图一：RAV4荣放双擎E+展示出一种浑身肌肉发达的安全感。
图二：卡罗拉锐放个头不大但却时尚大方。
图三：打造多样生活体验，为用户“量产幸福”。
　　汽车不是快消品，从购买起需要不断地接受服务。因此，消费者购买汽车时看重高品质产品的同时还要求产品全生命周期的优质服务，在意使用全过程的美好体验。
　　2021年，一汽丰田获得“丰田全球服务表彰金奖”，这是连续6年、累计7次获得金奖，也是获得该奖项最多的丰田在华事业体。同时，一汽丰田也在2021年实现用户基盘超900万。
　　“以用户为中心”并努力为用户“量产幸福”的一汽丰田，到底给消费者带来了怎样的体验，才实现了品牌连续获奖、用户快速增长？
打造用户需要的车
　　在某二手车平台上一辆行驶里程14.8万km的丰田皇冠2005款3.0L Royal Saloon，网上二手车报价11万元。已用十几年的二手车还能卖到这个价钱着实让人有些吃惊。然而，只要在各二手车交易平台上搜索就会发现，高保值率的产品对于一汽丰田来说并不是个别现象。中国汽车流通协会发布的汽车保值率报告显示，今年前几个月一汽丰田车辆的整体保值率平均在80%左右。
　　汽车保值率一直是汽车性价比的重要组成部分，它取决于汽车的性能、可靠性、配件价格及维修便捷程度等多项因素，是一辆车以及该车品牌综合水平的体现，只有长期从客户价值出发，为客户创造出更符合需求的产品才能获得这份信任。
　　对于汽车消费者而言，最关注的是车型是否是高质量产品。始终秉承“以用户为中心”服务理念的一汽丰田，坚持将丰田QDR（高品质、可靠度、耐久性）基因融入到全产业链中，以精益的生产方式进行生产，高效有序、有条不紊，最大化地排除了浪费、降低了成本、提升了品质，为用户持续打造纯正丰田品质的产品。
　　在全面步入TNGA产品时代后，一汽丰田的产品在造型设计、动力革新、驾驶乐趣和极致安全上再次大幅提高，赋予了产品更高价值。
　　满足高质量的共性需求后，一汽丰田正加速推出多款个性化车型以覆盖更多细分市场。比如，四款SUV车型组成的“放家族”，从颜值上即可看出定位人群的不同特点。皇冠陆放拥有强大的气场；凌放整车流线型设计，看上去秀气、灵动，被誉为“最美丰田SUV”；RAV4荣放双擎E+，展示出一种浑身肌肉发达的安全感；紧凑型SUV卡罗拉锐放，个头不算大但看上去给人以时尚大方的感觉。而从12万元—35万元的价格区间也能看出品牌力求满足不同消费需求的理念，卡罗拉锐放12.98万元—16.98万元；RAV4荣放双擎E+ 24.88万元—29.68万元；凌放21.18万元—29.78万元；皇冠陆放售价在27.58万元—35.08万元。
　　19年来一汽丰田始终将用户放在最重要的位置，坚持为用户持续打造值得信任、符合多样化需求的产品，在每一个看得到、看不到的细节上都竭尽全力做到最好。正因如此，一汽丰田的车才会得到消费者的信任，具备较高的保值率。
提供超值的售后服务
　　汽车不同于快消品，整个生命周期都需要服务。所以售后服务环节的好坏，影响的不只是用户的心情，更关系到用户持有的成本。
　　在北京市海淀区花园桥一汽丰田的4S店，服务人员告诉客户林先生：“新款的皇冠陆放顶配售价35万元，1万公里保养一次，基础保养费用800元。”林先生有些惊讶：“我现在开的其他品牌的车，当初买的时候售价也30多万元，但是每次保养都要两三千元，甚至更多。一汽丰田车子的保养也太实惠了吧！”
　　为了让用户利益最大化，一汽丰田始终在服务上狠下功夫，给用户更高的价值感。为此，一汽丰田建立了覆盖一线城市到五线地区的经销商渠道网络，并不断推动区域职能前移与网点下沉。目前一汽丰田全国4S店和分店接近900家，覆盖了大多数地级市和县级市，同时通过合作网点和营销活动，向下渗透到县、乡级别市场，缩短客户触达半径，便利了看车、售后服务的需求。
　　其次，一汽丰田在售后服务质量上下功夫。包括高水平技师、高品质零件、一次修复、全天候服务、准时交车、价格透明的“六项承诺”，以及通过整合5Q服务，打造标准化的流程，从快速预约、快速保养、快速维修、快速钣喷、快速救援五个环节，在确保品质的前提下追求速度，为客户节省时间。
　　一汽丰田在售后服务环节非常舍得投入，硬件设施、设备、环境都是先进水平，并且与时俱进地打造全新的现代化智慧车间。通过快速完善车联网和SMB工具，实现客户端、经销店端、厂家端的数字化转型升级，从而使得用户服务便利度、服务成本、服务满足感三大体验感受得到提升。
　　甘肃的一位消费者说：“‘放家族’中的油电混合车型我很感兴趣，但觉得我们这里地理位置比较偏，新车到店总会慢一些。没想到，我看到新车发布不久我们这里就能试驾、购买。我立刻买了一辆RAV4荣放双擎E+，没想到刚买就追尾了。还担心新推出的车没有配件修理，结果拖车到4S店，第二天就修好了，而且维修价格还挺便宜。”
　　多年来，一汽丰田秉承“专业对车诚意待人”的服务理念，将深化售后服务、强化价值链业务，以及提升客户满意度放在首位。在服务方面不断推陈出新，致力于给车主带来用车全周期内超越期待的体验。而这种良好的体验使得一汽丰田的品牌获得了更多的信任。
为社会承担责任
　　公益事业看起来与企业经营的主业相关性不大，但作为一个有责任感的企业，势必会关注并承担企业公民的社会责任。
　　一汽丰田自成立之日起，就在自身健康发展的同时，积极践行企业社会责任，在“安全”“环保”“育人”等领域积极开展社会公益活动，不断深化“负责任的企业公民”形象。十多年来，一汽丰田与社会各界加大对儿童教育、生态建设和环境保护的关注和支持，倡引越来越多的社会组织、企业和个人参与到一汽丰田的公益行动中来。
　　一位一汽丰田的用户说：“一个勇于肩负社会责任的企业才更值得消费者信任。因为一家有社会责任感的企业，势必会积极主动地对自己的产品、服务、客户投入更多的热情、承担更多的责任。”
　　通过开展“生物多样性守护者行动”，聚焦雪山高原地区的自然生态和文化多样性，提高公众对高山生态的关注和保护意识，倡导更多人了解并践行生态保护；推动“绿岭行动”，聚众人之力帮助加强生态保护和修复，扩大地区绿色空间，努力打造青山常在、绿水长流、空气常新的美丽家园；举办“梦想之车”全球绘画大赛，为孩子们提供追逐梦想的舞台，助力儿童和青少年全面成长……
　　一汽丰田在精进自身的同时，赋能用户、赋能社会，在各方面均取得了丰硕成果，赢得了900万用户的信任，实现了高质量可持续发展。一汽丰田在为用户打造高价值的品牌体验，践行“量产幸福”的同时，也正在获得更多用户的信任。
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