图:消费者通过无人车取快递。 资料图片
■本报记者 王小月
　　网购已成为当下人们的重要生活方式，快递物流是其中必不可少的一环。除了商品本身的质量问题等，物流也是极易产生纠纷的环节，其中快递未经通知被放置于代收点或快递柜是投诉重灾区。
　　如今，我国快递行业已进入“千亿件时代”，快递行业的服务质量一直是整个行业关注的话题，但快递上门也是物流行业的现实难题。为此，比拼服务质量，服务好快递物流的“最后100米”成为各企业发力的重点。
“千亿件”时代重在比拼服务
　　今年5月，国家邮政局发布的2021年中国快递发展指数报告显示，2021年，全国快递业务量完成1083亿件，首次突破千亿件，日均快件处理量近3亿件。
　　随着互联网电商进入存量时代，流量红利不再，同质化竞争、薄利低价也成为快递业挥之不去的标签。
　　北京邮电大学邮政发展研究中心与《财经》商业治理研究院共同发布的《快递物流业高质量发展报告》指出，此前中国快递企业的“价格战”之所以愈演愈烈，根本上是由于市场同质化竞争和行业内耗导致，出现这种情况的根本原因在于我国流通产业高度碎片化、物流设施与产业融合度不高、数字化管理能力有待提升，难以实现产业链、价值链增效增值。
　　在整个网购流程中，末端配送是投诉高发环节。如今，如何做好服务成为未来各平台比拼的重点。众所周知，围绕“最后100米”配送的争议，大多因为快递员未告知消费者就将快递包裹放入快递柜或代收点导致，如果消费者没有及时领取，超过18或24小时，快递柜还会产生一定的保管费用。
　　对此，热衷网购的90后消费者李婧对记者说：“因为要上班，工作日收到的快递可以放在代收点或快递柜，但周末在家时，还是希望快递员能够送货上门。”
　　李婧的想法也代表了众多“上班族”，让消费者自愿选择服务方式成为不少人的呼声。此前中国消费者协会发布的舆情分析报告也显示，在消费者吐槽较多的配送类问题中，排名第一的就是“不送货上门”。实际上，《快递暂行条例》中明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，并告知收件人或者代收人当面验收。这意味着，选择哪种配送方式，征求收件人意见是前提。
　　针对快递送货不上门的问题，今年1月7日，国家邮政局发布的《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）中提出，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。
企业承诺“不上门必赔”
　　经历了快速扩张、价格战等发展阶段，一些快递企业已经意识到提升服务质量是摆脱同质化竞争、走向高质量发展的关键。快递市场正在逐步回归理性价值竞争，从拼价格转向比服务。
　　顺丰宣布，自9月5日起，将在全国50个主要城市推出“派件不上门，承诺必赔付”，并以50城为起点逐步向全国展开。在这些城市中，如果顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服或满意度评价等渠道向顺丰反馈。经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包。不少网友在点赞的同时，也表示“希望其他快递也能学学”。
　　无独有偶，在7月下旬的菜鸟开放周上，菜鸟宣布今年将重点做好送货上门服务，目前已在部分城市试点，通过直营配送、末端可选、下单可选等多种方式，着力提升送货上门比例，改善消费者关切的物流体验。其实，早在2020年，菜鸟就联合天猫超市推出了“送货上门，不上必赔”服务。此次，送货上门服务进一步细化：一是针对天猫超市和天猫国际订单，由菜鸟直送运输直达消费者；二是针对普通的淘宝天猫订单，由菜鸟驿站先暂存包裹，消费者预约菜鸟驿站送货上门；三是针对试点城市和提供送货上门服务的店铺，消费者在淘宝天猫购物后，菜鸟按需履约送货上门。
　　此外，拼多多、抖音电商等平台也在加快搭建自己的物流能力。电商物流拼的是物流服务品质，这正成为电商巨头们未来竞争的关键点。2019年2月，拼多多就推出了自有的电子面单系统，今年1月还成立了供应链服务公司。2021年8月，抖音创立了两家物流子公司，也瞄准了“送货上门”。
　　送货上门在经历了价格战和末端人力、成本等因素制约下，逐渐成为稀缺服务，目前更多的快递公司选择了末端代收，但并不是所有消费者都喜欢这样的方式，如何通过不断扩宽服务边界来满足消费需求成为物流企业发力的重点。
　　近几年，京东推出“211限时达”服务，中通快递推出“快弟来了”，聚焦中高端时效件市场，圆通推出以时效升级和精准派送为核心的“圆准达”，韵达升级特快产品并更名为“智橙网”。
　　不难看出，从关注业务量到关注服务质量，是快递物流行业转向高质量发展的表现之一。“不上门就赔钱”还表明这一市场正在逐步回归理性价值竞争，从拼价格转向比服务。
　　快递专家杨达卿表示，未来消费者会有更多消费选择在下单前细分需求，利用价格杠杆为用户匹配适合的解决方案，为快递员设立送货上门的奖励机制，提高快递员的认同感和归属感。
多举措提升应对配送难题
　　北京市海淀区万和嘉园菜鸟驿站站长唐中锋对记者说，他的驿站每天入库包裹1200—1300票，寄件50件左右。去年4月，唐中锋响应菜鸟驿站“按需送货”的号召，开通了天猫淘宝包裹送货上门服务，每天大约有40%的快递量上门。“我们每一单送货上门补贴1块多，这也是我们增收最多的业务。”唐中锋告诉记者。
　　一业内人士对记者表示，快递员通过增加派件量来增加收入，放到代收点或快递柜可以增加配送效率。如果配送范围是没有电梯覆盖的老旧小区，送货效率自然会下降，收入降低。如何通过内部激励机制增加快递员的获得感也是提高服务质量的重要一环。“不仅要做到送货上门，更需要尊重收件人意愿，按需求提供配送方式，以此带动行业末端问题有效解决。”该人士说。
　　此外，“最后100米”也有赖于利用技术手段更好地提高效率，如在高校、园区等人流密集且相对封闭路段，有企业利用无人车提高配送效率，应对快递高峰。
　　中国文化管理协会乡村振兴建设委员会副秘书长袁帅对《中国消费者报》记者表示，快递物流企业应通过数字化转型寻求突围，也是从规模性竞争到服务质量竞争的转变。
　　“在未来的5G与AI的智能社会里，快递行业将更多地采用先进技术结合机器人，从劳动力密集型企业转型为技术密集型企业，从而实现行业的科技升级。”深度科技研究院院长张孝荣表示，实现降本增效的同时，通过技术手段可以更好地实现末端配送服务，整个产业的发展将进入一个更加成熟的阶段。