分三步进行:第一步,认领投诉,启动受理程序。每天的值班律师在3·15消费通公共服务平台上登录专门账号,直接认领投诉案件,并对其认领的投诉案件实施“从一而终”制,即从“开始受理”到“调解结束”均由律师完成。第二步,了解案情,掌握证据。在认领投诉后,律师会根据商家和消费者在3·15消费通公共服务平台上反映的实际情况和上传的相关证据材料,初步了解投诉案件的实际情况,对消费纠纷进行研究和分析。第三步,联系双方,促成和解。律师在对消费者的投诉有了初步了解之后,分别给经营者和消费者打电话,了解双方的调解意愿,并从法律专业的角度为双方分析消费纠纷、协调消费争议。在宣讲法律法规的同时也讲理,在了解消费者需求的同时也支持经营者依法经营,以促成消费纠纷的成功化解。如果无法通过线上沟通的方式化解消费纠纷,必要时律师也会线下组织双方调解。
  今年1月11日,一位消费者在深圳市一家汽车销售服务公司的展厅内看中某款汽车,欲贷款购车,销售方最终报价为7.55万元,银行利息预估是1.52万元,具体以银行利率为准,消费者现场交了5000元的诚意金。1月16日,汽车销售公司向消费者告知贷款按揭已经通过,这名消费者便过去交首付。可是到该公司后,却被告知还要多交3925元的利息费用。消费者对此不认可,要求减掉利息费或者退还诚意金,但这家汽车销售公司的态度很强硬,不肯退款。消费者便将此事投诉到深圳市消委会。1月26日,值班律师张茂荣接到投诉后,立即进行调解,并向该公司讲解了相关法律知识,当天,该公司便将5000元诚意金退还给消费者。
  类似的例子还有很多。一位消费者在所居住的小区物业交了2000元装修押金,但装修后小区物业以各种理由扣留押金不退还。接到投诉后,律师陈伟直接介入调解,1月31日,小区物业最终将2000元押金退还给消费者。还有一位消费者预先向深圳一家文化传播有限公司支付了7200元婴幼儿教育课程费用,后来因为孩子不适应及疫情停课等原因申请退费,但这家公司不同意。值班律师刘阳接到投诉后,直接介入进行调解,该公司最终退还剩余的课程费2800元,消费者感到满意。
  深圳市消委会负责人表示,律师团的律师化身消费投诉调解员,充分发挥了律师的专业知识和第三方身份优势,对及时化解消费纠纷、维护消费者合法权益有着重要意义。未来,值班律师将和深圳市消委会工作人员一起,继续扎实推进消费调解工作,进一步提高深圳市消委会化解消费投诉纠纷的满意度。

更多>>    中国消费者报近期报纸查看
 
  本文所在版面
【第 1 版:要闻】
  本文所在版面导航
·律师化身消费投诉调解员
©版权所有 中国消费者报社
©中国消费者报社 京ICP备09107225号