善治必达情，达情必近人。金融消费权益保护关乎人民群众切身利益，关乎金融系统性风险防范和健康可持续发展。建设银行始终胸怀“国之大者”，坚持“人民至上”，不断加强消保工作顶层设计，从健全体制机制到紧抓重点工作，从加强全流程管控到坚持科技化赋能，主动破解发展当中的新课题，不断提升金融为民新境界，把切实提升消保工作效能作为新金融履践初心使命的重要标尺，持续推动金融消保工作高质量发展。
矢志金融为民守初心，做金融向善的积极践行者
　　“听完红色金融史，我更加明白现在安全稳定的金融体系真是来之不易”，河北省消防救援总队的消防指战员们不禁发出感叹。河北省是革命老区，也是新中国红色金融的摇篮。建设银行河北省分行联合人民银行石家庄中心支行、河北银联组成志愿者队伍为消防指战员们讲解红色金融史，通过开设金融知识课堂和面对面交流等形式，为指战员们耐心解答与生活紧密相关的金融问题，结合典型案例讲解防范诈骗知识。“原来诈骗分子也都是高智商啊！今天的诈骗案例让我记忆深刻，以后一定要增强风险防范意识”，志愿者生动的讲解获得广大消防指战员的好评。
　　这是建设银行统筹开展金融消保工作的一个缩影。建设银行把“牢固树立以客户为中心的理念，切实维护消费者权益”作为“我为群众办实事”活动重要内容，通过一系列特色鲜明的金融知识普及活动，提升消费者金融素养，共同守护好消费者的“钱袋子”，更好满足人民群众金融消保工作的新期盼。
　　建设银行坚持人民至上、追求金融向善，始终将消费者权益是否得到充分保护作为消保工作的出发点和落脚点。董事会、监事会、高管层高度重视消保工作，将消保工作纳入全行经营发展战略和企业文化建设中，不断加强统筹谋划和系统管理，定期听取消保工作开展情况并进行全面指导。全行上下积极落实监管要求，不断健全消保制度体系和管理架构，不断为增强人民群众获得感、幸福感和安全感贡献力量。
解决群众难题更用心，做群众利益的坚定维护者
　　“请问您要去几楼，办什么业务？”这天，建设银行贵州贵阳城北支行的大门登记处来了一名陌生男子，面对保安的询问，男子笑呵呵抬手示意：“我是来送锦旗的！”男子的到来，牵出了锦旗背后的一段动人故事。
　　就在几天前，贵阳城北支行收到一位八十多岁老人的投诉，称其想要银行出具一份现金缴款证明，而这笔业务发生在1999年，想要找到原始凭证十分困难。接到投诉后，建行工作人员立即行动，经过多番咨询，了解到由于时间久远原业务办理行已多次撤并，在辗转多家分支行并不断扩大查询时间范围后，建行工作人员全面翻找相关业务档案，终于为老人找到了原始凭证，帮助其成功获得了土地收益金退款。为表示感谢，老人的儿子特意送来锦旗。
　　建设银行始终将投诉管理作为消保工作的重中之重抓实抓细，紧绷“客户投诉无小事”这根弦，不断畅通客户投诉渠道，主动通过官方网站、营业网点、手机银行等渠道向客户公示投诉方式及处理流程。持续完善投诉处理机制，推进客户问题“快处”智能化，提升投诉处理质效和客户服务体验。着力推动投诉管理系统数字化改造，加快客户问题流转和解决效率，加强投诉数据分析和溯源整改，做到“事事有回应，件件有落实”，用实际行动赢得客户认可。2021年，根据银保监会发布的三季度投诉情况通报，建设银行近三个季度监管转送投诉总量、平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量同比大幅减少。
数字化宣教更贴心，做金融知识的宣传普及者
　　不忘“消保为民”初心，践行“维护权益”使命。建设银行高度重视公众教育宣传工作，扎实开展一系列金融知识教育宣传活动。通过构建“标准化+特色化”宣教内容库，打造集“互动性、参与性、知识性”于一体的消保分会场，融入企业、商户、支付端等衣食住行“多场景”开展数字化宣教活动。运用“虚拟VR、智能AI、3D”技术，打造消保数字化线上宣教展厅，探索消保数字化宣教新模式，让金融知识“不再枯燥、随手可及”，让百姓“一学就会、一看就懂”。
　　在厦门，建设银行走进集美学村、厦门大学，招募“金蜜蜂宣教小达人”志愿者，为在校师生们送去鲜活实用的金融消保知识；在内蒙古，建设银行走进牧区，携手奶企开展宣教活动，用蒙语为少数民族客户开展金融知识宣教，重点讲解牧区居民关切问题，温暖百姓心灵；在上海，建设银行走进残障人士学校，通过“我们让您听见我们让您看见”手语版八项权益宣教音视频，让学校师生感受建行温暖。
　　2021年，建设银行消保数字化宣教活动触达消费者超4.3亿人次，分别获评监管机构“2021年‘3·15’教育宣传周优秀组织单位”“2021年金融联合教育宣传活动优秀组织单位”等称号，在教育部组织开展的“全民终身学习活动周”中，获评“社区教育课程资源开放共享联合行动优质资源”。
