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江苏省消保委发布报告,显示“双11”期间
预售促销、产品质量、平台规则等仍待规范
作者:薛庆元
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图:江苏“双11”消费维权舆情信息走势图(图表来源:江苏省消保委)
■本报记者 薛庆元
  2022年“双11”大促结束,相关的消费维权问题也呈现出来。近日,江苏省消费者权益保护委员会发布的“双11”消费投诉与舆情分析报告显示,消费者投诉及舆情问题聚焦在预售促销、产品质量、平台规则、快递物流等方面。
  10月24日至11月17日,江苏省消保委系统共收到“双11”相关维权投诉310件,涉及到宣传、预售、价格、快递物流、产品质量等方面。舆情方面共收集“双11”消费维权类信息58997条,占消费类信息总量的11.5%;监测期间,消费维权类信息呈曲线波动走势,11月11日信息量达到峰值,为3294条。
促销预售问题多
  近两年“双11”活动期较长,前期平台及商家会持续宣传,与之相关的消费投诉不可忽视。主要涉及:促销广告过多,消费者陷入短信、电话等信息轰炸中,个人信息安全难保障;商品价格波动过大,先涨后降,直播间最低价与厂家活动价存误差,使消费者难以判断;虚构低价商品吸引流量,实际不予成交,侵害消费者利益。
  舆情方面,监测期间共收集有关促销预售类消费舆情信息8769条,其中11月11日信息量最多,共计752条。例如消费者王先生反映称,他于2022年10月7日网购卫仕猫粮,当时实付193元。“双11”大促第一天也就是10月24日,他再次购买时,却发现需要付款212.9元,该产品购买页面写着大促券后213.9元,比之前多了近20元。王先生表示,明明是大促,领了优惠券,价格怎么不降反涨?
产品质量难保障
  “双11”是为了促消费,价格可以有折扣,但质量不能打折。监测期间共收集有关质量类舆情信息6455条。消费者反映问题主要有:商品不同批次质量差异大,某些产品同款不同批次质量不一致,引发消费者质疑;促销承诺难兑现,部分直播间或宣传页面存在商品夸大宣传,产品质量不过关等问题;赠品不发货,部分商家满赠活动限制名额,但未提前告知,消费者下单收货后才知晓,由此引发纠纷。
  例如消费者陈先生11月5日网购床垫,收到后发现实际尺寸与订购尺寸不符,也并非彼时宣传的材质。陈先生反馈后,商家称不是质量问题,申请退货的话,商家仅认可运费险的费用,其余费用让陈先生承担。协商无果后陈先生进行了投诉,经协调,商家承担运费,办理了退货。
平台规则套路深
  “双11”期间,各种优惠活动是影响消费者最终购买的重要因素,所以相关规则的透明度值得关注。舆情监测期间,有关平台规则的舆情信息共计4381条,其中11月11日信息量最多,共计450条。
  消费者反映问题包括:优惠规则多样难操作,满减、红包、购物金活动很多,但是对于是否参与优惠活动、商品优惠条件等各不相同,消费者难操作;定金规则繁复,退款必须先付尾款才能申请,另有部分商家定金不原路返还,只退回到购物金,影响消费体验;保价规则不清晰,部分平台保价条款复杂,免赔情形较多却未提前重点提示,另有部分平台不明示保价规则,消费者无从查询,易引发赔付纠纷。
  11月初,消费者陈女士向江苏省消保委反映,她网购的某品牌扫地机器人优惠后价格3299元,保价15天。收货后第二天她发现该产品相同购买链接价格2999元,随即向平台申请保价,却被告知属于特定活动不参与保价。陈女士对此不认可,表示购买时页面没有介绍保价例外情形,对规则并不知情。
快递物流遭吐槽
  近两年,物流配送相关投诉主要包括:虚假发货填空单号,部分商家点击发货后填入空单号,实际没有物流信息,另有商家因库存等原因发空包裹,实际商品未交付;货物堆积投递慢,大促期间快递物流量增大,末端配送存在不及时、不通知消费者等情况,部分商品积压过久易损坏;预售物流过快影响退款,得益于仓储前置,预售商品付尾款后急速发货,却也导致部分消费者无法退款,必须收货后再行寄回,由此产生退货邮费纠纷。
  舆情监测期间,有关快递物流的舆情信息共计3153条,其中11月11日信息量最多,共计277条。有消费者反映,其于“双11”期间购买了多个商品,其他快递都已收到,但自然堂面膜10月24日付的定金,31日付的尾款,11月17日商家仍不说具体什么时候能发货。
  此外,消费者张先生10月25日在某平台店铺买了商品,下单后发现价格贵了要求退款,商家以已发货为由拒绝退款,但直到11月2日张先生查询显示,物流信息只有单号并未发货。协商无果后,张先生进行了投诉,经调解后商家最终退款。
  江苏省消保委建议,应当完善平台经营机制,减少套路,明示消费者权利义务,让消费者买得更加放心。对于商家而言,应当诚信经营,牢固树立“第一责任人”意识,不钻规则漏洞,完善售前售中售后服务,提升消费体验。此外,各部门应继续做好事前预判,下好维权“先手棋”,全面营造安全放心的消费环境。

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【第 1 版:要闻】
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