图：消费者网上吐槽商家被起诉。株洲市天元区人民法院供图
■本报记者 余知都
　　消费者在网上吐槽曝光经营者行为，这种做法是行使正当的消费监督权还是侵犯了经营者的名誉权？近日，湖南省株洲市天元区人民法院的一纸判决，或许对广大经营者和消费者来说，都是一次教育和警示。
消费者因整形失败网上吐槽美容机构
　　湖南消费者蒋娟娟（化名）一直对自己的长相不太满意，2020年7月23日，在朋友的推荐下，她来到位于湖南省株洲市天元区长江北路的某美容机构咨询面部整形。同年8月，美容机构向蒋娟娟出具整形方案，蒋娟娟对该方案予以确认，并支付医疗服务费2.66万元。
　　2020年9月4日，美容机构按整形方案对蒋娟娟行假体隆颏术、鼻综合延长术等。因术后对鼻部形态不满意，蒋娟娟于2021年10月15日在该美容机构进行鼻部修复术。此次修复术后，蒋娟娟鼻子反复出现发炎、肿胀的情况。经双方沟通，美容机构指派医生为其消炎去肿，但效果不佳。
　　2021年11月22日，蒋娟娟以美容机构指派医生操作失误致其鼻部感染为由，要求退款赔偿，双方对赔偿事宜未能协商一致。其间，蒋娟娟向当地媒体爆料，记者采访后对该事件进行了报道。同年12月2日，双方在株洲市天元区卫生健康委的组织下进行调解，调解结果为：先到医院治疗，再至鉴定机构进行鉴定。之后，蒋娟娟于2021年12月15日、2022年1月4日先后两次赴长沙中南大学湘雅医院住院治疗，共计13天，支付医药费15398.82元，出院诊断意见为：手术后感染（隆鼻修复术后感染）。
　　原本想通过整形让自己变得更漂亮，可结果不仅事与愿违，还给自己平添了不少烦恼，蒋娟娟越想越气，2022年1月14日起，她通过网上直播或发布视频将自己的遭遇告诉其他消费者，内容包含“株洲某美容机构黑心，大家千万不要去，我就是受害者”等。
美容机构起诉消费者并索赔51万元
　　蒋娟娟的吐槽随即引来众人围观，甚至有个别已付款的消费者向美容机构提出退款。
　　2022年1月20日，美容机构以侵犯名誉权为由，将蒋娟娟告上法庭，要求蒋娟娟立即停止所有侵害美容机构名誉权的行为，消除不良影响，恢复其名誉；向美容机构书面赔礼道歉，并在相关平台连续十日上传道歉视频；赔偿经济损失50万元并支付美容机构为制止侵权行为支出的律师费1万元。
　　2022年3月2日，株洲市天元区人民法院开庭审理此案。
　　美容机构表示，蒋娟娟在网上发布大量虚假言论，对美容机构进行公开侮辱和诽谤，导致大量不明真相的客户对其失去信任、产生误解，已致多名客户退款，其行为不仅给美容机构的名誉权造成严重损害，使其社会评价降低，还导致了较高的经济损失。
　　蒋娟娟辩称，自己不构成对美容机构名誉损害，只是陈述客观事实，行使的是《宪法》第十五条等法律规定的合法权利，况且是在社会官方平台报道后所行使的正当权利，并未歪曲事实；其次，美容机构所谓的损失是不成立的，即便有所谓的损失也不是自己造成的。
　　蒋娟娟表示，根据《消费者权益保护法》规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励并支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督，大众传播媒介更应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消责者合法权益的行为进行舆论监督。对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督不仅是公民的基本权利，也是基本义务和责任，只要不是伪造歪曲事实，都应依法得到支持。
