图一：柳州市12315中心24小时受理消费投诉举报咨询业务。
图二：柳州市市场监管人员深入“放心农贸市场”创建单位检查指导工作。
图三：柳州市举办“放心消费创建示范单位”授牌仪式。
图四：柳州市消委会为柳州“放心农贸市场”消费维权服务站授牌。
图五：柳州市市场监管局开展消费维权进市场宣传活动。
图六：柳州市12315中心举行中学生开放日活动。
■周红 黄奕潼 本报记者 顾艳伟
　　广西壮族自治区柳州市12315投诉举报热线2012年为消费者挽回经济损失66万元；2017年为消费者挽回经济损失445万元；2019年为消费者挽回经济损失1914万元；今年截至目前为消费者挽回经济损失2149万元……
　　一组组数据，就是一项项消费维权工作的缩影。群众利益无小事、件件回应暖人心，柳州市市场监管局坚持以人民为中心，以维护民生为遵循，消费者权益保护工作一直在路上。
　　10年来，柳州市市场监管局以开展“放心消费”创建活动为抓手，在整合、融合、共建、共治上下功夫，通过拓展领域、延伸触角、加大宣传、有力执法等手段，推动“全市联动、全域推进、全程督导、全民惠享”局面初步形成，消费环境进一步改善。柳州市消费者权益保护工作取得了突破性成就，2019年、2020年连续两年进入全国城市消费者满意度50强。
强化组织领导 健全各项机制保障
　　开展“放心消费”创建，营造良好消费环境是消费者权益保护工作的重中之重。2018年，柳州市制定印发开展“放心消费”创建活动工作方案，将“放心消费”创建活动由市场监管部门单打独斗上升为“政府主导、部门联动、社会监督、行业参与、企业自律”的高度并在全市铺开。此后，每年制定印发《柳州市“放心消费”创建工作实施方案》，由开始的12个创建领域，发展成为重点打造金融、汽车、电子商务等18个重点领域“诚信工程”，推动“放心消费”不断向纵深发展。
　　2018年，柳州市建立完善消费者权益保护联席会议制度，通过召开联席会议的形式，协调解决全市消费者权益保护工作中的重大问题和重大消费事件；整合消费维权社会资源，加强部门协作配合，进一步提升消费维权工作效能。2020年，柳州市消费者权益保护中心成立，成为广西首个人、财、物到位的市级消费者权益保护机构，进一步充实消费维权力量，理顺消费者权益保护职责关系，全市放心消费创建工作形成了上下联动、横向互动、有序组织、统筹推进的创建格局。
办好民生实事 提升群众幸福指数
　　打造安心放心的消费环境，宣传发动是先导。10年来，柳州市市场监管局、柳州市消委会秉承以人民为中心的发展思想，围绕“放心消费”创建工作，形成了“化整为零，有求必应，送到家门，持续不断”的柳州方略，充分利用各种载体，多角度、多层次宣传创建工作。
　　重点聚焦“一老一小”消费群体，持续推进消费教育进商场、进市场、进乡村、进校园、进社区等“五进”活动，设立覆盖全市各县区的老年消费教育基地，组建老年消费维权志愿者队伍。2017年，全国“老年消费教育大型宣传活动启动仪式”在柳州举行，全市消费教育迈上新台阶。
　　今年以来，柳州市市场监管部门积极贯彻落实打击整治养老诈骗专项行动，严厉打击涉老诈骗行为。在警方的配合下，查处柳州市博道商贸有限公司专门针对老年群体，以“收藏品”为诱饵实施诈骗的案件，现场查扣假劣收藏钱币、古玩、字画、书法等财物，涉案金额达100余万元。同时，加大涉老消费纠纷调解力度，全力保障老年人合法权益。
　　今年6月，老年消费者肖先生来到柳州市消委会投诉，请求帮忙向某养身馆要回理疗款17550元，以解决他去医院治病的费用之急。原来，2020年11月时，老人听信该养身馆宣传的通过按摩理疗可帮助其治好中风后遗症，并在没有签订合同的情况下，用手机向养身馆支付了17550元理疗费。但经过长时间按摩理疗后，其身体状况并没有好转，行走时反而更不利索了。今年4月，老人找到养身馆负责人反映了自己的身体情况，并以养身馆无法实现按摩理疗能够治好病的承诺，要求中止理疗并退回17550元理疗费。养生馆负责人表示其刚接手养身馆，原养身馆承诺按摩理疗能治病的事与自己无关，只同意负责帮老人做完剩余的理疗服务，其他问题找原养身馆负责人商谈处理。柳州市消委会了解到，单凭口头承诺不签订服务合同就转账付款给养身馆是客观事实，但没有理疗前后效果的证明依据，维权存在一定难度。考虑到老人的实际情况，柳州市消委会知难而进，耐心与经营者沟通。经多次调解，当事双方达成和解协议，该养身馆终止剩余按摩理疗服务并退回5000元给老人，老人不再追究养身馆其他责任。
