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■张蕾蕾 市场监管总局质量发展局副局长
　　消费和质量密不可分，生产是消费供给的最终目的和发展动力，质量是满足需求的衡量标准和最终的追求目标。二者相辅相成，相互促进。二者的有机结合为推动高质量发展构建新发展格局提供了有利支撑。
　　市场监管总局质量发展局在推进质量提升、促进消费升级、维护消费者权益等方面承担着具体的职责，实践中我们体会到提升供给质量、激发消费活力、促进高质量发展，需要下大力气系统施策。
　　一是提升质量水平，增加高品质产品和服务供给。去年，国务院调整成立了国家质量强国建设协调推进领导小组，市场监管总局联合17个部门印发了《进一步提高产品、工程和服务质量行动方案（2022—2025）》，着力化解一批民生消费领域的质量痛点，质量改进、质量升级，促进消费提质扩容，满足多样化、多层次的消费需求。
　　二是实施质量激励提振消费信心。实施国家质量奖励制度，开展中国质量奖的评选表彰，鼓励质量管理的模式、制度、方法创新，加强全面质量管理，打造一批具有竞争力和影响力的质量名片，发挥激励少数、带动多数、影响全面的作用。
　　三是加强质量监测有效引导消费，拓展质量竞争性产业统计试点范围，加强制造业产品质量合格率与宏观经济、居民收入等指标的关联性分析，做好与国民经济和社会发展统计公报衔接，完善质量统计监测体系，开展产品质量合格率的专项调查。
　　四是落实质量责任，维护消费者权益。加强售后服务保障，实施新修订的《家用汽车产品维修更换退货责任规定》，加快建立统一的消费品质量担保制度，强化对消费者合法权益的保护力度，推进修订《产品质量法》，营造放心安全的消费环境，优化缺陷产品的召回管理制度，加大缺陷产品召回管理的力度，有效避免因创新带来的批次性产品的安全隐患，确保企业产品的标准和质量提升。
■周卫军 市场监管总局信用监管司副司长
　　信用让消费更放心。消费是最终需求，是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎。信用是市场经济的基石，诚信也是社会共同追求的美好价值。党的二十大报告充分肯定了信用在构建高水平社会主义市场经济体制中的重要作用，明确提出完善社会信用等市场经济基础制度，优化营商环境。近年来，随着信用基础制度建设的深入推进，信用监管的作用对于市场环境的影响力逐渐显现。信用监管已经成为提高监管效能营造公平有序环境、推动高质量发展、推动国家治理能力现代化的重要抓手。
　　信用让监管更高效。市场监管总局坚持以法治为根本，以信用为基础，以智慧为手段，系统推进法治监管、信用监管、智慧监管，进一步发挥信用机制在消费环境建设和消费者权益保护上的基础作用。通过开展信用提升行动，助力市场主体纾困解难，以信用监管打造诚信大市场、赋能高质量发展。公布严重违法失信企业名单和经营异常名录，加大行政处罚信息公示力度，让违法失信者受到相应的制约，提高违法成本。加大对消费侵权等违法行为的监管力度，减少对守法主体的干扰。通过信用承诺制度的推行，提升市场主体保护消费者权益的责任意识，从源头形成守法诚信的消费环境。推动信用信息的共享利用，让信用成为全社会共建共享共治放心消费环境的连接点。
　　信用让未来更美好。信用监管既是市场监管部门维护市场秩序、保护消费者权益的有效方式，也是市场主体履行主体责任的基本要求，还是消费者保护自身合法权益的有力武器，更是社会公众广泛参与营造消费环境的重要途径。市场监管部门在信用监管方面的实践就是在进一步推动诚信经营和消费者权益保护，成为社会共同的价值取向，让守法诚信的市场主体获得成功，也让广大消费者得到实惠，让市场充满无穷的魅力和活力。
■付宏伟 市场监管总局竞争政策与大数据中心主任
　　消费不仅是市场经济永恒的主题，更是经济稳定运行的“压舱石”，是持续推动经济增长的“主引擎”。市场监管部门在“激发消费活力，促进高质量发展”中承担着重要的职责使命。作为市场监管总局新成立仅一年的竞争政策与大数据中心，也必须要为维护消费者权益充分发挥好自身作用。
　　竞争政策与大数据中心成立一年来，在反垄断和平台经济政策理论研究、反垄断执法数字技术支撑、市场监测与大数据分析等领域取得了可喜的成绩，为促进扩大内需、保护消费者权益发挥着越来越重要的作用。
