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广东省消委会发布农村电商消费调查报告
普及率大增但“买不到”等问题仍存在
作者:陈晓莹 李青山
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图一:受访者对农村电商消费环境的满意度
图二:农村电商消费与城市相比存在的差距
图三:受访者对消费纠纷解决效果的满意度
■陈晓莹 本报记者 李青山
  当前,电商消费在农村发展情况怎样?乡亲们网购
  方便吗?服务需求有没有得到满足?“买买买”是否安心、舒心?记者近日获悉,广东省消委会于今年下半年在广东全省范围内组织开展了“农村电商发展及消费者权益保护现状”专项调查,从消费需求、消费环境、消费发展、消费维权、消费者评价五个维度深入了解了农村电商消费发展状况。
  本次调查包括问卷调查和消费体察,其中问卷调查对象为15—70周岁的农村常住人口,调查以组织当地志愿者现场面访及发放网络问卷两种方式开展;消费体察则选取农村消费者常用的电商平台作为体察对象,由20名农村志愿者亲身在电商平台体验消费及售后等实际情况。最终,问卷调查共回收有效样本3032份,消费体察共获取有效样本60份。
农村电商消费普及率大增
  调查结果显示,农村电商消费发展快,普及率达到95%;市场需求大,76%受访者表示经常在电商平台购物,95%受访者表示会继续使用或尝试使用电商平台购物;75%的受访者对农村电商消费环境表示满意。
  2018年,广东省消委会曾开展“广东农村消费现状调查”,当时的调查结果显示,仅有56%受访者表示会以电商为主要消费渠道,且对电商消费环境感到满意的受访者不足五成。
  结合本次调查结果,广东省消委会分析认为,农村电商消费在短短四年时间变化如此之大,主要原因有以下三点:
  电商基础设施更为完善。网络和物流是支撑农村电商发展的重要基础。在网络建设方面,本次调查结果显示,逾九成受访者表示所在农村的网络基本全覆盖且比较稳定,手机、平板等移动终端已成为电商消费主要载体。在物流建设方面,64%的受访者表示所在农村已实现快递进村,“最后一公里”问题正逐步解决。同时,调查发现只有少数快递网点二次收费或无人管理,行业整体较为规范。
  平台类型供给更加丰富。调查结果显示,93%的受访者表示,电商平台提供的商品和服务丰富多样,其中近九成有通过电商平台购买农资商品的经验,超七成在电商平台上购买过生鲜商品。同时,调查发现,可供农村消费者选择的电商平台类型众多,其中淘宝(80%)、京东(57%)等传统电商平台仍是主要渠道,抖音(37%)、快手(18%)等社交电商也在快速崛起,生鲜电商、社区团购、外卖平台等电商渠道正在逐步普及。
  电商消费维权更有保障。本次调查发现,几乎所有农村消费者都清楚线上购物可七天无理由退货,且在消费权益受到侵害时都会选择进行维权,反映出农村消费者的法律和维权意识普遍提高,这也带动了电商消费维权体系持续完善。调查结果显示,农村电商消费纠纷解决率达到98%,其中超七成受访者对调解结果表示满意;逾七成受访者及全部体察员均成功进行了七天无理由退货。
商品供给及服务能力待提高
  广东省消委会表示,总体来看,电商消费在广东农村发展迅速、趋势良好,但仍存在以下不足,让部分农村消费者感到农村电商消费的发展与城市仍存在差距。
  商品供给及服务能力不足,“买不到”问题仍然存在。46%的受访者表示电商平台仍有部分商品及服务不在农村地区销售;40%的受访者表示线上的本地服务应用在农村普及度低,如13位体察员表示所在农村没有覆盖共享出行服务,5位体察员表示网约车等候时间过长等。
  商品质量有待提高,“买不好”影响消费体验和信心。57%的受访者反映网购时遇到商品质量问题,此外,常见侵权问题还包括物流致商品破损(占35%)、货不对板(占28%)、虚假宣传(占25%)和假冒伪劣(占24%)等,这些问题直接影响着农村消费者的消费体验和信心。
  大件商品售后服务保障差,售后难导致“不敢买”。受访者反映,在农村地区购买电器、家具等大件商品面临售后难题,包括官方服务点少(占38%)、上门额外收费(占35%)、不提供上门服务(占24%)、缺少专业技术人员(占23%)、维修零件不全(占14%)等,这些导致消费者“不敢买”,而只有10%的受访者表示会在电商平台购买大件商品。
  (本文图表来源:广东省消委会)
●消委会建议
对接消费需求增强消费信心
  为了农村电商消费的进一步发展,针对本次调查发现的问题,广东省消委会提出相关建议:
  要深化供给侧结构性改革。充分发挥政府和市场作用,引导更多电商企业下沉农村市场,鼓励社会资本加快进入,有效拓展供给主体。加大农村基础设施投资建设,疏通商品流通尚未消除的堵点。加快培育服务业市场主体,加强农村新型消费、现代服务业建设,增强服务供给。
  要坚持创新驱动发展。加强5G、区块链等新技术赋能,通过智慧化方案提升农村电商运转效率、降低运营成本。加快“互联网+”与农村产业融合,驱动新业态、新场景发展。加强电商平台全链条质量监管,推行全过程可视化溯源,有效解决产品质量问题,增强消费者信任和信心。
  要加强消费者权益保护。加强农村电商消费源头治理,强化电商平台责任落实。加强电商消费推介和宣传教育,及时向社会传递农村电商消费发展信息,释放潜在消费需求。强化消费维权,大力推行ODR(在线消费纠纷解决)机制。充分发挥基层消委会贴近农村消费者的优势,结合消费维权工作站建设,为农村消费者提供便捷高效的维权服务。(陈晓莹 李青山)

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