3月12日，“2022年315家居服务·潮向品质圆桌派”在北京红星美凯龙商场举行。行业协会专家、家居商场和品牌家居代表围绕“共促消费公平”和家居行业存在的难点、热点等话题进行了深入探讨和交流。北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军、红星美凯龙北京市营发中心总经理赵磊，以及席梦思床垫、方太厨具、九牧卫浴、海尔智家等品牌代表与会。
多方努力共促消费公平“顾客第一”重在贯彻落实
　　“目前，涉及家具、建材、家装、电器领域的消费者投诉，有不少是合同纠纷，例如合同的履约、合同的终止以及合同中部分内容双方互相不认可等方面。”北京市消协副会长兼秘书长杨晓军表示，在家居行业，北京市消协过往也开展过沙发、儿童床比较试验，从比较试验的结果来看，大多数产品都还不错，但也存在少量的虚假宣传方面的问题。杨晓军呼吁，企业要以消费者为中心，要贯彻落实顾客第一、科技向善、道德向上理念。道德向上简而言之就是诚信为本，科技向善就是企业在线上经营这方面要落实好科技向善理念，用高科技、高质量发展理念去为消费者服务，而不是采用大数据杀熟、砍单等方式侵害消费者权益。
　　家居商场是如何看待服务价值的呢？红星美凯龙北京市营发中心总经理赵磊表示：“服务是品牌的护城河，用心服务才能让我们赢得消费者的信任。消费者有投诉，说明我们的家居产品和服务存在瑕疵，这是我们完善自己的机会。谁能率先看到这些问题，并能够迅速找到最优的解决方案，谁就能掌握市场先机。”他举例说明如何面对消费者的送货延迟投诉处理，“面对投诉的顾客，首先要有一个好的态度，这样往往能解决绝大多数消费者的投诉。除了好的态度，商场更要为投诉消费者及时解决问题”。
　　“中国消费者协会确定今年全国消协组织消费维权年主题为‘共促消费公平’。消费公平是每一个消费者的美好愿景，为了实现这一愿景，一方面要从经营者方面做工作，倡导诚信经营和科技向善，另一方面也要对消费者进行‘消费文明’和‘文明消费’教育，从消费者的角度促进消费公平。”杨晓军在会上表示。
家电消费场景化智能化提升服务技能是关键
　　中国消费者协会公布的《2021年全国消协组织受理投诉情况》显示，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居商品大类投诉前五位。其中，家电电子类2021年投诉数量为108421件，比2020年增加了0.77个百分点。
　　随着家电逐渐向高端化、套系化、智能化和场景化方向发展，家电消费者对服务的需求也愈发依赖。优秀的家电品牌是如何做好服务的呢？会上，西门子家电、方太厨具、海尔智家、老板电器的代表分享了自己的观点。
　　宁波方太厨具有限公司北京分公司大区总经理于沨浩表示，家电品牌现在要向消费者提供基于家庭场景化的解决方案，比如厨房电器，不但涉及家电换装，还涉及橱柜、水路电路改造，甚至整个厨房生活文化方式场景化展示，“所以，场景化解决方案是方太这些年的核心话题。为什么要这样做呢？因为顾客真正的需求是全方位的，从来就不是单一的”。
　　面对消费者的投诉，于沨浩提出了另一种思考角度：“我们可以换位思考一下，如果一个品牌、一个企业没有消费者投诉，那我们企业的发展动力在哪里？我们的创新源泉又在哪里？实际上，消费者的需求是企业最重要的发展动力。”
　　海尔智家北京分公司售后服务总经理邴绍超介绍说，“我们从基础的家电服务升级到无忧购物体验的服务，一是需要产品本身的质量过硬，消费者要选这个产品，会从设计、安装、使用、体验到后期换新能不能满足来考虑；二是能否提供差异化服务，例如某些大冰箱、大洗衣机有些户型进不去，或者没有电梯、楼道也比较窄，这时我们给消费者提供吊车或升降机来辅助运输安装，这些免费服务就是为了让消费者有一个好的体验；三是鼓励消费者参与学习，针对目前产品互联网化、功能化、模块化叠加升级越来越快，很多消费者买了我们的新品不会用，我们会组织消费者参与我们的产品体验活动”。他认为，卡萨帝品牌被越来越多的消费者所认知和认可，除了产品设计和品质优势外，这些服务升级内容是关键。
