■董立欧
　　随着我国高质量发展进程的开启，消费环境建设成为市场监管部门的重要任务。近年来，四川省市场监管局以“消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度”为目标，持续开展放心舒心消费环境建设，坚持用健全的规则、合理的指标作为放心舒心消费评价依据，逐渐形成了一套具有四川特色的、比较科学完善的放心舒心消费行业服务标准和城市评价指标体系。按照四川省消费者权益保护厅际联席会议18个部门印发的《四川省放心舒心消费城市创建三年行动方案（2022—2024）》确定的重点任务，截至目前，已陆续制定发布了《放心舒心消费城市通用要求》和汽车、家装等6个四川省放心舒心消费服务规范地方标准，并通过在相关行业广泛宣传贯彻，已经初步形成了标准化引领放心舒心消费环境建设的良好局面。本文拟通过放心舒心消费环境建设标准化实践，对标准化在消费环境建设中的作用和意义进行探讨。
探索建立放心舒心消费环境建设科学评价体系
　　四川放心舒心消费标准体系，主要包括全省性的放心舒心消费城市创建标准体系和行业服务标准两大部分，前者用于规范和评价放心舒心消费城市创建，后者作为行业服务规范，用于相关服务行业放心舒心消费服务质量的评价。标准又分为“省级”和“市州级”两类，前者由四川省市场监管局牵头制定，后者由市州市场监管局牵头制定。经过多年的持续努力，已公布实施的服务标准涵盖了家装、汽车、家具、服装、民宿、食品、药械、农贸市场、物业服务、商业综合体、医疗机构、养老机构、康养旅居点、景区、教育服务、敬老院等数十个服务行业或专业服务领域。
　　四川省市场监管局目前已牵头制定了《放心舒心消费城市通用要求》和6个服务行业标准，分别是《放心舒心消费服务规范第1部分：家装行业》《放心舒心消费服务规范第2部分：4S店》《放心舒心消费服务规范第3部分：汽车配件》《放心舒心消费服务规范第4部分：二手车》《放心舒心消费服务规范第5部分：家具行业》和《放心舒心消费服务规范第 6 部分：服装行业》。目前正在推进《放心舒心消费服务规范第7部分：民宿行业》的标准制定工作，计划2024年年底前完成不少于10个省级地方服务标准的制定。
　　以攀枝花、绵阳、遂宁、成都等城市为代表，四川各市州放心舒心消费环境标准体系建设不断取得新突破。攀枝花市目前已发布2个通用规范和10个行业规范，分别是《放心舒心消费环境建设评估规范》《放心舒心消费环境建设规范第1部分：通则》《放心舒心消费环境建设规范第2部分：食品经营主体》《放心舒心消费环境建设规范第3部分：药械经营店》《放心舒心消费环境建设规范第4部分：家具建材商场（市场）》《放心舒心消费环境建设规范第5部分：农贸市场》《放心舒心消费环境建设规范第6部分：商业综合体》《放心舒心消费环境建设规范第7部分：物业服务企业》《放心舒心消费环境建设规范第8部分：医疗机构》《放心舒心消费环境建设规范第9部分：养老机构》《放心舒心消费环境建设规范第10部分：康养旅居点》《放心舒心消费环境建设规范第11部分：景区》。
　　绵阳市持续完善放心舒心消费环境建设“1+N”标准体系，已制定发布相关建设标准20余项，其中直接以“放心舒心消费”命名的地方标准7项，分别是《放心舒心消费环境建设指南》《放心舒心消费街区建设规范》《放心舒心消费食品生产企业建设规范》《放心舒心消费景区建设规范》《放心舒心消费农贸市场建设规范》《放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范》《放心舒心消费汽车销售市场建设规范》。此外，还针对教育服务、医疗服务、农贸市场等领域明码标价和集贸市场公平秤设置、老年人照护需求等级评定、农村特困供养机构（养老院）运营与服务、家居社区养老服务、养老机构服务质量、二手车交易市场建设管理、化妆品经营质量管理、家居商场（市场）日常运营管理等服务领域制定了地方标准和团体标准。
