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两年前“买”的商品至今未发货
哔哩哔哩“魔力赏”引发众多投诉
作者:王小月

■本报记者 王小月
  为了增加平台活跃度、增加用户黏性,不少平台开始推出付费抽奖活动,因其未知和稀缺性,吸引了众多消费者前去体验。
  魔力赏是哔哩哔哩(以下简称B站)“会员购”栏目下的一种玩法,形式类似线上扭蛋机、线上抽盲盒。魔力赏提供的商品包括手办、动漫周边以及数码产品等,通过付费抽奖方式,让用户能够有机会以较低价格获得高价值商品或其他商品。因商品品类丰富,其中还包含众多二次元元素的商品,吸引了不少年轻消费者。
  记者在一些社交平台看到,有不少网友反映魔力赏页面存在显示的抽取概率并非实时概率、反复推迟发货等问题。对此,《中国消费者报》记者进行了调查。
页面公示概率≠实时概率
  记者调查发现,在魔力赏界面有若干个奖池,不同价格的奖池所包含的商品不尽相同。抽一次奖的价格在15元到百余元不等,其中以50元以下的奖池居多,而“入场费”越高,奖池所包含的商品越贵重。
  记者随机打开一个奖池,页面显示“¥50一发入魂”,即抽奖一次需要50元,这一奖池包含iPhone13、蓝牙耳机以及动漫人物徽章等23种商品。其中,超神款为256G/128G的iPhone13手机,市场参考价格分别为6799元和5999元;欧皇款为无线耳机,市场参考价格为798元;隐藏款分别为价值179元和139元的商品;普通款为7本装的A5笔记本和金属徽章,平台定价为50元。
  每个奖池页面底部的购买须知均显示该奖池抽中不同款商品的概率,分别是超神款概率为0.25%,欧皇款概率为0.5%,隐藏款概率为7%,普通款概率为92.25%。
  但《会员购魔力赏&服务协议》显示:“会员购公布的概率为超神款、欧皇款、隐藏款、普通款的商品初始数量配比,不作为每个商品随机获得的实际概率。”记者查阅协议了解到,购买须知所显示的概率并非实时概率,用户抽取时真正的概率会随各款商品库存量而发生变化。
  针对这一情况,B站客服对记者表示:“随着用户进行购买,各款商品的库存会发生变化,因此实际购买到各款商品的概率是实时变动的。”
  曾是魔力赏早期重度用户的“九重”告诉《中国消费者报》记者,由于魔力赏不显示实时概率,因此无法看到自己想要的“超神款”商品或者较为贵重的商品还在不在。有几次自己抽空了池子才发现,剩下的商品都是便宜且无用的。对此,B站客服称“确实无法显示实时数量”。
  北京瀛和律师事务所合伙人律师王利华在接受《中国消费者报》记者采访时表示,目前尚没有对网络游戏平台公布抽奖概率的相关规定,但消费者享有知情权,网络平台应向消费者公开购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。如果平台公布的初始数量配比让消费者误解为中奖率,存在误导消费者的嫌疑。
  对此,中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍告诉《中国消费者报》记者,线上盲盒随着消费者的抽奖是浮动变化的,平台可以及时刷新,在页面显示抽奖概率的实时变化情况。“这虽然是整个行业都存在的问题,但平台改进后可以更充分地保护消费者的知情权。”
商品不支持7天无理由退货
  《会员购魔力赏&服务协议》显示“魔力赏商品不支持7天无理由退货”。若收到的商品有质量问题,才可提供退换货服务。
  王利华表示,魔力赏抽奖是射幸合同的一种,表面看与传统的买卖、服务合同有区别,但魔力赏是通过参与人支付费用购买抽奖机会,平台提供抽奖服务并提供奖品来完成活动,本质上平台为服务的提供者,参与者为服务的购买者,魔力赏应受法律约束。一旦消费者获得奖品,平台有义务向消费者提供符合质量及安全标准的奖品。
  “射幸合同中一般中奖后会根据规则进行奖品匹配,消费者一般不能自由选择,所以一般不支持7天无理由退货。如提供的奖品不符合质量要求的,消费者可以依照有关规定要求退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”王利华解释说。
  朱巍提醒,射幸合同本身风险性就很高,所以消费者更需要理性消费,不能产生“赌博”心理。
抽中的商品两年不发货
  记者调查发现,所有预售商品应在商品界面标明“预售”并告知预计到货时间,但发货时间却一再延长,不少用户抽奖所得的魔力赏商品要一两年后才可以发货。
  95后用户张佳在2021年3月抽取了魔力赏预售商品,但B站反复推迟发货,到了规定时间就继续通知延迟。“现在我都卸载了B站,却依然没收到商品。”张佳对《中国消费者报》记者说。
  网友ANan告诉记者:“2020年,我花15元抽得的手办,2021年平台通知2022年会到货,近期又通知预计2023年12月到货,实际发货时间仍遥遥无期。虽然钱不多,但我对平台一再推迟发货的做法很反感。”
  对于延迟原因,客服表示:“由于预售,魔力赏商品需要制作完成运输至仓库才可以发货,其间可能会有延迟。”
  王利华表示,魔立赏平台作为经营者,有义务保障消费者的合法权益。消费者享有知情权,平台有义务及时向消费者告知奖品兑换时间,并及时将奖品交付给消费者。平台一再推迟发货,有违诚信,对消费者有失公平。
  《网络交易监督管理办法》规定,网络交易经营者不得作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者,其中包括“采用谎称现货、虚构预订、虚假抢购等方式进行虚假营销”。
  朱巍认为,平台没有现货却进行预售是违反规定的,没有现货就不应该将该商品放入奖池中。利用盲盒的方式进行销售,将娱乐和消费结合,对消费市场有一定促进作用。但是,对消费者影响较大,与消费者有利害关系的内容,不仅要写入平台购买协议,还要以显著方式提醒消费者注意。
●记者手记
平台营销不能牺牲用户体验
  B站是年轻人高度聚集的文化社区和视频平台,如今已从早期小众的二次元逐渐大众化。B站的电商业务主要由会员购平台来完成,魔力赏抽奖成为会员购业务的主要内容。
  在各种社交平台上,网友提及魔力赏抽奖,都用到了“避雷”“退坑”“诈骗”等词,其中不乏B站的忠实粉丝。一位网友对记者说:“作为B站多年的忠实用户,看着它一点点做大,为它感到开心。但魔力赏会员购反复推迟发货、早期抽奖商品被强行打折回收等行为,是在消耗用户的热爱来赚钱,让我感到很失望。”
  对于平台而言,通过各种营销手段引流或变现本无可厚非,但不应以降低消费体验为代价。以平台口碑做赌注,着实寒了忠实用户的心。 (王小月)

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