图：电商消费维权指数波动图（2017年1月—2022年12月）
■本报记者 桑雪骐
　　日前，中国消费者报社和阿里巴巴集团联合发布的《电商消费维权指数2022年度暨第四季度报告》（以下简称《报告》）显示，疫情不仅造成2022年度社会消费明显扰动，也改变了电商消费维权指数的波动规律。在此背景下，电商平台的竞争聚焦于消费体验的提升。
疫情改变指数波动规律
　　国家统计局数据显示，疫情多发频发对消费市场恢复影响较大。2022年，社会消费品零售总额为439733亿元，比上年下降0.2%。
　　不过，新型消费模式仍然稳步发展。随着移动互联网技术成熟应用、物流配送体系不断完善，网络购物作为消费市场增长动力源的态势持续巩固。2022年，全国网上零售额137853亿元，比上年增长4.0%。实物商品网上零售额比上年增长6.2%；实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为27.2%，比上年提高2.7个百分点。
　　《报告》显示，受疫情影响，2022年电商消费维权指数较2021年同期明显攀升，全年电商消费维权指数均值为123，相比2021年上升了36%。同时也改变了指数的波动规律，在“春节月”指数经历过例行的向上波动后回落。12月份，“双11”大促后带来的集中退换货，以及疫情管控政策调整后防疫物资需求突增，而大面积人员感染导致商家无法发货、物流停滞等问题引起投诉量大幅增加，指数急剧上升。
部分行业纠纷率上升明显
　　从细分行业指数来看，疫情也成为影响一些行业纠纷率升降的关键因素。指数向上波动的行业分别为大家电、手机和闲置物品行业。其中大家电的上升幅度最高，达到28%。大家电类商品不仅对商品配送能力、物流时效等有较高要求，空调、滚筒洗衣机、壁挂电视等产品的消费体验还依赖售后安装的时效和服务水平，影响因素较多，且服务体验难以标准量化。
　　闲置物品交易是在疫情中市场快速发展的行业之一。但由于二手商品缺乏统一的质量标准和要求，而买卖双方的信息往往不对称，缺乏售后规则保障等原因，近两年闲置物品交易的纠纷也快速上升。2022年，闲置物品行业纠纷率上升了15%。
　　为促进这一行业的健康有序发展，近两年关于二手交易的政策文件密集出台。2022年1月21日，国家发改委、工信部等部门印发《促进绿色消费实施方案》，中国旧货业协会联合江苏消费者权益保护委员会等单位制定了《旧货在线交易基本信息描述和要求》等。
　　同时电商平台也在积极采取措施。如针对近两年平台上的经营性卖家不断增长，这些职业卖家不仅销售二手商品，也销售新品的特点，闲鱼发布了关于新增《闲鱼社区七天无理由退货规范》（以下简称《规范》），并于2022年10月8日生效，要求经营性卖家提供“七天无理由退货”服务。其中经营性卖家，是指完成亮证亮照或个人声明，闲鱼个人主页展示“商”标识的卖家。
　　《规范》的推出提高了闲置物品交易平台商家的准入门槛，促进了闲置物品交易的正规化、精细化。
科技助力消费体验提升
　　《报告》显示，受管控政策影响，2022年第一季度，航旅行业纠纷率同比增长39.7%，环比增长27.8%。对此，阿里平台航旅行业不断提升自身应急能力，与航司等机构紧密合作，持续优化产品功能，并针对消费者痛点推出多项措施以提升消费体验，促使航旅行业的纠纷率指数月环比持续下降，二季度航旅行业纠纷率上升了15%，整年度同比下降11%。
　　当互联网行业竞争进入下半场，商品和服务信息、消费者评论等均具有高度透明化特征，由消费体验而产生的口碑成为平台争取消费者，获取流量的关键因素。依托其天然具有的信息技术优势，互联网企业不断对消费各环节加以完善。
　　比如，淘宝天猫客户体验团队调查研究发现，不少用户喜欢将心仪的商品放在购物车，不时来逛逛，看到有活动就直接下单。淘宝曾多次升级购物车的容量，但仍有用户抱怨容量不够。为此，淘宝购物车进行了第4次全面扩容,升级至300件，并优化了购物车的管理、清理功能。升级后，用户除了可以按照店铺分组管理商品外，还可以进行排序、编组。同时，还可以一键筛选跨店满减幅度、预售、消费券等条件；新推出了“智能化清理建议”。大促前平台会提醒用户清理以腾出位置，并帮用户筛选出一些过季商品、已购商品的同类商品等。