　　遂宁市是四川首批纳入放心舒心消费城市创建试点城市，目前已发布实施放心舒心消费城市创建测评体系、测评模型和方法指南、测评通则，正在制定网络餐饮和快递行业的放心舒心消费服务规范。成都市在全程参与制定省级家装行业放心舒心消费服务规范的同时，制定了《旅游民宿建设与服务规范》《放心舒心消费城市创建标准（试行）》《化妆品放心舒心消费示范店创建标准》《化妆品放心舒心消费示范店测评监管标准》等标准规范。
标准化引领放心舒心消费环境建设进入新阶段
　　标准化引领放心舒心消费环境建设，包括标准制订和标准贯彻全过程。四川省市场监管局立足四川实际，坚持问题导向、社会共治、科学探索、依法建标、长效机制等基本原则，通过标准制定和持续的宣传贯彻，已经形成标准化引领放心舒心消费环境建设的新局面。
　　坚持以人民为中心，以问题为导向，积极有序制定放心舒心消费服务规范。面对众多服务领域，聚焦热点消费领域，紧扣难点、痛点问题，建立了《四川省放心舒心消费标准化建设行业备选库》，搭建起四川省放心舒心环境建设系列标准框架。以家装行业为例，由于家装行业门槛较低，企业生产能力和服务水平良莠不齐，一些企业存在虚假宣传、低价陷阱、服务增项漏项、装修材料以次充好、敛财跑路等违规行为，导致消费者满意度较低。截至2020年，四川省家装行业都还没有一套规范、清晰的服务规范，用于对场所、人员、服务质量进行统一评价和监督，引导行业规范发展，各地优秀经验做法也无法得到推广。在汽车消费领域，随着汽车消费的持续快速增长，汽车消费投诉居高不下，维权难点、热点问题众多，投诉问题多集中在销售、维修、配件等环节。近年来，二手车呈快速增长态势，消费难点问题也随之产生。四川省市场监管局尊重客观实际，突出问题导向，回应消费者关切，首先将家装行业和汽车行业列入建标目标，并将汽车4S店、汽车配件、二手车分别独立建标。四川是全国率先出台4S店、汽车配件、二手车放心舒心消费服务规范的省份。
　　按照“社会共建共治共享”的原则，充分调动行业协会、企业参与标准建设，广泛听取相关部门、行业专家、消费者组织、消费者代表的意见，力争画出最大同心圆，取得最大公约数。四川省市场监管局消保处密切联系相关行业协会和龙头企业，协同完成标准计划、前期调研、草案起草等工作任务，让行业协会深度参与标准制定全过程。同时，将标准制定与放心舒心消费环境创建有机融合，以标准制定推动行业服务质量的持续提升。汽车行业放心舒心服务标准制订工作启动后，四川省市场监管局消保处同步开展了四川省汽车行业放心舒心消费环境创建工作，与四川品牌促进会汽车质量专委会多次研讨放心舒心消费环境创建措施和路径，指导形成《关于在家用汽车行业开展放心舒心消费环境创建推动消费优化升级的意见》并推动实施，指导四川省汽车质量协会就有关汽车消费维权事件召开研讨会。
　　按照依法建标、科学建标的原则，深入研究行业法律法规和行业发展规律、服务规律，力争制定出符合四川实际、适应发展阶段、务实管用的好标准。建标过程经过了需求调研、立项、初稿编写、专家修订论证、广泛征询意见、专家定稿论证等全部程序和审查、报批、审核、批准发布等法定程序。比如：在家装行业服务标准制定过程中，工作组先期收集了大量相关资料，查阅了《建筑装饰装修工程质量验收标准》《建筑内部装修设计防火规范》等全部标准和相关法律法规，并进行分类比较研究；通过实地调研广泛深入了解家装行业实际情况，以座谈等多种方式与相关机构专家沟通交流，讨论标准名称、框架及相关内容；结合调研结果，多次召开研讨会，形成标准草案稿；多次组织标准化专家、行业协会和企业代表召开研讨会，对征求意见稿进行讨论和完善。