　　身为西门子和博世电器品牌的代理商，北京得力京城商贸有限公司总经理王毅认为：新型高端家电产品需要很好的服务基础，需要有橱柜厂家参与，同时需要家电品牌提前做预制、设计。他不否认近年频繁出现的进口电器延迟送货或断货的现象。他表示，这种情况在2020年、2021年偏多，主要原因还是来自工厂生产端，比如进口芯片的问题、工厂生产不及时的问题。他认为，遇到这种情况，代理商与工厂一定要紧密对话，积极解决问题。
　　杭州老板电器股份有限公司北京分公司销售中心总监王洪涛认为：现在的家电市场已经由原来的新装市场转型为“换装”市场，这对售后服务的工人素质提升要求非常高。以前的电器安装，在墙上打两个眼装上就可以了，现在很多消费者的电器是换装不是新装，一些橱柜还有烟道口就需要改装，这就意味着电器商家的一线安装工人需要具备更多的服务意识和服务技能。
　　可以预见，家电服务将进入以消费者为中心，向以安装、维修、保养、清洗及其他增值服务为主体的服务转变。
睡具受重视试睡兴起 信息公开透明赢得信任
　　冬奥会冠军谷爱凌前段时间分享冠军的“秘诀”是每天睡够10小时，又一次让公众大呼睡眠的重要性。好面膜不如一张好床垫，消费者对健康、舒适的睡眠产品的诉求越来越清晰，健康睡眠的消费市场也随之成长。与此同时，消费者对睡眠产品的服务品质也表现出了更高的期待。如何在购买时给予消费者充分的“科普”？如何让他们选对适合自己的产品？如何及时收到购买的产品？
　　会上，作为席梦思床垫的代理商，北京宝纳瑞国际家居有限公司总经理顾昕认为，睡眠产品在销售过程中一定要给消费者留出充足时间，让消费者认真体验产品后再做决定。睡具品牌需切实从消费者角度考虑问题，尽量在消费者买东西之前提供充足、客观的信息，帮助他们作出合适的选择。
　　顾昕强调，这些年公司一直在加大展厅投入。消费者试用产品要想获得好的体验感，必须考虑3个因素：第一是展厅环境要好，第二是要保护消费者隐私，第三是要求销售人员不能夸大承诺。此外，产品价格要相对公正、稳定，这样的话消费者的体验感才会好。
　　北京丝涟贸易有限公司零售经理郭海燕认为，优质的床垫产品越来越被消费者所青睐和关注，“我们提供给消费者的不仅仅是一件1.8米或2米的睡具产品，更要提供在这个产品上可以享受到的与众不同的睡眠服务。为此，品牌要为客户打造3个安心标准，即：安心购、送和安心睡。第一个标准是安心购，我们需要让消费者感受到他购买品牌任何一件商品，无论价格高低，服务是一样的。第二个标准是安心送，我们格外关注送货过程当中消费者对于我们送货工人的服务体验，比如我们要戴白手套、要统一着装。第三个标准是安心睡，就是产品送到用户家后，真正开始10年的睡眠体验，这10年是公司承诺的质保期限。我们认为消费者需要体验到的一定是好的服务”。
　　近来，消费者反映订购某些国际床垫品牌后，产品未能及时送达。这种现象如何改善呢？
　　顾昕的建议是厂家或代理商在北京等消费中心设库，这样做可以保证对消费者服务的及时性。他认为，送货延迟问题也是困扰商家的一大难题，针对这些问题首先要优化服务流程，加大设施投入，让公司内部保持密切的联系。另外，遇到问题要站在消费者的角度坦诚地去交流。
　　客观分析，床垫行业的消费满意度相对比较高，原因是床垫行业的品牌产品都拥有相对成熟的技术，再加上床垫行业注重消费者体验，线下店通常会邀请消费者到店里充分体验后再签单。消费者有真实的体验，买的东西也是现场能看到的，满意度自然就高。
　　据了解，红星美凯龙家居商场不仅有专门的睡具产品区，还设有睡具产品顾问为消费者答疑解惑，科普睡眠产品知识。为更好地服务消费者，北京红星美凯龙建议，睡具产品销售人员要及时跟进送货，帮助顾客核实准确送货时间；建议公示产品环保及材质数据，以便帮助消费者明明白白消费。
三分产品七分安装 门窗交付服务很重要
　　据贝壳研究院的市场分析，每年二手房交易市场的新增潜在门窗需求接近1亿平方米；新房市场方面，2020年全国商品房销售面积达17.61亿平方米，潜在门窗需求约4.4亿平方米。因此，随着消费升级以及住房改善型需求的增加，门窗行业正面临发展新机遇。