　　蒋娟娟还提出，作为消费者，因美容机构的不良治疗已经导致自己的身体、精神以及经济受到了巨大损害，更为严重的是这将导致自己遭受不可逆转的损伤后果，对此，美容机构应当承担相应赔偿责任。
　　就在该案审理前夕，2022年2月14日，蒋娟娟亦将美容机构起诉至株洲市天元区人民法院，案由为医疗损害责任纠纷。蒋娟娟要求美容机构解除医疗美容服务合同，退还合同款项2.66万元并三倍赔偿7.98万元，赔偿医疗费、误工费、后续 治 疗 费 等119758.82元。
　　针对蒋娟娟诉美容机构一案，株洲市天元区人民法院经开庭审理后于2022年6月21日作出一审判决，一审认为美容机构提供的病历资料涉嫌篡改，施行该手术时没有取得医疗机构执业许可资质，据此判决美容机构赔偿蒋娟娟各项损失51821.82元（含精神损害抚慰金5000元）。蒋娟娟、美容机构均不服一审判决，向株洲市中级人民法院提起上诉。株洲市中级人民法院于2022年9月23日作出维持原判的生效判决。
法院认定消费者吐槽不构成名誉侵权
　　正因为蒋娟娟对美容机构提起了诉讼，在其尚未审结期间，美容机构诉蒋娟娟案一度中止审理。2022年10月8日，株洲市天元区人民法院恢复审理此案，并于同年10月12日公开开庭进行了审理。
　　法院审理认为，本案案由系名誉权纠纷。本案中，蒋娟娟在美容机构进行鼻部修复术后出现发炎、肿胀的情况，双方产生分歧。在双方协商无果的情况下，蒋娟娟在网上直播、发布视频，内容包括“黑心美容机构”“受害者”等内容，但考虑到蒋娟娟是在美容机构未积极处理其术后发炎这一现实背景下，且结合生效判决认定的“案涉医疗行为不发生在美容机构提交的《医疗机构执业许可》记载的期限内”的事实，法院认为蒋娟娟实施上述行为并非蓄意降低美容机构的公众评价，其维权的言行虽然存在不恰当之处，但尚不足以认定为对美容机构名誉权的侵害。
　　据此，法院依法作出判决，驳回美容机构全部诉讼请求。对此，美容机构没有提出上诉，该判决现已生效。
网上吐槽应基于事实规范用词
　　2023年6月6日，《中国消费者报》记者来到株洲市天元区人民法院，采访了办案法官尹利容。尹利容表示，考虑到美容机构存在医疗过错在先，消费者的吐槽行为并非蓄意降低美容机构的公众评价，其维权行为虽然存在不恰当之处，但尚不足以认定为对美容机构名誉权的侵害。尹利容提醒广大消费者要理性维权，评价时针对商品或服务本身，实事求是，注意规范用词，避免使用色彩比较重的词汇。
　　湖南锐杰律师事务所副主任、湖南省消保委常年法律顾问袁亚云在接受《中国消费者报》记者采访时表示，该案要一分为二来看。于消费者而言，《消费者权益保护法》规定，消费者有权对经营者进行监督，有权检举、控告侵害消费者权益的行为。消费者权益受到侵害后，在网上对经营者进行批评、评论，属于依法行使监督权。但任何权利均有边界，消费者行使监督权亦应限于合理的范围。这里所指合理，首先是在网络上反映的情况基本属实，没有捏造、歪曲事实；其次未借机诽谤、诋毁，未使用侮辱性言辞等贬损经营者名誉。
　　于经营者而言，亦应对消费者的评价给予必要容忍。首先，消费者通过网络对经营者进行批评、评论，本身具有正当性，经营者应当根据消费者反映的情况完善其服务或产品；其次，既然消费者对于服务或产品不满意，作出对经营者不利的评价属于情理之中。只要消费者针对的是服务、产品本身质量的真实感受，即便评价内容与客观事实存在某种程度上的差异，但只要未超出一般消费者评论的范围，就不能认为消费者的评论本身为虚构事实的诽谤、诋毁。
　　本案中，法院正是从消费者和经营者两个侧面出发，认为消费者的部分言论虽存在不恰当之处，但综合全案情节，不能认为对经营者名誉权构成了侵害。
　　袁亚云提醒广大消费者，自身权利受到侵害后须理性维权，在网上发布相关批评、评论言论一定要基于真实、客观的事实，否则极易从受害者“摇身一变”成为侵权者。