■陈红生 本报记者 薛庆元
　　春节临近，家政服务市场进入“火热”状态，钟点工、保姆、月嫂等“一工难求”。由于近年来家政服务领域的纠纷时有发生，近日，江苏省镇江市消费者协会梳理家政服务行业的投诉后发现，消费者投诉主要集中在中介费退费难、家政服务人员损坏财物赔偿难、收费约定不明等三个方面，为此，镇江市消协支招如何解决纠纷。
中介费用退费难
　　消费者张女士向镇江“智慧315”消费维权平台投诉反映，她在一家家政公司花5000元请了一位保姆，并缴纳了500元中介费。这位保姆做了几天后，张女士不满意，找到家政公司换成了2000元的小时工。按照约定，家政公司应该退还张女士中介费300元，可是家政公司拒绝退款。
　　消费者陈女士也投诉说，她在家政公司找了一个育儿嫂，缴纳了250元的中介费。后来陈女士觉得这个育儿嫂不合适，便回掉了。陈女士找到家政公司要求退还中介费用，家政公司让陈女士提供收费收据。陈女士说，收费收据找不到了，表示可以手写个证明给家政公司，家政公司不同意，拒绝退还中介费。
　　●消协支招
　　镇江市消协认为，对家政公司提供的家政服务人员服务质量不满意提出解除合同，消费者不构成违约，即使消费者与家政公司所签的合同有中介费不予退还的条款，那也是不公平的格式条款，涉嫌免除经营者违约责任、加重消费者责任、排除消费者的合法权益，有失公平公正。按照《民法典》第九百六十四条“中介人未促成合同成立的，不得请求支付报酬；但是，可以按照约定请求委托人支付从事中介活动支出的必要费用”的规定，消费者可以要求家政公司退还中介费用。
　　镇江市消协提醒消费者，对于家政公司提供的格式合同，在签订之前应仔细阅读，特别留意是否有不平等条款和免责条款。同时，在签合同时，要约定清楚违约责任。
损坏财物索赔难
　　消费者王先生投诉反映，不久前他找一家保洁公司的保洁员帮助打扫卫生，可是保洁员不小心把家中的墙纸弄坏了，无法恢复原样。保洁员表示可以把保洁费退给王先生，王先生不同意，要求保洁公司赔偿。保洁公司称，墙纸谁弄坏的就找谁赔偿，公司不承担责任。
　　消费者潘先生投诉说，他也是找了一家家政公司做保洁，可是保洁员却把他家的玻璃擦花了。潘先生找到家政公司，家政公司答应联系维修，但一直拖着不处理。潘先生希望家政公司尽快维修或者赔偿。
　　●消协支招
　　《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
　　《民法典》第一千一百六十五条规定，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。第一千一百九十一条规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。
　　镇江市消协认为，家政服务人员因为工作失误损坏了雇主的财物，而家政服务人员属于家政公司的员工，消费者完全可以要求家政公司承担赔偿责任。若家政服务人员存在故意或者重大过失，家政公司可以向家政服务人员追偿。
收费不明退费难
　　消费者姜女士投诉说，她家中的空调需要加氟利昂。于是在网上找了一家家政服务中心，双方商定加一个压30元。维修人员到达后，姜女士询问收费标准，维修人员没有告知。维修结束后，维修人员说加了5个压，每个压60元，加上120元服务费，总共维修费用是420元。双方协商后，维修人员称可以收取200元，姜女士仍觉得费用高，要求支付150元，维修人员不同意。无奈之下，姜女士支付了200元给维修人员。姜女士投诉要求家政服务中心退还50元维修费用，遭到拒绝。
　　消费者杨先生也投诉说，他家中的管道堵了，找了一家疏通管道的公司，双方约定疏通费150元。可是，服务人员上门后，称要先清洗才能疏通，清洗的费用要看用了多少清洗剂。疏通结束后，服务人员告知，清洗费一共540元，加上150元疏通费，一共690元。杨先生认为收费过高，要求商家退费。
　　●消协支招
　　镇江市消协提醒消费者，在选择家政服务时，要选证照齐全、信誉良好、规模较大、服务规范的家政公司，签订合同协议时，要注意条款细化，约定服务时间、地点、价格、项目等内容。切勿贪图便宜找无照家政公司或是私约服务，避免投诉无门。发生纠纷协商不成时，消费者要注意保存证据，向相关行政主管部门投诉举报，或者以仲裁、诉讼等方式维护自身合法权益。
　　此外，镇江市消协还建议相关部门加强对家政服务业的监管，网络服务平台加大对家政公司尤其维修服务公司的审核把关，切实维护消费者合法权益。