图一：2020年—2022年川渝两地投诉举报总量对比图（单位：件）
（数据来源：川渝两地市场监管局）
图二：2022年度举报问题情况分类图（单位:件）
（数据来源：江西省消保委）
■陈晓莹 本报记者 李青山 刘文新 刘铭 张文章 朱海
　　在“3·15”国际消费者权益日来临之际，多地市场监管部门、消费者组织发布了2022年度消费投诉分析报告，对2022年消费维权相关情况进行扫描，并对2022年消费投诉热点、难点问题进行了梳理总结。
川渝：互联网和移动互联渠道成投诉首选
　　近日，四川省市场监管局、重庆市市场监管局共同发布川渝两地12315投诉举报分析报告，分析两地投诉举报的共同趋势和显著特点，深度挖掘投诉举报数据对日常监管、监督抽检、信用分级、消费预警、行业指导、执法办案的辅助作用，强化异地消费维权协作，及时回应社会关切，努力营造安全友好的消费环境，共同打造富有巴蜀特色的消费目的地。
　　2022年，川渝两地12315热线和平台共登记处理投诉举报75.52万件。其中，投诉55.22万件，举报20.30万件，同比增长29.78%，为消费者挽回经济损失2.48亿元。其中，四川省投诉举报总量54.99万件，同比增长40.43%；重庆市投诉举报总量20.52万件，同比增长7.85%。据两地统计局发布的数据，四川省2022年GDP总量5.67万亿元，重庆市2022年GDP总量2.91万亿元，川渝两地投诉举报数量与GDP总量之比基本相当。
　　2022年，川渝两地共办结投诉53.60万件，共办结举报19.58万件。其中，四川省办结投诉40.20万件，为消费者挽回经济损失1.64亿元，办结举报13.30万件；重庆市办结投诉13.40万件，为消费者挽回经济损失0.84亿元，办结举报6.28万件。
　　据介绍，互联网和移动互联渠道已成为川渝两地群众反映诉求的首选渠道。2022年，川渝两地12315平台共接收群众通过互联网和移动互联渠道（全国12315平台、12315APP和小程序）自行登记提交的诉求56.12万件，占川渝两地投诉举报总量（75.52万件）的74.31%。其中，四川省42.93万件，同比增长47.88%；重庆市13.19万件，同比增长99.58%。
　　近年来，川渝两地互联网和移动互联渠道登记量保持较快增长。2022年，该渠道已超过12315热线渠道成为群众反映诉求的首选渠道。
　　从投诉举报涉及区域来看，经济发达地区市场主体多、消费人口多、消费活力强，投诉举报量也相对较多。其中，四川省排名前十位市（州）投诉举报量之和占全省投诉举报总量的88.8%；重庆市投诉举报登记数量前十位中，前八位均为主城区，主城中心城区（含两江新区、高新区、经开区）投诉举报之和占全市投诉举报总量的75.34%。
　　从投诉举报客体类别来看，主要集中在“食”“用”“衣”等民生消费领域。川渝两地投诉举报排名前五位的类别中，具有共性的为食品和餐饮服务、家居用品、服装鞋帽等3个类别。
　　排名首位的均为食品和餐饮服务类，共18.65万件。其中，四川省12.67万件，重庆市5.98万件；第二个类别为家居用品类，共2.83万件。其中，四川省2.13万件，重庆市0.70万件；紧随其后的是服装鞋帽类，共2.80万件。其中，四川省2.24万件，重庆市0.56万件。
　　从举报数据来看，“两品一械”相关举报数据成倍增长。2022年，受疫情防控政策调整影响，川渝两地涉及“两品一械”相关举报数据出现明显增长，尤其是医疗器械类，两地举报数量分别增长307.98%和139.67%。其中，四川省“两品一械”相关举报1.91万件，同比增长161.32%。药品举报0.41万件，同比增长34.82%；化妆品举报1.22万件，同比增长264.08%；医疗器械举报0.28万件，同比增长212.78%。重庆市“两品一械”相关举报0.42万件。其中，药品0.21万件，同比增长21.68%；医疗器械0.12万件，同比增长138.65%；化妆品0.09万件，同比增长7.21%。川渝两地涉及“两品一械”相关举报主要涉及的是广告违法和产品质量问题。
