■本报记者 朱海
　　随着经济社会的快速发展，汽车已经成为我国广大家庭的标配，由此带来的汽车保养维修服务也成为消费者日常生活中不可或缺的消费项目。2022年10月至11月，江西省消费者权益保护委员会委托第三方公司在全省范围内开展了为期1个月的汽车保养维修服务满意度调查。6月14日，江西省消保委发布的调查结果显示，消费者对于江西汽车保养维修行业的满意度整体感知评分达83.90分，有10.09%的消费者在接受汽车保养维修服务时发生过消费纠纷。
近半消费者习惯在4S店进行汽车维保
　　此次调查由江西省消保委委托第三方公司以随机邀约的方式，在该省11个设区市进行。调查人员累计访谈了1219名近一年内在4S店、品牌连锁店或街边维修店进行过汽车维修保养的消费者，并对全省80家不同类型门店进行了神秘顾客暗访。
　　江西省消保委副秘书长孙卫红介绍，本次调查主要围绕消费者消费习惯、消费者满意度评价、消费争议与解决等三个方面进行。其中，消费者消费习惯包括维保店面选择、维保关注因素、维保周期、维保花费等5个评分指标；消费者满意度包括整体感知、硬件设施、服务质量、专业性、价格合理性、便捷性、信任度等7个指标及6个不满原因追问；消费争议与解决主要包括维保返修、维保纠纷原因、维保纠纷解决、纠纷解决时效、纠纷解决评价、纠纷解决过程与障碍、纠纷维权渠道选择与知晓等12个指标。
　　调查发现，近五成消费者的汽车维保周期在6—12个月，四成消费者在3—6个月；四成以上消费者平均每年在汽车维保上花费1000—3000元，三成消费者花费在1000元以内；46.92%的消费者习惯选择4S店进行汽车维保，选择品牌连锁店和街边维修店的消费者分别占比28.22%、22.07%，其他选择仅为2.79%。其中，经常去4S店的消费者关注焦点是保养维修的技术水平、配件质量；选择品牌连锁店的消费者更关注维保效率、技术水平；选择街边维修店的消费者关注的则是价格优惠和地址位置。
一成多消费者曾与商家发生消费纠纷
　　调查显示，消费者对于汽车保养维修行业满意度整体感知评分达到83.90分，总体评价相对较好。但是，也有10.09%的消费者表示曾因汽车保养维修问题与商家发生过纠纷，主要是故障未彻底消除。此外，消费者不满意的最突出问题是维修场地硬件设施不健全和商家价格不合理；没有专业知识、举证难，则是消费者维权的主要障碍。
　　江西省消保委消费教育与消费指导部副主任章熊告诉记者，从消费者满意度整体感知情况来看，品牌连锁店的满意度相对较高，为84.84分；4S店位居第二，为83.99分；街边维修店的满意度相对较低，为82.72分。消费者于汽车保养维修行业的不满和期望主要集中在诚信透明、性价比、专业性、便捷性等方面。具体来说，诚信透明方面，消费者希望能通过玻璃墙或监视设备看到维保过程，能翔实披露维保过程信息，维保价格能更透明；性价比方面，消费者希望配件可根据实际情况选择维修或更换，价格能更明确；专业性方面，消费者希望维保人员能一次消除故障，能清晰解释问题原因，能有更专业的维保设施设备；便捷性方面，消费者希望配件库存更齐备或缩短等待周期，能有更近距离的维保地点。
　　本次调查还重点了解了消费者在汽车保养维修过程中最为不满的问题。
　　硬件设施方面，“无法通过玻璃或监视设备看到维修/保养过程”是消费者最为不满的因素。在选择4S店和品牌连锁店的消费者中，分别有31.33%、33.33%的消费者反映该问题，而选择街边维修店的消费者则对“无洗车房或洗车房空间较小”更为不满，占比达40.43%。
　　服务质量方面，36.36%的4S店消费者反映“服务人员没有尊重消费者意识，未经消费者同意使用消费者车辆”；选择品牌连锁店和街边维修店的消费者中各有44.4%、42.29%的消费者反映“维修/保养过程不透明，信息披露不翔实”。