　　围绕反垄断、竞争政策和平台经济发展，深入开展政策理论研究，取得了丰硕的成果，助力营造公平竞争的市场环境和放心透明的消费环境，助力消费者权益保护。
　　围绕市场监管总局反垄断、执法稽查、价监竞争、网络交易监管等中心工作，推进反垄断执法和网络交易监管数字化赋能。通过全国网络交易监管平台，发现疑似违法违规信息共计2.2万条，通过“智慧网监”分发地方市场监管部门，目前已处置1.5万条，立案查处676条。
　　围绕党中央、国务院决策部署，市场监管总局安排要求和人民群众关切，加强市场监测和大数据分析。初步建成面向食品、特种设备、产品质量、价格、信用监管等领域的大数据感知预警和分析研判模型，先后向各地市场监管部门分发监测信息3.7万余条。积极开展反垄断、反不正当竞争、网络交易、价格、广告等业务领域的监测预警技术支撑和分析应用等工作，为维护公平竞争的市场秩序、保护消费者合法权益发挥了重要作用。开展“网上销售医疗美容商品”“高价月饼”“过度包装”等18项专项监测，发现疑似违法违规信息1.3万条。自建了重要民生商品和防疫物资价格监测系统，及时为市场监管总局提供价格分析报告，为疫情防控和消费者权益保护作出了积极贡献。
践行消费者至上理念，营造放心消费环境
■王振宇 中国消费者协会副秘书长
　　激发消费活力，促进高质量发展，需要把消费者保护放在更加突出的位置。
　　要抓住扩大内需这个战略基点，通过加强消费者保护，进一步优化消费环境、提振消费信心、引导消费方向、提高消费能力，发挥消费对扩大内需的支撑作用。要畅通经济循环的堵点，特别是大力推动解决消费端存在的侵害消费者权益的“痼疾”和“新病”，打通消费堵点难点痛点，补齐消费维权短板，让消费与生产、流通、分配有效衔接、相互促进、循环畅通。要以深化供给侧结构性改革为主线，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，加快培育完整内需体系，加强需求侧管理，切实满足广大消费者实际需要，促进形成强大国内市场。
　　激发消费活力，促进高质量发展，要充分发挥消协组织积极作用。
　　中消协以服务消费者为己任，在激发消费活力，促进高质量发展方面开展了大量工作，取得了良好效果。2023年是贯彻落实党的二十大精神的开局之年，中消协将在优化消费环境、推动绿色发展、疏解消费堵点痛点难点等方面做好保护消费者权益各项工作，不断增强消费者的获得感、幸福感、安全感。
　　激发消费活力，促进高质量发展，离不开社会各方面的协同共治。
　　做好消费者权益保护工作，必须动员全社会的力量，发挥各个方面的积极性，凝聚立法保护、司法保护、行政保护、社会保护以及消费者自我保护的强大合力。经营者作为消费者权益保护的第一责任人，要切实履行主体责任。特别是平台经营者、头部企业，要发挥带头作用，做好行业标杆和示范引领。中消协非常重视也十分期待与行政机关、新闻媒体、行业企业等各方面进一步加强工作协作，共同筑牢消费者权益保护的安全网。
■杨晓军 北京市消协秘书长
　　消费者组织是各级党委政府联系广大消费者的重要桥梁和纽带，应积极履行法律赋予的职责，充分运用社会监督影响，强化消费维权社会共治，增强消费维权综合能力，推进消费维权共治体系建设，推动消费环境高质量发展。
　　调处消费纠纷是消协组织的基础工作，是消协组织参与化解社会矛盾，维护社会和谐稳定的重要方式。通过加强与政府部门、行业组织、人民调解、企业主体等多方面对接，提升消费维权中转枢纽作用，调动社会各界参与消费维权工作的积极性，最大限度地整合社会力量，促进消费维权工作广泛开展。
　　消费者组织可以推动立法立标，如向立法部门提出建议或参与立法相关工作，也可以倡议提出各类标准化的建议；推动调解对接，加强与法院、人民调解组织等相关部门及组织的对接，发挥人民调解、诉前调解等解决消费纠纷途径的最大效能；推动行业自律，依托行业组织专业性，支持行业协会商会制定维护消费者合法权益的行业服务性标准，推动建立行业领域内消费纠纷调解专业委员会，增强消费纠纷调处的专业能力；推动自行和解，建立消费纠纷快速处置通道，持续发挥企业主体自行调解能力；加强与主流媒体合作，提高消协社会监督影响力，提升社会各界对消费维权工作的关注度，为消费者、经营者提供优质的消费教育服务产品；与相关行业及机构开展公益合作、公益活动、公益宣传，帮助消费者擦亮眼睛，获得专业建议；推动政府监管，建立及时通畅的沟通机制，就有关涉嫌违法的线索向监管或执法部门移送，形成市场秩序治理的整体性合力。