　　下一步，川渝两地市场监管部门将持续加大监管执法力度，对投诉举报集中的行业和领域要重拳出击、快速出击，达到震慑效果；持续加大投诉举报数据分析，特别是重点领域、趋势分析、深度分析，深度挖掘数据资源辅助监管执法；持续推进“诉转案”工作落地落实，杜绝出现“以调代罚”现象；持续发挥消费者权益保护联席会议制度作用，形成社会共治合力：持续开展“两品一械”监管，坚决打击哄抬价格等违法行为；全面加强反不正当竞争和广告监管，整治虚假宣传等违法行为；全面加强网络交易监管执法，切实维护网络市场秩序；全面加强产品质量监管，加大知识产权违法行为查处力度；全面加强药械生产流通监管，坚守质量安全底线，真正实现人民群众购药价格有保障、人民群众用药质量有保障、人民群众合法权益有保障。
福建：“种草”营销、医美消费是投诉难点
　　3月14日，福建省消委会发布2022年度消费投诉情况报告。根据统计，2022年全年福建省各级消委会共受理消费者投诉9.99万件，解决9.013万件，解决率90.22%，为消费者挽回经济损失1334.41万元。其中属欺诈行为得到加倍赔偿的98件，加倍赔偿额5.38万元，接待来访、接受咨询19.38万人次。
　　2022年，质量问题、售后服务以及合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的一半以上。其中质量问题38520件，占投诉总量的38.56%；售后服务问题26324件，占投诉总量的26.35%；合同问题15816件，占投诉总量的15.83%。
　　从商品和服务类别看，2022年共受理消费者商品类投诉77297件，占投诉总量77.37%。其中，服装鞋帽类、食品类、日用商品类、交通工具类与烟酒饮料类的投诉量居前五。烟酒饮料类投诉比重上升明显，增幅为314.25%。2022年该省消委会共受理消费者服务类投诉22603件，占投诉总量22.63%。其中，生活、社会服务类，电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量居前三位，比重均有所上升。
　　从2022年度消费投诉热点难点看，主要有三方面问题：
　　一是涉疫消费频现纠纷，消费者易落入非法经营陷阱。由于部分药品和医疗器械货源紧张，消费者存在恐慌心理，看到网上或者朋友圈有销售就匆忙下单。该行为存在很大风险，从无资质销售渠道购买药品医疗器械，很可能买到伪劣商品，也可能遇到诈骗。
　　二是互联网“种草”营销模式背后存隐患。随着互联网发展，催生了“电商+社交媒体”的新兴商业模式，一些短视频平台、社交笔记分享成为诱导消费者交易的新渠道。消费者在浏览此类信息时，防备心理较低，往往容易“种草”对方分享的商品，从而被引流到其他渠道进行交易。后期如遇到消费纠纷，却因无法掌握商家准确信息或原购买链接，导致维权难度加大。2022年9月，消费者廖女士在一家社交分享平台上看到某博主宣传的一款治疗仪，便按照评论区博主推荐添加商家客服微信。收到货后发现商品漏电严重，联系客服，却被拉黑。由于不知道商家具体信息，无法登记受理，消委会工作人员只能建议廖女士通过其他渠道维权。
　　三是医美消费存风险。随着医疗美容服务逐渐走进人们的日常生活，因医疗美容行业不规范行为致使消费者合法权益受到侵害的现象时有发生。大众对医疗美容需求与日俱增，医疗美容广告随处可见，一些无良商家投机取巧，通过向消费者虚假宣传、夸大宣传、贩卖焦虑制造需求，营销乱象广受诟病。由于医疗美容行业的特殊性，在很大程度上涉及到消费者的人身安全，很可能会侵害到不特定人群的健康权、生命权等合法权益。
