图一：网售“三无产品”及商品标签标识问题约谈会。
图二：广东省消委会供图个人信息保护公益诉讼信息通报会。 广东省消委会供图
■陈晓莹 本报记者 李青山
　　2021年，广东省消委会扎实开展党史学习教育、认真履职尽责，以“守护公平交易 创建安全消费环境”为目标，积极开拓创新，在消费纠纷调解、提起公益诉讼、拓展维权渠道等诸多方面工作亮点突出、成绩显著。
探索公益诉讼全新模式
　　近年来，消费者因个人信息泄露导致遭遇诈骗的情况不计其数，为有效震慑侵害消费者个人信息权益的不法行为，广东省消委会开创了消费民事公益诉讼保护个人信息安全的新模式。2021年3月15日，广东省消委会在江门市人民检察院、江门市蓬江区检察院的支持下，就张某辉等5名被告人在经营活动中违法收集、买卖消费者个人信息的行为，代表消费者分别提起3宗消费民事公益诉讼；7月27日，江门市中级人民法院对3宗案件进行公开宣判，判决相关被告人删除所有非法持有的个人信息，公开发表赔礼道歉声明，并支付律师费和诉讼费用，同时判决其中4名被告人分别赔偿消费者损失共计28140元。
　　2021年5月21日，在清远市人民检察院的支持下，广东省消委会就赖某华等5名被告人非法盗用个人信息谋利、侵犯消费者个人隐私的行为，再度提起1宗消费民事公益诉讼。10月27日，清远市中级人民法院作出判决，判令5名被告人共同赔偿43385元，在省级以上媒体公开赔礼道歉。广东省消委会提起的4宗个人信息保护公益诉讼系列案全部胜诉。
　　中国消费者协会对广东省消委会上述消费民事公益诉讼工作表示了肯定。中国消费者协会表示，随着2021年11月1日《个人信息保护法》颁布并实施，社会各界对个人信息保护有了更高的期待，广东省消委会系列案的胜诉，不仅有助于形成对不法经营行为的惩戒和震慑，而且有利于增强各方推进法律实施和强化个人信息保护的信心，具有显著的法治价值和社会效益。广东省消委会在公益诉讼领域大胆突破、敢为人先，开创了全新的公益诉讼模式，并在食品安全、共享经济、未成年人保护、个人信息保护等多个领域提起了具有社会影响力的公益诉讼，对推动消费者组织公益诉讼工作发展发挥了积极的示范引领作用。
　　另外，广东省消委会还编印了消费民事公益诉讼工作汇编，系统梳理和总结司法实践、工作经验和理论探索等，推动公益诉讼工作向纵深发展。据悉，目前广东省已累计提起12宗公益诉讼，胜诉9宗，整改撤诉、和解2宗，核心诉求被支持1宗。
完善消费维权法治保障
　　2021年，广东省消委会积极推动完善消费维权法治保障，配合广东省人大常委会执法检查，按照广东省市场监管局统一部署安排，通过问卷调查、书面调研、实地调研等形式，深入了解《消费者权益保护法》《广东实施<消费者权益保护法>办法》在广东省的实施情况，聚焦存在问题及原因，提出意见建议，综合形成调研报告，得到广东省人大执法检查组的充分肯定，大部分内容被采纳写入执法检查主体报告，为下一步修订完善《广东实施〈消费者权益保护法〉办法》、夯实消费维权法律保障、完善消委会体制机制奠定了基础。
　　此外，广东省消委会2021年就《个人信息保护法》《民事诉讼法（修正草案）》等近10部法律法规、标准制度等提出修订意见近30条；就规范直播带货、长租公寓、直播带货、新能源汽车、校外培训、APP收集个人信息等多类消费问题进行专题研究，并向有关部门提交建议报告；积极配合广东省及各市有关部门制定一系列消费政策、价格政策。
　　全力推进放心消费创建工作，广东省消委会在该省范围内广泛铺开“经营者放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”两项活动。“线下无理由退货承诺”活动启动以来，广东省消委会通过培训、通报、调研和体察等方式，持续加强对各地工作的指导和推动。在活动开展期间，多次将各地放心消费创建情况进行通报，推广好的经验做法，指出存在的问题和不足，并提出改进的措施和建议；连续两年利用全省秘书长业务培训班的机会，对广东省放心消费承诺活动进行阶段性总结，邀请先进地市分享经验做法。截至目前，广东省累计创建“放心消费承诺单位”“线下无理由退货承诺店”4.3万家，同比增长2倍，线下无理由退货满意度达八成，极大地改善了广东省的消费环境。
全力服务社会发展建设
　　广东省消委会全力服务粤港澳大湾区建设，2021年在澳门举办内地购房消费维权讲座活动，受到当地居民的欢迎和好评；召开粤港澳消费者保护工作交流视频会议，首次以远程方式与港澳交流工作成效，探讨思路举措；推动重新签订《泛珠三角区域消费维权合作协议》，夯实合作基础；持续优化“大湾区消费投诉转办平台”功能，通过平台转办大湾区消费投诉671件；指导处理涉港澳投诉93件，为消费者挽回经济损失近385万元。
　　为了使消费投诉渠道更畅通便利，广东省消委会大力推广使用中国消费者协会电商消费维权直通车平台，累计与151家企业建立了投诉快速处理绿色通道，连续4年开通“双11”维权咨询专线；成立家政服务消费纠纷调解专业委员会。
　　为了使社会监督更加精准有力，广东省消委会组织开展的线下无理由退货体验、网售“三无”产品及标签标识情况调查及“回头看”、常见APP收集非必要个人信息情况调查、揭露校外培训“消费潜规则”等监督工作引起广泛关注，有效推动解决了侵权问题。同时，及时跟进社会热点事件，约谈大型企业和电商平台13家，指导督促数十家企业加强消费者权益保护工作。加快投诉咨询平台构建、制度制订，持续推进广东省消费投诉信息公示工作。
　　为了使消费教育更加全面立体，广东省消委会结合2021年“守护安全畅通消费”年主题，开展消费教育进乡村大型现场活动，深受欢迎；指导消费教育基地及“云学堂”开展线上线下教育20场（次），覆盖市民网友1万多人次；组织开展网络普法知识竞赛，吸引2万多人参与答题互动；召开“打造广东节约型餐饮”“提升头盔产品质量”等主题研讨会，指导行业企业落实社会责任。
　　广东省消委会工作态度积极，勇于创新消费维权办法，在消费纠纷调解工作中保持领先，2021年累计处理消费投诉咨询14165件，其中处理消费者投诉5236件，为消费者挽回经济损失1045万多元；指导广东省各级消委会处理消费者投诉38.4万件，为消费者挽回经济损失3.63亿元。