以技术推动消费维权机制创新
■璩静 百度副总裁
　　百度在持续健全服务体系、搭建有效闭环管理方面有一些探索性的做法。首先是事前预防，强化内容治理，守牢海量决策入口。搜索引擎仍是研发难度最大、复杂性最高的互联网产品之一。通过持续投入，把长板做得更长，同时积极用AI技术应对不良信息挑战，全面提升算法综合治理能力。
　　其次是事中处理，保障网民权益，提升消费者安全感。推出“百度网民权益保障计划”，网民如因假冒官网、钓鱼欺诈等蒙受经济损失，可以向百度申请保障。
　　最后是事后沉淀，创新宣贯手段，重点帮扶一老一少。通过将实战经验沉淀下来，持续线上线下宣传，牵头制定了互联网投诉处理领域的首个团体标准，启动“暖阳计划”和“护苗行动”，帮助老年人适应数字化生活，向青少年宣传法律。
　　未来，百度还会继续与政府、企业、客户以及伙伴一起，用人工智能等创新技术，加强消费权益保护，创新消费维权机制，筑牢消费安全的社会基础。
■陈瑞东 抖音电商商品生态治理负责人
　　去年抖音电商升级到“全域兴趣电商”阶段，也对平台治理提出了更高要求。抖音始终秉持“认真做电商”初心，努力打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态，做好消费者权益保障，提升消费者的购物体验。
　　打造优质服务体系，提升消费者满意度。努力建立更为合理高效、细致周到的服务体系，为消费者提供更好的购物体验与售后服务，逐渐实现良性循环。
　　努力解决消费者最关注的问题，为消费者提供有温度的服务。从升级退换货体验入手，通过一系列措施，保障消费者权益。延长价格保护时间。
　　严抓商品质量，切实保障消费者权益。提高新手商家准入门槛，加强对劣质商家清退和线下打击力度，对不规范经营行为开展专项治理。遏制品牌旗舰店多开乱象，明确规定官方店铺账号和店铺授权号只能售卖对应品牌商品，帮助消费者更好地识别品牌保障店铺。
■方彦雯 和也健康科技有限公司总经理
　　高质量发展、全心全意为用户服务体现在和也对产品质量有着苛刻的标准与追求。和也在行业内率先委托第三方检测机构对公司产品做临床试验、动物实验，与科研机构开展产学研用合作，并取得了丰富的量化指标成果。
　　高质量发展、全心全意为用户服务体现在和也对诚信经营的永久坚守。公司的5000余家加盟店都按公司要求签署了《诚信经营承诺书》，并不定期地组织学习相关法律法规。
　　和也还携手消费者组织共同开展“放心消费在浙江”行动，带头承诺七天无理由退货，30天内产品不影响二次销售，可无理由退货，切实保障用户权益。和一些地方消费者组织签署用户保障协议，设立预先赔偿金，对和也产品在使用过程中出现的质量问题、消费纠纷，提供先行赔付保障。未来将继续与全国的消费者组织积极开展以上工作，以实际行动打造诚信消费环境。
■何光正 唯品会（中国）有限公司高级公关总监
　　企业与消费者是相伴相依、共生共存的利益共同体。对于唯品会来说，正品保障是企业经营的生命线，发布了“正品十重保障”“品控九条”等一系列正品保障措施，构建全程闭环、全程可溯的正品保障体系。加大了产品质量监督抽查力度。优化服务质量、提升客户体验，以实际行动优化消费体验、促进消费公平。
　　企业是保护消费者权益的第一责任人。唯品会将继续努力为消费者营造安心放心的购物环境，希望消费者在唯品会可以得到充分的获得感、幸福感和安全感。
■余要江 北京曌靓生物科技有限公司总经理
　　我们通过大量的市场调研，建立了完整的服务体系。通过市场咨询，对消费者提供免费检测，建立了完善的客户服务档案，对客户使用产品进行指导。通过高科技的攻关优化产品结构，简化产品使用方法，取得了令人满意的效果。
　　安全消费有两个层面，首先是提升产品质量，保证产品安全；其次是消费安全，和保险公司合作，承诺无效全额退款，承诺无理由退换货。我们将继续坚持诚信经营，守正创新，用周到的服务创造安全放心的消费环境，努力与社会各界共同推动产品服务提质升级，促进高质量发展。