广东：电信类投诉涨幅最大
　　3月13日，广东省消委会召开 2023年“3·15”信息通报会，发布《2022年度广东消委会系统消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。广东省消委会还总结了2022年六大投诉热点难点，分别为“电信类增幅最大，套餐扣费等投诉飙升”“‘考公’培训火热，机构问题凸显”“医药及医疗用品需求大，相关投诉快速上升”“家政服务投诉激增，行业发展有待提升”“美容美发热度不减，医美问题更受关注”和“汽车消费活跃度高，质量和服务成投诉焦点”。
　　据悉，2022年，广东省各级消委会共接待消费者来访和咨询约24.17万人次，同比增长94.03%；处理消费者投诉400237件，同比上升4.22%；为消费者挽回经济损失约2.66亿元，同比下降26.70%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉486件，加倍赔偿金额约57.86万元。从总体情况看，2022年投诉呈现出投诉量持续增长、投诉分布地区差别大、部分地市增长多、挽回经济损失数额下降、惩罚性赔偿降幅明显等特点。
　　值得一提的是，2022年电信类投诉增幅最大，套餐扣费等投诉飙升。2022年，广东省各级消委会共处理电信类投诉25375件，同比上涨106.00%，为涨幅最大的投诉类别。其中移动电话投诉24772件，占该类投诉97.62%，同比上升190.24%。主要问题有：套餐活动规则不清晰，业务办理繁琐复杂，订阅容易、取消困难；侵犯消费者知情权，未经同意擅自更换高价套餐，扣费短信发送不及时，捆绑销售、诱导开通新业务；携号转网要求高，操作复杂，涉嫌存在通过不公平格式条款限制消费者权利；售后服务体验差，客服处理效率低，难以实质性解决消费者问题。
　　此外，“考公”培训火热，机构问题凸显。目前大部分培训机构采取“高额学费，不过退款”“分期贷款培训，不限次学习”等经营模式，在驱动行业快速发展的同时，也导致产生消费矛盾纠纷，甚至引发群体投诉。据不完全统计，自2022年以来，仅广东省和广深消委会就收到关于某“考公”培训机构投诉382件，涉及金额共计1127.67万元。该类投诉主要问题有：一是合同违约，不兑现“不过退款”约定，或以各种理由拖延退款。因“考公”成功概率相对较低，投诉涉及人数多、金额高（平均每件涉案金额2.95万元）；二是诱导消费者办理培训贷款，在高额费用不能退回又无力还款的情况下，消费者的征信受到损害；三是虚构名师资质，培训内容粗糙，随意变更课程内容、上课地点等，教学质量差。
　　《报告》提到，部分商家在疫情期间哄抬物价，扰乱市场秩序，逃避经营责任，侵害消费者权益。2022年，广东省各级消委会共处理医药及医疗用品投诉4459件，同比上升18.18%。涉及主要问题包括预售时间长，甚至恶意“砍单”不发货；虚假宣传、产品以次充好；哄抬价格，或强制捆绑搭售其他药品等。
　　在交通工具类投诉方面，广东省各级消委会2022年共处理投诉18643件，其中汽车及零部件投诉15167件，占该类投诉总量的81.35%，同比增长8.51%。主要问题有：商家不按合同交付汽车，变相加价提车，影响消费者上牌；新能源车电池质量问题多，充电故障常见，续航里程缩水；行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、转向失灵；售后服务不到位，“三包”期内退车、换车难，存在过度维修、维修价格不透明。
江西：消费者诉求同比增长七成
