图：竺涛在受理消费者电话投诉。
■本报记者 郑铁峰
　　“十年未老尽，少年心”，这是竺涛常挂在嘴边、改编自黄庭坚《虞美人·宜州见梅作》的诗句，也是他深入消费调解一线、砥砺奋进初心未变的真实写照。
　　2022年，是浙江省宁波市奉化区市场监督管理局江口所竺涛从事消保工作的第十个年头。
2012年 “消费调解是发展，也是成长”
　　当了15年兵、参办了12年市场监管工作的竺涛，在2012年开启了人生的新征程——到江口所主办消费调解。
　　“虽然那时已经47岁了，但刚刚从事消费调解，依然有年轻时跃跃欲试的劲头。可谁想到一开始，近一个月也没有接到一起投诉。”竺涛笑着说。
　　那个时候，江口的市场规模有限且地缘市场占主导，外地人来得少，本地人又都是乡里乡亲，不好意思去维权。再者，奉化12315消费者投诉电话设立没几年，一般消费者还没有举报投诉的意识。
　　一次，一位大学生购买到袖口破损的服装，在竺涛的帮助下成功退货，大学生感慨道：“没想到小地方的工商局居然没有搅混水。”这句话让竺涛听了又好气又好笑。“从那之后，我就深深意识到政府公信力的重要性。更明白只有不断地公正、严格执法，每一次调解都不含糊，才能积累起政府公信力的长堤。”竺涛说。
　　举报投诉慢慢多了起来，竺涛的工作也忙碌起来，最多的时候一天要处理5起投诉。除了食品、质量、价格等常规领域，网购、电子产品、虚假宣传等新问题让他不得不拿起书本学习，不时向身边的年轻人请教。
　　“（投诉）体量在不断增加，但和消费数量相比，占比却在不断减少。”竺涛说，“这说明市场正在向着更加良性的方向蓬勃发展，也说明法治化建设取得了初步成效。”
2018年 “消费市场需发展，也需成长”
　　2018年，市场监管总局正式挂牌成立。消费调解工作也随着时代发展有了新课题。
　　“那是我最遗憾的一次调解。”竺涛说的是2019年他经手的某国际知名品牌轿车被投诉发动机漏油事件，经检测是发动机密封性不足导致的，商家负全责。但由于该品牌的巨大话语权，即使在调解过程中拼尽全力，最终也只是让厂家承担了全部的维修费用。
　　“虽然弥补了消费者损失，但与该品牌在国际上的赔偿态度相比还是相差甚远。这件事像一根刺一直插在我心里。”竺涛说。
　　2020年下半年，竺涛接到另一国际汽车品牌关于空调漏水的投诉，经检测是厂家没接排水管。竺涛说，当时商家提出只进行相关更换和5000元赔偿，“一方面，根据我国《消费者权益保护法》的法理进行力争，另一方面，促进社会舆论发挥力量，多措并举，帮助消费者拿到2万元的赔偿，切实保障了消费者利益。”
　　“市场的逻辑是生产与消费的运转，消费保障的背景是综合国力的较量。”竺涛说，“做好消费保障，才能繁荣市场，才能增强国力。市场正在发展，现代化社会治理也永远在路上。”
2022年 “赓续保障促发展，也促成长”
　　竺涛说：“对我个人而言，2021年正值我入党30周年，2022年是我新30年的开局之年，我感到十分激动。”
　　对于新的起点，竺涛最大的目标是对青年一辈的培养。他说，随着市场的充分发展，消费投诉将成为促进市场健康发展的重要手段。因此，他希望将自己的消保工作经验毫无保留地传授给后辈们。
　　“消保工作要一手抓法治，一手抓人情。”竺涛认为，调解过程中既要厘清其中的权责、法治等社会层面的问题，也要能够体察消费者和商家的情绪所系、内心所惧、核心所需，才能真正实现彰示法治威严与促进社会和谐的有机统一。
　　竺涛对后辈们的指导不仅仅是口中的理论，更是渗透到日常实践的点点滴滴。
　　2022年开年之际，由于受疫情防控影响，快递物流停摆，由此造成奉化某二手手机商行邮寄的手机物流停在半路。消费者想退货、商家有损失，双方争执不下，最后投诉到江口所消保条线的新监管人吴建楠面前。
　　“二手商品不适用‘七天无理由退货’，很多时候消费者会‘吃亏’。如果我完全站在消费者立场去想问题，一味地给商家施压让其退货，商家也会感到十分委屈。还是竺涛老师提醒我，注意到商家在交易中并未有过错的事实，从而能够公正、圆满地完成了这次调解工作。”吴建楠说。
　　“一代人有一代人的梦想，一代人有一代人的际遇，一代人也有一代人的奋斗。”竺涛说，“十年前我们树木，十年后该他们成林了。党徽耀红盾，接续奋斗，不忘初心。”
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