图一：北京市消协秘书长杨晓军询问消费者快递时效性能否得到保障。
图二：北京市消协秘书长杨晓军体验末端配送“最后一公里”。
图三：北京市消协秘书长杨晓军体验派件。
■本报记者 王小月 文/摄
　　在“双11”期间，面对单量剧增，物流企业如何做好服务保障工作？消费者能否及时收到快递？带着这些问题，北京市消费者协会秘书长杨晓军在北京开启了“送货上门”体验工作。
　　10月31日清晨，杨晓军便来到了北京菜鸟直送（丹鸟）菜户营站，换好工服正式开始了派送前的准备工作。
　　用APP扫描包裹上的电子面单可以精准地按小区、楼层分类，需要先送的包裹放在外面。“比我想象的要简单。”通过试验扫描几单，杨晓军已逐渐掌握了“要领”，“操作越方便，越简洁易懂，快递小哥就更容易上手，减少出错率，提升工作效率，也能大大提升消费者的消费体验。”
　　他一边扫描面单，一边询问“双11”快递单量情况。有多年从业经验的菜鸟直送菜户营站站长陈龙告诉他：“最近已经逐步进入快递量高峰，我们站点主要派送天猫超市、天猫国际的订单，以往站点有14个人分别进行揽收和配送，最近揽配各招了7名短工。”
　　杨晓军说：“一定要保证运力充足，即便是‘双11’大促也不能以牺牲用户体验为代价。”分拣出金泰城·丽湾小区的包裹，杨晓军开始了正式派件，给消费者逐个拨打起了电话。
　　在派件的过程中，他不断提醒站长，收到货后一定要和消费者电话沟通。“如果消费者不在家，这一情况要如何应对？”杨晓军问道。
　　站长陈龙说，如果消费者在家就需要送到家中，消费者不在家就会询问具体是放在哪里还是晚些时候再送，若无人接听，还会给收件人发短信提醒。
　　拨通了消费者电话，杨晓军亲自体验了送货上门这一流程，并询问消费者南先生在收货时遇到的问题，时效性能否得到保障。
　　南先生说：“因为疫情原因，极个别时候快递会有延迟，或因物业管控要求，快递员无法进入小区，可以理解。”
　　而热衷网购的段女士说，她和小区不少快递小哥都已经相熟，平时大家相处都很好。
　　虽然消费者对物流派送因不可抗力导致延迟表示了理解，但杨晓军提醒道：“消费者给予了足够的宽容，经营者在末端物流配送环节更应不断提高消费者满意度，要对得起消费者的宽容与信任。对于一个企业来说，让消费者信任，比什么都重要。”
　　在派送过程中，也不乏消费者不在家的情况，应消费者要求，杨晓军将包裹放置于家门口。“带教”快递小哥说，这种情况我们会拍下快递面单、门牌和货品的照片。
　　“完成拍照后也要及时上传到系
　　统，让消费者看到自己包裹的状态，耳闻不如眼见，让消费者放心，消费者后期来询问，就能知道是否存在送错的情况，避免客诉纠纷。”杨晓军提醒道。
　　北京新居东里菜鸟驿站站长刘世栋告诉记者，其站点平时一天到货1200—1500票，“双11”期间是平时的2倍左右。目前消费者要求送货上门的天猫淘宝包裹占比在40%—50%。“为了提高送货上门和消费者来取货的速度，11月开始会雇用一些短期工作为补充，针对单量突然爆起的情况一定要做预留准备的。”刘世栋说。
　　“最后一公里配送时一定要尊重消费者需求，让消费者自愿、自主选择。”通过体验，杨晓军认为，目前快递企业已经关注到消费者的不同需求，做得好的快递企业，对消费者在家的，可以配送上门；消费者不在家且同意将快递放置于指定地点的，通过线上通知、拍照记录，可以让消费者可以及时取到货。
　　杨晓军也提出了针对性建议，企业一定要尊重劳动者，快递小哥特别不容易，冬冷夏热依然风雨无阻地派送，为消费者提供贴心服务的同时，也希望平台经营者能够给予快递小哥更多关心；经营者在尊重消费者权益方面要做得更完备些，面对一些突发情况，在沟通过程和赔付标准等方面可以加强研究设计。