　　然而，门窗品类也存在配送破损率高、安装无标准、最后一公里服务不到位、消费者体验感差等服务痛点。门窗品类如何提升消费者满意度？维朗门窗（北京）有限公司董事长张伟认为，随着消费升级，绿色、环保、健康的需求因素增加，中高端门窗产品无论是在使用价值还是在性能价值方面，都能给予消费者更为优质、更具品质的体验。维朗门窗早在几年前便全面布局了工业4.0设备生产线，能够实现和保证产品质量。2020年开始打造微米级实验室，保证产品的偏差在微米级内。针对门窗行业“三分产品七分安装”的话题，张伟认为门窗行业要解决“最后一公里”是最难的，安装、售后就是这“最后的一公里”。在这方面，维朗有长年的积累和沉淀，因此整个安装、测量、售后早已经形成了一整套完善的体系，这都为消费者提供优质产品夯实了基础。
　　伊博莱（北京）铝业有限公司总经理范贵萍也重申了安装的重要性。她说：“我们的安装团队都经过专业培训，我们致力于打造标准的安装体系，实现规范化、规模化，让消费者能得到真正好的服务。如今的消费者更注重消费体验，包括售前、售中、售后，我们打造一套完整的服务体系，解决消费者的后顾之忧，真正让消费者体验到三好系统门窗的优势。”
　　不可否认，越是涉及人工上门安装的家居建材类产品，越容易产生后续的服务纠纷。维朗门窗董事长张伟表示，他们为了保证客户服务质量，采取了360度客户回访制度，在北京投资建设了完整的CRM系统，整个服务环节谁测量、谁生产都有记录，哪个环节谁负责系统中也有记录。
　　据红星美凯龙方面透露，2021年，红星美凯龙率先牵头，重新定义门窗品类，通过持续提升门窗头部品牌经营面积占比，逐渐缩小那些无法满足消费者需求的品牌占比，为优秀的系统门窗品牌创造更好的营商环境，加速系统门窗头部品牌的整合，给消费者提供更优质的服务体验。
卫浴品类加大服务力量响应消费需求
　　卫浴空间的品质体现了一个家庭真实的生活品质，多数消费者对这个品类非常注重。国内卫浴行业的代表品牌是如何提升服务能力的呢？
　　北京昌达思源科技发展有限公司市场总监赵永杰介绍说，卫浴产品属于标准品，涉及到水电问题，如果消费者不懂相关知识会造成很多售后问题。为避免这种现象发生，九牧卫浴构建自己的设计师团队，会给消费者提供免费上门测量服务，消费者想到或想不到的问题，都可以一次性解决，“比如马桶涉及到坑距问题，很多消费者可能不懂，但通过我们的设计师这些问题都可以解决，不会造成售后的二次上门等问题”。
　　产品给人带来的只是基本需求的满足，服务才能给消费者带来深层次的感染力，可以在潜移默化中影响着人的精神生活。恒洁卫浴京津区销售总监张一在会上介绍说，针对卫浴市场出现的送货难、维修难、安装难等问题，恒洁卫浴在2021年正式推出“两小时闪装”服务，就是面对换新的老用户，从上门预约到服务安装两个小时完成，中间有整个CRM系统对全服务流程监督，包括服务完成后有回访。同样在2021年，恒洁卫浴北京公司进行了重组，服务团队从原来的8人扩充到45人，今年公司还要加强服务团队建设，以此来响应消费者的需求。
　　据了解，北京、上海等一线城市的智能马桶普及率只有10%到15%，二三线城市的普及率只有3%到5%。国内每年马桶销售量在4500万台到5000万台，市场空间较大，这也意味着卫浴行业需要匹配相应的服务力量来满足需求。
　　为了提高卫浴品类的消费者满意度，北京红星美凯龙建议卫浴品牌销售人员售前要熟知商品的规格、性能、尺寸，做好消费者咨询工作；售中安装环节，应在安装后进行商品测试，主动邀请消费者验收，如无问题请消费者对安装过程进行签字确认，异常问题一并记录；售后维修应统一收费标准，向消费者告知或公示，梳理维修流程，对应商品明确大致上门时间。
　　最后，红星美凯龙北京营运部部长禚媛媛发布了“2022年红星美凯龙北京服务计划”，计划宣布今年围绕“顾客第一”主题，在服务承诺上继续推行绿色环保、先行赔付、同城比价五倍退差、30天无理由退货、送货安装准时达等客户服务内容，并将持续开展管理者上门回访、会员服务及家居维保、家具清洗、家电清洗等“服务到家”活动。
　　（本版稿件由本报记者贾珺采写，图片为会议现场资料图片）