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《2022消费维权舆情观察报告》发布
游戏停服、视频平台套娃式收费等引发关注
作者:任震宇
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图一:2022年各月份消费维权舆情信息量
图二:主要节假日及购物节当日消费维权舆情信息量
图三:房地产公摊面积问题引发的舆情云图。
■本报记者 任震宇
  3月14日,由市场监管总局、中国消费者协会指导,中国消费者报社、中国消费网主办的纪念3·15国际消费者权益日座谈会在京举办,会上发布了《2022消费维权舆情观察报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,购物节舆情信息量多过传统节日,游戏停服、视频平台套娃式收费、新能源汽车事故和降价、房地产捆绑销售车位和公摊计算不明,都引起关注。
购物节舆情信息量多过传统节日
  《报告》通过大数据舆情监测系统对2022年全年消费维权相关舆情信息进行了扫描,将各月份信息量进行了统计汇总。
  数据显示,全年消费维权舆情信息量呈波动趋势,去年7月和8月是消费维权舆情信息相对较高的时间段,从舆情热度和话题参与度看,文娱消费、房地产、交通出行及汽车是舆情关注度较高的行业。
  汇总去年主要节假日和购物节当日的消费维权舆情信息量,“双11”当日舆情信息量最高,为332286条,中秋当日信息量最低,为102953条。购物节当日舆情信息量相对高于其他节日。主要节假日中,消费维权舆情话题也呈现出相对集中的特点,主要分布在文娱、电商、物流等行业。
游戏停服和视频平台套娃式收费引发舆情
  《报告》称,在娱乐消费方面,涉及游戏的舆情占很大一部分。去年网易与游戏巨头暴雪公司宣布停止合作,诸如魔兽世界、炉石传说、守望先锋等多款涉及玩家众多的经典网络游戏停服,引发舆情。
  根据公开报道统计,2022年内至少已有75款游戏项目宣布解散或停运,由此带来游戏内虚拟财产安全,以及停服后如何退款、如何补偿等问题,引发众多玩家的投诉。
  文娱消费的另一个舆情热点是视频平台。视频平台限制投屏或降低清晰度是网民议论较多的话题,通过大数据对网络舆情反映出来的消费者情绪进行梳理发现,逾五分之一的网友表达愤怒情绪。对此中消协和上海市消保委曾发声回应,中消协点名智能电视套娃式收费,上海消保委批评视频APP投屏有限制的做法不厚道。
  视频软件多设备登录也是网络舆情热议的问题之一,目前允许多少个设备同时登录或者同时观看还没有行业统一标准。网友反映,视频平台会员费越来越贵,然而使用限制却越来越多,享受到的服务越来越少,如何制定相关标准,规范行业发展,需要及时关注。
新能源车事故和降价成为舆情焦点
  涉及新能源车行业的舆情主要分为两个方面:
  一是新能源车事故多次冲上热搜,引起舆情关注。《报告》认为,新能源车事故究竟是车自身缺陷导致失控还是驾驶员操作的问题,是车主和厂商争论的焦点,也是舆情热议的话题,需要权威部门深入调查,找出事故根源。
  二是新能源车降价,引发车主维权。随着新能源技术和设计的快速发展,新能源车更新换代较快,很多车主买了新车不久就发现所购的车型大幅降价,导致贬值,引发车主集体维权。新能源车厂商应考虑通过制定保价规则和补偿机制解决此类问题。
车位捆绑销售和公摊计算令消费者不满
  房地产行业也是舆情焦点,去年引发较多舆情。
  一是涉及小区车位归属权和销售方式。例如,深圳宝能城市公馆有公寓和住宅两个不同属性的楼盘。物业公司对住宅区的业主说明,住宅区所有停车位都是公用的,先到先停。但是开发商为了推销公寓,向公寓业主承诺买公寓送车位使用权,并将住宅区的公共停车位使用权赠送给公寓区业主,引起住宅区业主不满。《报告》认为,房产交易过程中,对车位所有权和使用权的划分不清,导致由此产生日常停车纠纷,秩序混乱,造成潜在隐患。
  二是车位捆绑销售问题。由于资金压力,河南商丘恒大名都开发商强制搭售车位。交房前业主被告知不买车位就不能交房,也不予办理房产证,这种强制搭售车位的行为引起业主不满,继而引发舆情。
  除了车位的归属权和捆绑销售问题,舆情还比较关注公摊面积问题。
  据媒体报道,一套建筑面积为110平方米的房子“到手”后发现,实际使用面积仅61平方米,该相关报道引起舆情的广泛关注。网友普遍吐槽公摊面积过大,部分网友还认为应该取消公摊面积。行业专家认为,要解决公摊面积问题,关键在于“摊”明白、“摊”规范。标准和明细一定要“晒在太阳下”“监管还要跟上”,不再让公摊成为一笔糊涂账。
  《报告》分析了消费维权舆情的成因,认为主要存在以下三方面问题:一是相关标准、制度还不够细化完善;二是经营者为消费者服务理念有待加强;三是消费者的消费知识水平有待进一步提高。
  《报告》还就如何应对舆情,向各经营主体提出五点建议:一是及时回应消费者关切,减少舆情负面情绪传播;二是组织多部门开展调查,挖掘事件真相解决问题;三是加强与行业媒体沟通,向社会说明原因及后续措施;四是多方面深入总结反思,优化服务提高消费体验;五是保持与主管部门沟通,保证生产经营合法合规。
  (本文图表由刘绍光制作)

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【第 06 版:3·15年度报告·为提振消费信心保驾护航】
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