■杜科
　　作为新兴业态，内容电商的场景更为复杂多元，并无成熟的管理模式可借鉴。抖音电商近日发布了《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》（以下简称《报告》），从内容治理、商品管控、客服保障、知识产权保护和信息安全等5个维度全面呈现2021年平台在消费者权益保护方面的举措。
完善内容治理体系
　　如何规范商品分享的形式和内容、最大化保护消费者权益，是亟待解决的问题。
　　《报告》披露，2021年，平台先后发布了《电商创作者管理总则》《电商内容创作规范》，推出内容质量分级标准，搭建内容生态多元识别体系，不断打造优质内容生态；平台投入了8000万元抽检223万件商品，处罚违规商家超1万个；全年支付1.8亿元保障基金，帮助消费者成功维权。平台内容体验有了明显改观。
　　截至2021年底，平台全年处罚违规创作者97.1万人，其中拥有百万以上粉丝的有8484人，1.1万人被永久关闭电商权限。6.7万个低质内容创作者、152万条低质短视频、8万个低质直播间被系统识别并清退，用户好感度上升8.4%。
　　此外，针对消费者普遍反感的电商内容进行了28次专项治理。其中，处罚虚假宣传创作者46251人，下架超300万件违规商品；处罚诱骗秒杀创作者10223人，1181人被永久关闭电商权限。
优化服务保障消费者权益
　　服务消费者是平台服务的基础，与消费者权益和体验密切相关。2021年，抖音电商以提升消费者购物体验为目标，对客服团队进行体系化建设，成立了12个客服专项技能组，全年受理用户服务需求超2亿次，72小时解决率同比提升了50%。数据显示，消费者满意度超过80%。
　　平台以“品质保障，售后无忧”为标准，推出“安心购”等16项增强权益产品，已有超30万商家为消费者提供“安心购”服务。“极速退款”使平均退款时长下降了32%。面向美妆、个护等特殊类目推出的“过敏包退”服务使消费纠纷发生率下降了66%。2021年8月至10月，多家知名品牌店铺开通“安心购”权益服务，截至2021年底，这些增强权益产品的订单覆盖率已达99.4%，在更大范围内保障了消费者的合法权益。
　　《报告》指出，平台全年支付1.8亿元保障基金，通过先行补偿等方式帮助消费者处理售后纠纷。此外，平台设置了物流保障资金池，推出“晚发即赔”“专属物流服务”等措施，切实提升消费者的购物体验。
　　近年来，侵害消费者个人信息安全（如利用数据、算法等技术手段非法收集、分析、使用消费者个人信息）的行为多有发生。电商平台因信息流转环节复杂，面临的信息安全问题尤为严峻，抖音电商对此高度重视。
　　为保障消费者个人信息安全，平台对商家和服务商使用消费者数据进行严格管控。通过多样性模型和策略，实时准确识别异常风险并及时处置。为保障发货过程中的个人信息安全，平台在行业内率先实行全物流面单脱敏，对订单信息进行全链路加密，对隐私数据采取全密文传输。截至2021年底，加密发货订单覆盖率达85%。平台还协助有关部门，对贩卖消费者个人信息、订单诈骗等违法行为进行打击。
　　建立商家骚扰治理规则，对重要法规政策进行商家全量触达宣传，推动平台规则迭代。搭建线上举报通路，优化消费者投诉服务流程。部署利诱邀评消息识别模型，实时做违规提示和拦截，高频信息商家定向回扫处罚，投诉商家恶意骚扰数量下降91%，用户满意度提升24%。整治服务市场，禁止商家使用骚扰工具，清退超30家违规服务商。
强化知识产权保护力度
　　2021年，抖音电商正式上线知识产权保护官方平台，为权利人发起投诉提供便利。针对商家侵权行为，平台修订完善了7部相关治理规则，加大处罚力度。《报告》披露，平台全年受理侵权投诉超1万次，删除侵权链接超4.8万条。
　　同时，平台还通过构建“假货防治全景视图系统”、研发“直播画风检测”“语义分析”“关系网络”等13项打假黑科技，以全平台数据为基础，无死角覆盖商家、商品、达人和发布内容，主动识别假货成功率超80%。2021年，平台共删除侵权链接超23万条，处罚达人侵权行为超3万次，封杀侵权店铺超1万个。协助有关部门打击侵权行为，借助平台技术系统，主动分析并输出侵权线索，配合有关部门、联合权利人共同推动案件落地。
　　“尽管电商环境与消费趋势日趋复杂多元，但有秩序有底线的生态，才是面向长期发展的健康生态；确保用户放心选择安心消费，不断提升生活品质，才是长久安身立命的正道。”抖音电商相关负责人表示，2022年将一如既往聚焦用户需求、完善治理体系、升级治理能力，切实保障消费者的合法权益。
严抓商品质量管理
　　商品质量和安全是消费者非常关心的问题。平台对此极其重视，对商品和商家进行全面管控。2021年，平台对商品管控模型持续更新迭代，覆盖日常业务中多个场景。从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节实现对所有商品的全链路治理。通过升级技术、加强检测和专项治理，对商品和商家持续进行全面管控。
　　《报告》披露，平台全年拦截违规商品发布超9100万次，主动封禁违规商品超580万件，下架风险商品超320万件，处罚违规商家超40万次，清退严重违规商家超4万个。
　　同时，平台对民生商品和应季商品的管控更加严格。经过专项治理，小龙虾退货率下降23.8%、草莓退货率下降55.9%，超6000件不合格水发笋、牛羊杂和腊鸭鸡肉等被清理，超300个违规商家被封杀。（本版图片均为资料图片）