　　维护“一老一小”消费权益的重要方式之一，就是提高他们的自我保护意识，能及时识别各类消费陷阱。10年来，柳州市市场监管局联合柳州市消委会，持续加大消费教育力度，通过消费教育大讲堂、公益讲座、消费教育“五进”等形式，结合每年“3·15”国际消费者权益日，开展贴近百姓民生的系列宣传活动，引导广大消费者转变消费观念、重视消费品质，让消费教育惠及更多消费群体，切实保护广大消费者合法权益。
健全12315体系 提升消费维权效能
　　2019年3月，柳州市市场监管局设立了高效畅通的12315热线电话受理平台、门户网站、微信公众号等投诉渠道，其中12315热线平台实行“7×24”人工值守模式，拓宽了维权渠道，提高了工作效率，树立了市场监管新形象。
　　10年来，柳州市12315投诉举报热线共接收咨询投诉举报约40万件，为消费者挽回经济损失约1.14亿元。小到针头线脑，大到楼房汽车，桩桩件件都凝聚着柳州市消费维权工作人员的汗水与艰辛。同时，充分运用12315数据分析，在春节、国庆节等重要时间节点发布消费提示，结合相关案例发布消费警示，定期发布消费投诉信息公示，提醒消费者理性消费，督促经营者规范自身经营行为；针对汽车、房地产、教育培训、预付式消费等投诉突出问题开展行政约谈，开展各类专项整治，有效优化消费环境。
　　10年来，柳州市12315投诉举报热线充分发挥消费市场“晴雨表”“指南针”的作用，不断加大消费纠纷调处力度，妥善化解消费纠纷，为柳州市和谐消费市场环境和消费者满意度提升发挥了重要作用。
　　2017年5月，柳州市12315投诉举报中心妥善解决消费者入住酒店后客房门突然被陌生人打开并进入房间的纠纷；2018年11月，及时化解汽车车门、发动机舱、底盘生锈纠纷，让商家退车退款；2019年6月，协调解决奇迈健身会所预付费纠纷；2020年3月，指挥查处销售虚假标签的“黑骨藤长寿茶”案；2021年6月，化解格力空调商家延期交付格力空调等消费纠纷案件，均获得消费者的高度好评，进一步树立了市场监管部门服务民生的良好形象。
建立协同机制 构建社会共治格局
　　柳州市市场监管局积极推进多元化消费纠纷解决机制，将消费维权关口前移，把消费纠纷化解在源头、解决在基层，进一步形成“小事不出场、大事不推责、矛盾不激化、问题快解决”的工作局面，构建消费维权社会共治的良好格局。
　　监督指导“柳报维权哥”发挥媒体优势，维护消费者合法权益；在鱼峰区成立消费纠纷人民调解委员会，在柳南区尝试推行消费纠纷调解购买第三方服务；组建成立广西首个市级消费者维权律师团，聘请10位律师团志愿者，提升消费者权益保护委员会法治化、专业化水平；指导广告、螺蛳粉、装饰装修等行业协会开展“放心消费”创建活动，引导设立全市首家房地产行业消费教育基地、首个螺蛳粉协会消费维权服务站，初步构建横向到边、纵向到底的消费维权社会化网络。
　　大力推动诚信体系建设，积极推动经营者履行首问责任制度，推动经营者建立消费环节赔偿先付制度。在全市范围内开展“线下购物无理由退货”承诺倡议活动，工贸大厦等首批56家企业实施“线下购物无理由退货”承诺，树立“消费者满意至上”的服务理念；评选出全市首批40家“放心消费创建示范单位”，充分发挥示范引领作用，共同打造“放心消费在柳州”特色品牌，持续不断提升消费者满意度。
　　截至今年上半年，柳州市共设立消费教育基地264个，消费维权服务站12个，培养消费维权志愿人员2230名，举办各类消费教育活动累计2000余期，现场受教育群众18万余人次；培育ODR（在线解决纠纷）企业累计121家，“放心消费创建单位”总数已达3272家，覆盖商城、街区、市场、协会、汽车、餐饮等重点行业、领域，持续营造公平竞争、诚实守信的良好消费环境。
　　群众利益无小事，件件回应暖人心，消费者权益保护是一项只有起点、没有终点的民生、民心工程。10年来，柳州消费维权工作取得的累累硕果，是政府各职能部门、消费者组织、企业等共同参与的成果。未来，柳州市消费者权益保护工作将踏上新的“赶考”之路，继续与时俱进、开拓创新、做消费市场的引领者、守护者，努力为消费者权益保护事业交出一份新的满意的答卷！
　　（本文图片均为资料图片）