化解纠纷问题尽全心，做纠纷多元化解的推动者
　　“调解员们太专业了，没想到银行服务如此人性化，能够设身处地为我们着想，我打从心底里感谢你们！”经过事实陈述、证据展示、争议焦点辩论、背对背沟通等环节，银行与客户最终达成调解协议。这是“陕西金融消费纠纷调解中心中国建设银行陕西省分行工作站”正式挂牌成立以来成功组织的首次消费纠纷调解。
　　推进金融消费纠纷多元化解机制建设，是畅通金融消费者权利救济渠道、满足人民群众日益增长的司法和金融需求的重要举措。建设银行按照坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面的要求，不断完善多元纠纷化解制度和机制，积极主动参与和支持各地纠纷调解组织工作，为金融消费纠纷多元化解提供有力支持。各级机构积极配合第三方调解组织，主动探索建立小额纠纷快速解决机制，协同开展金融消费纠纷调解工作。2021年，建设银行通过多元纠纷调解方式化解金融消费纠纷万余件，行内多家机构及员工被当地调解组织评为先进集体及个人。
服务特殊客群怀爱心，做普罗大众的温暖守护者
　　蒋大妈一直是建设银行北京安华支行的“铁杆粉丝”，她原先住在附近几年前搬离了，但她还是习惯回到老地方办理业务。如今，蒋大妈的“舍近求远”又多了一个理由，经过适老化改造的安华支行焕然一新，还有专属叫号器、专属现金袋、坐式智慧柜员机等一系列名为“暖阳”的老年客户群体特色服务。蒋大妈还发现，安华支行还会不定期开展宣教活动，跟老年人进行面对面交流。“每一个服务细节都让我们觉得有满满的获得感、幸福感、安全感，让我们时刻觉得被社会关注着爱护着。”
　　近年来，建设银行持续加强对特殊消费者群体的关爱和保护，专门针对切实解决老年人运用智能技术困难推出一系列“适老化”举措。网点服务设施方面，着力打造“适老服务示范网点”，从适应老年人身体机能、行为习惯等方面特点，延伸至满足他们资产配置、宣教科普等深层次需求，对网点服务进行全方位的适老化改造；推出免费补卡特快邮寄、保留线下合作商户分期POS机支付等专属敬老服务措施；同时，丰富“劳动者港湾”内涵，建立消费者权益保护专区或宣教专栏，不定期开展宣教活动，助力消费者提高风险防范意识。
　　线上服务方面，建设银行推出手机银行关怀模式，支持大字体展示及关键词快速进入模式，在网站部署专门的无障碍使用通道，提供大字幕、非文本转译、朗读等服务，创新推出“龙卡信用卡”微信小程序大字模式，95533电话银行能够智能识别老年客户身份、主动提示转人工入口，为视力障碍人士提供底色调整、键盘操控、读屏专用等服务，提升特殊群体服务可获得性。
　　截至2021年底，建设银行已打造“劳动者港湾+特殊群体服务”模式网点1478个，有5家分行25个网点率先通过国家金融科技认证中心标准认证，北京分行6家网点率先获批成为“适老服务示范网点”，全行近八成共计11027个网点配备了轮椅坡道，数量较年初增长3.71%。
打击电信网络诈骗有恒心，做群众资金安全的保卫者
　　家住大连的喻女士接到一个自称是海关工作人员打来的电话，称发现喻女士的护照与一起洗钱案件相关联，让其通过网络配合“办案”，喻女士不假思索地在网站上填写了自己的银行卡号、密码、短信验证码等。几分钟后，建设银行“蓝E卫士”告知喻女士手机银行被欺诈分子绑定登录，刚刚提交了一笔29999元的交易，已被建设银行风控系统及时拦截。这时喻女士才恍然大悟，对建设银行表达了真诚感谢，“多亏有建行的及时帮助钱才没有被骗走，我得把这些告诉周围的亲朋好友。”
　　近年来，随着信息技术和移动互联网的快速发展，电信网络诈骗形势越发复杂严峻。建设银行积极参与打击电信网络诈骗社会治理，在业内率先推出网络金融反欺诈业务，建立全流程安全与风险管控体系，创新开展全面风险防控服务，加大生物特征识别、大数据等新一代金融科技在风控领域的探索应用，打造智能化风控平台，推出风险防控“蓝E卫士”，7×24小时不打烊守护客户资金安全。开展网络渠道反欺诈运营10年以来，建设银行已累计服务客户逾10亿人次，拦截欺诈风险事件50余万件，避免资金损失超过20亿元，处理关闭钓鱼网站15万余个，提供风险警示和教育4亿人次，全方位保护客户合法权益不受侵害。
　　舵稳当奋楫，风劲好扬帆。建设银行将继续坚持人民情怀，秉持服务为民、消保利民的理念，开拓创新、锐意进取，用“六心”服务换真心满意，以新思维、新举措和新面貌为客户提供更好的服务体验，为切实提升金融业消保工作水平作出积极贡献。
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