　　3月13日，江西省市场监管局、江西省消保委联合发布该省2022年度消费维权报告。记者获悉，2022年度，江西省市场监管部门、消保委（消协）组织依托12315、12345统一投诉举报平台，登记消费者咨询、投诉、举报96.14万件，诉求总量同比增长70.35%；诉求已办结95.68万件，办结率达99.51%；消费争议涉及金额为3.61亿元，为消费者挽回经济损失1.03亿元。
　　据江西省消保委副主任兼秘书长辜志明介绍，2022年，江西省受理消费投诉总量达23.41万件，较上年增长51.70%。其中，商品类投诉15.99万件，增长59.13%；服务类投诉7.42万件，增长37.84%。商品类投诉占投诉总量的比重，已连续四年超过60%，且增幅继续大于服务类投诉。
　　在商品类投诉中，除其他商品外，投诉量排名前十的行业分别是：一般食品、家居用品、服装鞋帽、交通工具、药品、家用电器、烟、通讯产品、儿童用品、化妆品。其中，投诉量位居前三位的行业与上年相同，分别是一般食品、家居用品服装鞋帽，在商品类投诉总量中的占比分别为22.70%、13.78%和10.02%。
　　具体来说，在排名商品类投诉榜首的食品类投诉中，除其他食品外，位居前三位的分别是肉及肉制品、烘焙食品、水果。消费者反映的问题主要集中在三方面：一是不符合食品标签标识要求，食品外包装标签存在标注瑕疵；二是食品广告存在虚假宣传、刻意夸大其词等；三是个别经营者以假充真、以次充好、掺杂掺假，销售过期、霉变、渠道不明的食品或者“三无”食品等。在排名商品类投诉第二位的家居用品类投诉中，位居前三位的分别是家具、日杂用品、厨房用品。消费者反映的主要问题包括五方面：一是产品粗制滥造，存在变形、开裂质量问题；二是部分经营者虚假宣传，销售的产品货不对板，消费者预订的产品与实物不一致；三是“三包”流于形式，经营者在“三包”期内推诿扯皮；四是家居用品环保不达标；五是经营者不按时送货。在服装鞋帽类投诉中，除其他服装外，位居前三位的分别是鞋子、外衣、裤子。消费者的投诉主要集中在三方面：一是商家不按规定履行售后服务承诺；二是新购商品出现面料起球、做工粗糙、洗涤后缩水等质量问题；三是部分不良商家销售“山寨”商品。
　　在服务类投诉中，除其他服务类外，位居前三位的分别是餐饮和住宿服务、教育培训服务、销售服务，在服务类投诉总量中的占比分别为16.51%、14.41%、10.49%。
　　具体来说，在服务类投诉中，餐饮和住宿服务类投诉量增速虽然有所放缓，但总量仍居首位。消费者的投诉主要涉及三方面：一是经营者提供的就餐菜品变质或有异物；二是宾馆酒店在线预订纠纷、住宿环境与承诺不符等问题；三是消费者不认可经营者收取的如餐位费、茶位费等费用。教育、培训服务类投诉量上涨较快，增幅高达107%。消费者反映的主要问题包括：利用预付费形式侵害消费者权益，预付款项难退还；培训机构质量参差不齐，普遍存在虚假宣传误导消费者的现象；协议、合同条款模糊；合同履行问题，未按合同约定履行义务。销售服务类投诉则是首次位居投诉总量的前三，同比上升68.53%。其中，预付卡服务、零售服务、互联网服务、预售服务四类投诉占销售服务类投诉比重达75%。消费者反映的主要问题包括：经营者“跑路”后逃避预付款退还义务；经营者与消费者之间的费用纠纷；经营者不按合同约定履行责任。
　　2022年度，江西省还登记消费者举报15.05万件、咨询57.70万件。从举报受理所涉及的问题来看，排在前六位的分别是广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、不正当竞争行为、产品质量违法行为和价格违法行为。从消费者咨询所涉及的问题来看，排在前五位的分别是网络交易监管、投诉举报处理、食品监督、服务消费监管和合同行政监管。