图一：湖南省市场监管局工作人员赴商超开展节前食品安全检查。 周欣/摄
图二：2021年4月23日，湖南省举行假冒伪劣商品销毁仪式。 周欣/摄
■本报记者 余知都
　　2021年，湖南省市场监管部门和消费者组织践行以人民为中心发展思想，牢固树立消费者至上理念，将党史学习教育成果转化为消费维权工作实效，全面构建“大市场、大监管、大维权”消费者权益保护工作新格局，充分发挥消费维权主力军作用，创新消费维权方式，激发消费市场活力，不断满足人民日益增长的美好生活需要，为湖南省打造“三个高地”、担当“四新”使命作出了积极贡献。
畅通维权渠道 完善执法体系
　　为提升维权效能，湖南省市场监管局出台了《畅通消费维权渠道着力提升维权工作效能的意见》，着力打造统一、高效、便民的12315投诉举报执法体系。下发《关于在政务服务便民热线优化工作中切实做好投诉举报处理工作的意见》，加大对该省市场监管部门消费者权益保护工作的指导，促进建立12345接收和12315业务办理衔接协同机制，确保市场监管投诉举报依法、规范、高效处理。与湖南省政务局、发改委等部门建立信息共享机制，按照市场监管总局技术标准，在部分市州施行12345系统与12315平台的信息适时对接互联互通。实行湖南省市场监管系统《12315效能评估评价办法（试行）》，促进12315效能进一步提升。进一步发挥12315平台综合功能，为食品安全、护老行动、长江禁捕和扫黑除恶等收集案件线索，加大投诉举报监控力度，有力支撑市场监管执法各项工作。制定实施《湖南省消费投诉发现案件线索处理办法（施行）》，明确诉求信息转为案件线索
　　的工作程序并形成闭环管理，将解决消费者民事诉求和追究经营者行政责任相衔接，既解决了群众维权实际需求，又加大了对侵犯消费者权益违法行为的打击力度，极大地震慑了违法犯罪分子，净化了市场环境。
　　整合各类执法信息平台，湖南省普及运用行政处罚案件信息管理系统，实现执法证件、执法程序、执法文书“三统一”，促进了公平公正、文明规范执法。健全完善联合执法机制，坚持行政执法与刑事司法、技术支撑相结合，加强与公检法、检验检测等单位的协同协作。2021年，湖南省共开展联合执法行动2100余次，切实凝聚多方合力，提高了案件侦办查处能力。探索建立行刑纪衔接贯通机制，成立由驻省局纪检监察组组长和执法工作分管领导任组长，省局执法稽查局局长任副组长，驻省局纪检监察组、省药监局、省局执法稽查局相关人员为组员的行刑纪衔接工作领导小组，拟定《湖南省市场监管行刑纪衔接贯通机制实施意见》。目前，长沙、株洲、湘潭、岳阳、常德、郴州、益阳等大部分市州局已与当地纪检监察、公安、检察、法院等部门建立完善协调联合机制，挂牌成立了行纪刑衔接联络室，出台了案源互通、联查联办、案件移送、信息共享等配套制度。长沙市市场监管局还建立了全国首个行刑衔接食品检验实验室，每年提供不少于900批次的针对性执法监督抽检。
守住安全底线 打击侵权行为
　　2021年，湖南省市场监管部门聚焦落实“四个最严”要求，开展市场安全整治行动，安全监管得到加强。在疫情防控方面，建立“湘冷链”追溯体系，累计发放溯源码833万余个，监管进口冷链食品6.86万批次，核查处置阳性进口冷链食品24批次。加强疫苗流通环节质量监管和“四类药物”流向监测。排查非医用口罩生产企业122家，召回问题口罩近10万只。食品安全监管方面，完成食品抽检27.28万批次，检出问题食品9024批次，处置率达100%。开展食品安全“护源”护苗”“护老”、餐饮质量安全提升行动、国产婴配乳粉质量提升行动和大米、食盐安全整治行动，守住了老百姓“菜篮子”“米袋子”“油壶子”安全。药品安全监管方面，持续加大农村药品、高风险产品和重点领域监管力度，办结“药械化”违法案件5200件。特种设备安全监察方面，大力开展液化石油气瓶和大型游乐设施专项整治，持续深化强执法防事故行动，检查单位5.62万家，下达监察指令书9359份，封停设备3480台（套），立案1579件，罚没3202万元。在产品质量安全监管方面，完成184种工业产品质量监督抽查任务12862批次。开展钢筋、水泥、电线电缆、成品油、火灾防控等12类产品质量专项整治。开展缺陷产品召回13起，召回缺陷产品27万件。开展“年关守护”行动，做到消费维权不打烊、安全监管不缺位、日常监管不降温，有力保障了“两节”期间市场秩序安全稳定。
　　对央视“3·15”晚会曝光的名表维修消费欺诈行为进行核查，严肃处办。规范严重违法失信名单管理，强化信用监管，重拳惩戒预付式消费跑路违法行为。　　
2021年，湖南省市场监管部门12315热线和平台共接收消费者投诉、举报、咨询572226件，其中接收投诉190840件，按时办结率99.33%，办理12345热线转接事项282562件，为消费者挽回经济损失13530.02万元。湖南省消费者组织共受理消费者投诉40304件，解决38931件，解决率为96.59%，为消费者挽回经济损失3515.94万元。
保障民生福祉 优化消费环境　　
2021年，湖南省市场监管部门聚焦人民群众“急难愁盼”问题，开展市场秩序规范行动，民生福祉得到新保障。紧盯疫情、重要节假日等时间节点，聚焦粮食、蔬菜、油肉蛋果奶等民生重点关切领域，加强价格监管，做好保供稳价工作，开展假冒伪劣商品清查整治行动，加大对服务领域消费欺诈、虚假宣传等侵犯消费者权益行为的打击力度。聚焦医药医疗、教育“双减”、平台经济等问题，查办价监竞争案件1601件，罚没清退金额1.6亿元。其中，检查医疗机构542家，罚没清退金额2200余万元。开展民生领域案件查办“铁拳”行动，查办各类案件2.58万件，发布典型案例304件。出台《食品安全监管事权清单指导意见》，率先将食品安全纳入省委巡视检查，并建立常态化制度。拟制《关于加强市场商品交易行为监管的指导意见》《关于推进湖南省社区团购健康发展的指导意见》等5个指导性文件，检查网站网店11.46万个次，责令整改网站716个次，关闭网站20个次，查处网络侵权售假等案件393件。常态化监测广告1000万条次，审查广告2025件，查处虚假违法广告案件1394件。
　　切实加强事中事后监管，持续做好消费领域“双随机，一公开”工作。抽查供水、供电、供气、供热、邮政、通信、有线电视经营者278家，对是否违反《消费者权益保护法》等进行现场检查，发现存在问题企业33家，对检查结果依法予以公示并督促进行整改。积极开展行政指导、行政约谈等措施，督促经营者履行消费维权主体责任。依法处理营利性培训机构引发的消费纠纷，有效防范消费风险。就消费者反映强烈的城际铁路列车车次减少的问题，湖南省消保委向广铁集团发出查询建议函。广铁集团提出解决方案，较好地满足了沿线旅客的出行要求。开展消费环境指数研究，湖南省市场监管局委托第三方专业评估机构制定消费环境评价指标体系，对该省14个市州开展了消费环境指数研究，编撰发布了2020年全省消费环境指数研究报告。