■本报记者 聂国春
　　近日，中国保险行业协会发布的《2021年互联网财产保险发展分析报告》（以下简称《报告》）显示，2021年，互联网财产保险累计实现保费收入862亿元，业务渗透率提升至6.3%。
　　《报告》指出，互联网财产保险在产品创新发展、互联网自运营能力建设、消费者权益保护、风险控制能力建设等方面存在发展痛点，需要依托科技能力，发挥普惠本色，积极探索新模式、新业态、新业务，以回归保障本源、保护消费者权益、有效防范风险为立足点，积极面对发展挑战。
互联网财险渗透率提升
　　《报告》显示，2021年，互联网财险累计实现保费收入862亿元，同比增长8%，较财产险行业整体保费增速高出7%，互联网财产保险业务渗透率由2020年的5.9%上升至6.3%。
　　从险种结构看，意外健康险保费收入占比34%，虽同比下降6%，但仍为最大险种；车险保费收入占比26%，下降幅度缩小；信用保证险、责任险、财产险及其他险种保费收入占比分别为13%、8%、5%和15%。互联网财险市场集中度与同期相比也较为平稳，保费规模前10家险企的合计占比为78%，同比基本持平，其中，众安保险、人保财险、太保产险保费收入位居前列。
　　从产品来看，在前60个互联网非车险热销产品中，2021年仍主要聚焦于退货运费险和以百万医疗险为主的健康险产品，保费收入占比分别为43%和37%。此外，信用保证类保险产品保费占比达10%，同比上升9个百分点；航旅出行类保险产品保费占比为4%，同比小幅下降1个百分点。
　　值得注意的是，2021年互联网财险发展明显受到监管政策的影响。2021年8月，银保监会发布《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》，要求各保险机构对于存在“首月N元”等问题的互联网健康险业务全面下架。2021年10月，银保监会印发《意外伤害保险业务监管办法》，全面规范意外险业务发展。受监管政策影响，互联网意外健康险9月保费收入同比下降121%。自2021年11月起，意外健康险市场回归理性，业务逐步恢复。
　　保险业协会相关负责人表示，在当前疫情防控形势下，消费者的消费习惯更多由线下转移至线上，互联网财产保险在用户触达上发挥了巨大作用。另外，互联网财产保险还有效促进了大众风险保障意识的提升，有效满足了人民群众多元化的保障需求。
四大痛点亟待解决
　　虽然互联网财险增速高于行业整体，但《报告》指出，互联网财产保险需在产品创新发展、互联网自运营能力建设、消费者权益保护、风险控制能力建设等方面加强研究，解决发展痛点。
　　以产品创新为例，2021年互联网车险业务保费收入同比仅增长1%，较行业整体增速低了7个百分点，亟待发展车险直通业务与创新产品。健康险方面，“保险+服务”的模式仍处于同质化竞争阶段，针对亚健康人群、慢性病人群的保险需求尚未得到满足。此外，当前互联网意外险主要集中于旅游或商旅出行场景下的旅游意外、航空意外、航班延误、旅程取消、酒店取消等保险产品，对更碎片化、综合保障类、覆盖长尾场景的意外险产品开发不足。
　　平台运营能力也是一大短板。数据显示，2021年保险公司自营平台获取的保费收入为195亿元，同比增长仅4%，而专业中介获取的保费收入为412亿元，同比增长达60%。《报告》指出：“当前保险公司普遍面临客户触达能力弱、客户运营能力不足、科技能力薄弱等问题，导致自营平台在客户触达、服务、转化、追踪等各环节表现平平。同时，大多数保险公司的互联网业务中台或专属的业务系统仍处于发展初期，很多工作仍依赖人工处理，在线上风控、线上客服、线上理赔等功能的准确性和时效上仍有待提升。”
　　消费者权益保护工作更是有待加强。《报告》指出，互联网财险行业仍存在过度营销、不实宣传等问题，引发投诉和侵害消费者合法权益。同时，客服理赔线上化覆盖率较低、理赔时效性较差，售后客户体验不佳，导致互联网保险业务在增长的同时，客户投诉也呈增长趋势。这有待于行业进一步规范前端营销宣传，优化售后客户体验。此外，互联网财产保险市场长期存在“高费用、低利润”的发展模式，该模式一方面抬高了消费者风险保障成本、损害了消费者合法权益，另一方面不利于行业长期可持续发展，亟须进一步优化。
　　“互联网保险是线上服务，应该实现从投保到理赔全过程贯穿线上。”上海兰迪律师事务所律师陈禹彦在接受《中国消费者报》记者采访时表示，目前一些小额、无争议的理赔能在线上完成，一旦理赔存在模糊争议，就又转入线下，陷入到此前的惜赔怪圈。
　　《报告》认为，在监管推动下，保险机构互联网业务风控能力进一步加强，但仍存在发展痛点。例如，退货运费险还没有建立定价体系及理赔反欺诈风控等体系。酒店取消险业务逆向选择风险较高，理赔审核存在一定压力。宠物险存在保险公司、宠物医院、宠物服务机构信息不对称等问题，保险欺诈风险较高。
发展有赖于规范和创新
　　上述问题要如何解决？《报告》展望，推动行业高质量发展，一方面，要严格落实相关监管规范，另一方面，要坚持以客户为中心，深化互联网财产保险业务创新发展。例如，尽快强化互联网直通车险的客户运营能力，探索研发针对亚健康人群、慢性病人群的互联网健康险产品，建立围绕保险与健康医疗服务的综合服务平台，优化“新市民”保险服务，推出具有针对性的保险产品。
　　2021年，在多项监管措施的引导下，短期健康保险保证续保、销售误导、强制搭售、费用虚高、违规经营等问题得到全面整改，消费者合法权益得到有效保护。保险业协会相关负责人表示，未来互联网财险行业要在销售流程、理赔售后、客户服务、科技赋能等方面持续深化消费者合法权益保护，提升消费者服务体验。
　　具体说来，在销售流程上，要加强信息披露，避免产生捆绑销售、购买返利等销售误导情况。在理赔售后上，强化专业服务的专业化水平，建立专业化的理赔投诉纠纷调节机制，确保理赔服务公平合理。在客户服务上，加强自营平台运营能力建设，深化平台服务体验。在科技赋能上，要积极探索利用生物识别、隐私计算等技术手段，保障消费者个人信息和账户信息安全；积极探索利用语音识别、语义分析、数据挖掘等技术手段提高投诉处理质量与效率，提升消费者诉求解决体验。
　　北京看懂研究院特约研究员金天对《中国消费者报》记者表示，互联网保险行业规范发展是大势所趋。从长期看，保险公司需要基于各自的资源禀赋做好差异化定位，充分利用线上场景和大数据资源塑造竞争优势，如加大保险产品创新、加强精准营销、做好客户服务管理、开展智能风控等。
　　“创新不是博眼球和薅羊毛，而是适应社会需求的金融服务。”陈禹彦举例说，比如营业中断险，有的保险条款要求必须在营业场所检出新冠病毒阳性才算，这样的创新是不可取的。只有适应需求的保险，比如宁波市正在大力推广的诉讼保全保险等与知识产权相关的保险，才是为大众提供服务、降低金融成本的好产品。