■本报记者 任震宇
　　近日，中国消费者协会在京发布《2021年100个城市消费者满意度测评报告》。这是中消协连续第五年开展城市消费者满意度测评（以下简称满意度测评）工作。中消协为何要坚持开展满意度测评工作？这5年间，参评城市的消费环境发生了哪些变化？疫情防控常态化背景下，满意度测评工作该如何开展并创新，对消费者满意度和信心情况又有何影响？
　　3月29日，中国消费者协会秘书长朱剑桥接受了《中国消费者报》记者专访，就相关问题进行了解答。
　　中国消费者报：请您简要介绍一下中消协满意度测评工作的缘起和工作历程。
　　朱剑桥：2017年1月，国务院印发《“十三五”市场监管规划》，提出“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”的工作目标。为了进一步分解《“十三五”市场监管规划》目标任务，便于将有关概念进行量化测度，即评估消费者是否满意、多大程度上满意，以及哪些地方满意或者不满意，中消协在上级主管部门部署和指导下开展了满意度测评工作。
　　2017年4月起，中消协先后组织召开多次专家研讨会和部分省市消协组织工作座谈会，听取各地关于满意度测评工作的意见建议。按照科学性、代表性和持续性的设计原则，吸收国内外满意度调查测评成熟经验，经过多轮专家论证和消费者访谈、试调查后，确定了满意度测评的三级指标体系、权重系数和配套问卷。
　　2018年9月出台的《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》文件中，要求“建立常态化的消费者满意度调查评估机制”，为中消协继续开展满意度测评工作提供了强有力的政策指导。历年测评中，中消协还根据每一年的消费趋势、舆情热点和消费维权焦点、难点问题，赴各地进行专题调研和走访交流，了解各地消费环境建设状况，结合有关情况对测评内容进行适当增减。
　　中国消费者报：“消费”的概念可以说是非常广泛的，如何理解和定义本项测评中的“消费者满意度”这一含义呢？
　　朱剑桥：经过研究，结合专家意见建议和消费者反馈情况，中消协将“消费者满意度”定义为：消费者日常消费时购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，并以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。简单来讲聚焦三点：一是调查对象主要针对的是本地生活的消费者；二是调查内容主要关注的是消费者的主观感受和体验；三是调查方式和导向有别于一般性的考核评比、评奖创优活动或材料申报，满意度测评结果完全取决于消费者的直接反馈。
　　中消协开展的满意度测评对网络消费也有关注，主要将网购消费拆解到消费供给的多样性、消费渠道是否存在边界、消费选择的丰富性、物流配送的便利度等指标中，但主要还是聚焦于本地化的消费场景，以此来测度消费者对于所在城市消费环境的所知所感。
　　中国消费者报：满意度测评中的城市和调查对象是如何选取确定的？
　　朱剑桥：为体现“消费”的代表性和引领作用，中消协以“社会消费品零售总额”作为选取城市的关键指标，综合考虑城市量级、市场规模、省域分布以及消费者参与、测评执行难度、项目经费等具体因素对城市数量和消费者样本加以调节。
　　2017年一共选取50个大中城市进行测评，其中包括4个直辖市，且以城市整体名义参评，还有27个省会城市（首府）和5个计划单列市，再根据社会消费品零售总额全国排名选取相对靠前的城市。2018年测评城市数量扩大为70个，即在原有50个城市基础上补充至每省至少2个城市入选。2019年以后测评城市数量扩大并稳定为100个，每个省份确保至少3个城市入选。
　　消费调查以被测评城市市辖区内随机抽样选定的社区为基本单元，由中消协经过招标程序确定的专业调查机构，对访问员进行统一培训后，按规范要求进入指定社区开展拦截访问。2017年回收27706个有效样本进行分析；2018年最终回收46824个有效样本；2019年至2021年每年回收样本则超过6万个，单个城市回收样本不低于500个，历年来满意度调查触达消费者已超百万人次。
　　中消协充分发挥消费调查作为消费教育、宣传互动的重要窗口作用，在最近2年的测评执行工作中还同步发放消费指南、维权手册等相关资料超10万份。
　　中国消费者报：消费者的满意度5年来呈现了哪些发展和变化？
　　朱剑桥：调查结果显示，2017年至2021年满意度综合得分分别为71.75分、73.68分、77.02分、79.32分和80.59分，呈现持续上升的态势。即便是受到疫情冲击的2020年、2021年，满意度仍然继续提升，显示出我国消费者强大的消费动力和稳健的消费信心。
　　从不同的指标维度来看，“消费供给”得分长期处于领先，表明我国消费市场的供给能力稳定有序、强劲有力，消费者选择众多；“消费环境”得分不断提升，表明城市消费环境和生活品质不断提升；“消费维权”得分与前两项指标尚存在一定差距，但分差不断缩小，这与各地重视消费、关注消费环境特别是消费者权益保护的力度与行动密不可分。
　　从城市表现来看，满意度得分总体稳中有升，东南沿海城市持续领先，部分西部城市也表现亮眼。除个别城市外，东部和南部城市、经济发展水平高的城市得分总体要高于中西部及经济发展一般的城市；东部地区持续引领满意度提升，以长三角、珠三角城市群为核心向外辐射，中西部地区持续加速追赶。苏州、杭州、青岛、上海、厦门、无锡、烟台等地满意度测评得分及排名近年来稳居全国前列。
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