本报南京讯(记者薛庆元)日前,江苏省消保委结合工作情况,制定出台《关于消费纠纷先行和解激励机制的规定》。该规定明确,消保委组织畅通先行和解绿色通道,依托“智慧315”服务平台,开放企业端接口,建立健全经营者加入与退出机制。对经营者主动落实消费纠纷先行和解责任的采取多种激励措施:针对经营者与消费者达成先行和解的消费纠纷,不计入企业累计投诉数据池,不参与省内消费投诉评价;综合经营者先行和解处理结果、时效等,建立信用等级分类,并将其作为诚信企业等评选的重要参考指标;经营者先行和解信用等级优秀的,可作为正面信息推送征信机构,报送政府有关部门并予以公示。此外,对于加入消费纠纷和解平台的经营者,消保委组织定期进行考核评价。对加入和解通道却又拒不和解、虚假承诺、多次逾期未处理的企业,及时将其移出先行和解绿色通道企业库,并通过警示约谈、披露曝光等方式加强监督。
通过制度化规定,对企业自愿、快速加入纠纷和解具有积极促进意义。
首先,着眼于消费满意度提升,纠纷解决便利化。经营者和消费者在发生消费纠纷后的第一时间内自主协商达成和解,快速便利解决纠纷,既节约了消费者维权的时间成本,又有效地降低了企业经营成本和售后成本,提升了消费满意度。
其次,助力优化消费环境,纠纷评价精准化。延伸拓展消费投诉信息公示纠纷化解功效,对通过先行和解化解纠纷的企业,相关纠纷将不计入企业累计投诉数据池,不参与省内消费投诉评价。精准评价消费纠纷,利于激励企业树立维权第一责任人意识,提升纠纷化解积极性。
再次,以数字化建设为工作引擎,纠纷处理信息化。省消保委始终致力于搭建完善纠纷处理平台,善用大数据思维,盘活数据资源,让数字化信息技术为工作赋能,使企业诚信自律由“软口号”转变为“硬约束”,助力优化消费体验,提振消费信心。
最后,前端和解与终端评价有机结合,消费维权品牌化。江苏省消保委自2019年起聚焦数字平台建设,搭建“智慧315”先行和解直通车;2022年上线运行省级消保委投诉信息公示系统。此次将以先行和解激励机制为契机,进一步树立具有江苏特色的维权品牌,形成并推广消费纠纷化解“江苏新经验”。