　　重在落实，务求实效，以时不我待的紧迫感，全面开展标准宣传贯彻活动。目前，已委托四川省品牌建设促进会、四川省纤维检验局及相关行业协会等单位，在全省范围内开展标准宣传贯彻活动。采取召开宣传贯彻培训会、专家专题辅导、实地走访调研、优秀标杆企业先行试点、公开承诺等形式，积极鼓励、引导企业参照规范标准建立和完善服务体系，并实行贯标企业动态管理和帮扶，切实提升服务质量。2021年，首批发布家装、汽车行业4个放心舒心消费服务规范后，通过7场宣传贯彻会成功引导174家企业率先主动采标并向社会公开承诺，切实提高了放心舒心消费环境建设的知晓度和认同度。截至目前，已对全省21个市（州）183个县（区）258名市场监管人员进行《建设放心舒心消费城市通用要求》培训；面对面培训1508家市场主体，现场主动采纳标准的市场主体420家。从质量指标来看，完成度超出预期，总体满意度达98.39%。
不断挖掘标准化引领创建的价值，推动消费环境建设走深走实
　　个人认为，标准化引领是消费环境建设的正确路径，标准化引领创建具有如下重要作用：
　　通过标准化引领，将放心舒心消费环境建设导向科学轨道。“放心”主要指商品质量安全可靠，包括安全放心、质量放心、价格放心、维权放心等方面；“舒心”主要指消费体验的过程，体现了消费者参与交易行为的心理状态。“放心舒心消费环境”既有客观属性，更体现了消费者的主观感受和评价。如何将主观感受性质的评价目标，细化为科学性、可操作性有机统一的客观标准，是放心舒心消费环境建设的难题，也是决定创建工作成败的关键。四川省创新并坚持走标准化引领的创建之路，就是将放心舒心消费环境建设纳入科学化、法制化轨道，“扣好第一颗扣子”，走出一条可持续的、行稳致远的消费环境发展进步之路。
　　通过标准引领，有利于夯实企业保护消费者权益“第一责任人”的主体责任。以家装服务为例，四川家装行业放心舒心消费服务规范的实施，在透明的服务流程和规范化的接洽咨询服务等方面，已给行业带来明显变化。标准要求家装企业在接受电话咨询、现场咨询和网络咨询中，严格按照服务标准接待消费者，遵守家装行业放心舒心消费服务流程，从而有效防范侵权行为发生。标准对家装企业“消费维权”和“消费服务评价”进行了规范，要求企业主动、及时回应消费者提出的合理化意见和建议，积极处理消费者合理诉求；依法履行法定义务，健全客户服务体系，落实专人负责，主动告知消费维权渠道，同时，定期进行消费者满意度调查，及时发现管理缺陷，不断改进服务，提高服务质量。
　　通过标准化引领，能切实增强放心舒心消费环境建设的可操作性、可考核性、可监督性，最大程度提升创建实效。近年来，四川省积极开展放心舒心消费创建活动，充分发挥示范店、示范商业综合体、示范景区、示范街区、示范乡村等的示范带领作用，推动消费环境建设向纵深开展，成效明显。放心舒心消费创建的标准化，使创建工作有了最可靠的标准和依据。企业等创建主体知道干什么、为什么干，心里有方向，行动有目标，多了计划性，少了盲目性。市场监管部门、行业协会根据标准规范行业，引导企业，由点及面，事半功倍。服务标准完善了社会监督评价机制，让社会监督更加客观理性。
　　标准化建设和持续的宣传贯彻实施，已成为四川省放心舒心消费环境建设的有力抓手，有利于建设消费者权益保护的长效机制。目前，四川省放心舒心消费环境建设已进入全面实施和常态化工作阶段。标准化建设不断完善创建顶层设计，明确了创建方向，克服了随意性弊端，增加了持续性和可靠性，为更优化的长效机制建设打下了坚实的基础。
　　随着四川省放心舒心消费环境建设的持续推进，标准化引领城市和行业创建的态势已经基本形成，创建成效初步显现。有序制定和不断完善放心舒心消费行业服务规范，引导消费环境建设走向科学、法制轨道，是消费环境建设的必由之路。在实践基础上不断挖掘标准引领创建的价值意义，既是对创建实践的总结和升华，更是推动放心舒心消费环境建设不断走深走实的关键。通过“建标准、重评价、抓维权、强监管”的“组合拳”，必将持续改善消费环境，不断增强消费信心，更好释放消费潜力，服务四川省经济社会高质量发展。
　　（作者为四川省市场监管局消保处处长）