　　技术专业性方面，选择4S店和街边维修店的消费者反映最多的问题是“未能清晰明确解释问题原因”，分别占比30.65%、40.32%。42.68%的品牌维修店消费者反映“未能完全消除汽车故障”。
　　价格合理性方面，29.91%的4S店消费者和40.00%的街边维修店消费者反映“商家价格不明示，不透明”，有46.94%品牌连锁店消费者反映“配件只换不修，无形中增加了费用”。
　　便捷性方面，45.24%的4S店消费者表示“离我常住区域较远，上门不方便”；37.12%的品牌连锁店消费者表示“配件库存不足，需要等待较长时间调货”；37.74%的街边维修店消费者表示“无24小时营业，无法在任意时间进行汽车维修/保养”。
　　信任度方面，分别有43.88%的4S店消费者和49.44%的品牌连锁店消费者反映商家存在“过度维修”的情况；42.73%的街边维修店消费者反映“商家随意抬高配件价格”。
“故障未彻底消除”是消费纠纷产生主因
　　调查发现，近三成受访消费者有过返修经历，主要原因是“故障未能完全消除”；约一成消费者与商家发生过消费纠纷，主要原因也是“故障未彻底消除”。另外，部分消费者表示，商家有“配件以次充好销售”“消耗品提前报废”等问题。
　　孙卫红告诉记者，在发生过消费纠纷的消费者中，约73%的人表示纠纷能得到商家及时解决。但也有约14.19%的消费者表示发生纠纷后未得到合理解决，10.97%的消费者表示“相关管理部门介入后才得到解决”。此外，44.52%的消费者对纠纷处理结果表示“比较满意”，32.9%的消费者表示“一般”，“非常满意”和“较不满意”的消费者占比均为10.32%，仅有1.94%的消费者对纠纷结果表示“非常不满意”。
　　调查显示，在处理纠纷的过程中，消费者遇到的主要问题是“商家承认问题，但解决问题不积极，能拖就拖或存在霸王条款”，占比为42.68%；其次为“厂家商家互相推诿”，占比为40.14%；“商家钻空子，找其他问题推诿”占比为27.89%。
　　受访消费者认为，在汽车维修/保养服务维权过程中，遇到的障碍主要是“没有专业知识，举证难”，占比超过50%；其次为“对维权渠道不了解”，占比为41.94%；“自身有哪些权益不清楚”及“行业标准不健全”，占比分别为37.42%、36.77%。当自身权益受到侵害时，消费者选择维权的途径主要是“将情况反映给消费者协会”，占比超60%；其次为“拨打报警电话”，占比为40.56%；另外还有7.47%的消费者选择“自认倒霉默默接受”。
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提升汽车维保服务水平关键在于协同共治
　　结合广大消费者对汽车保养维修行业的期望，江西省消保委建议多部门齐抓共管，进一步加强汽车维保行业监管力度。
　　要加快监管方式转变，推动行业转型升级和高质量发展。特别是要从“强监管、重引导”入手，切实提升汽车维保行业为民服务水平；强化全过程监管，实现全流程服务质量可跟踪；建立数字化信用体系，从源头上推动行业服务能力提升。
　　充分发挥行业协会作用，提升行业自律水平。行业协会要积极开展行业技能培训，营造行业“争先创优”氛围；开展行业自律管理，推出全行业服务标准；强化维保配件溯源机制，确保维保配件品质管控，实现消费过程透明；引导企业开展服务创新，给消费者创造高价值的服务；提升行业协会服务社会、服务消费者的能力。
　　打造汽车维保满意度测评体系，全方位提升服务支撑能力。一方面，生产厂家要主动开展消费者汽车维保满意度调查，结合维保质量、维保人员技术、维保服务、消费透明、问题解决、维保时限等影响消费者感知的关键环节，对维保企业进行考核，实现奖优罚劣。另一方面，通过第三方暗访等形式，对维保企业的服务流程实时体验，优化服务标准、改进服务流程，为消费者提供更加优质的服务。 （朱海）