图一：“吐槽类”消费维权信息占比图
图二：有关“演出票务”类负面信息词云图。
■本报记者 任震宇 李建
　　2023年的“6·18”年中大促已经落下帷幕。6月27日，中国消费者协会公布了其利用互联网舆情监测系统，对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行的网络大数据舆情分析报告。
　　报告显示，在6月1日至6月20日共计20天的监测期内，共收集“6·18”相关消费维权类信息98704996条，其中“吐槽类”消费维权信息13698298条。监测发现，今年“6·18”期间消费舆情并没有完全指向电商平台的集中促销活动，消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。热度讨论除了网购，还集中指向商演以及涉及经营主体制定的消费规则与消费权益和消费体验的博弈，东航清零会员积分、嵩山音乐节大麦网疑似“跳票”等事件成为舆情焦点。
网络购物：舆情多以个案呈现
　　监测期内，共收集有关“网购”类负面信息2942137条。“6·18”期间网购相关舆情较平稳，网友集中反映的情况较少，舆情多以个案形式呈现。
热点事件一
　　网购西门子冰箱，收货却是小鸭牌。吴先生网购一台西门子冰箱，商品简介中提到：西门子售家用冷藏冷冻。不过他是在一家网络平台店铺，而非西门子家电官方旗舰店下的单。
　　收货后，吴先生发现包装上写着“小鸭牌冷藏冷冻箱”，冰箱上的标签也写着“2021款小鸭”。吴先生询问卖家客服，客服回复称，该冰箱机芯是西门子生产线提供的，由合作厂商包装，为了保证西门子的市场，不能挂西门子的牌子，但与西门子有合作关系，享受西门子售后服务。
　　卖家客服还发过来一张截图，宝贝详情里显示品牌是小鸭。但吴先生点开自己的订单，从头看到尾，都没有找到这个标注。后来吴先生申请平台介入，给出的方案是退货退款。最后吴先生获得了退款，对方没有要求退货。
热点事件二
　　千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆。6月4日，江苏苏州一位网友在网络上发布视频，表示自己购买了一瓶千禾酱油，在食用两三天之后，发现酱油瓶内有大量活蛆。有媒体致电千禾酱油客服，客服人员表示，随着天气逐渐炎热，他们陆续接到一些类似情况的反馈，产品生虫一般是在开封之后，产品在出厂前有质检报告，产品质量不存在问题。该客服人员分析称，发生此类情况大多是因为天气炎热，用户使用和保存不当造成，由于带给用户不好的体验，可以提供退换货服务。
　　●中消协点评：部分电商平台在对集中促销期间商品质量的把控方面仍存在短板。网购西门子收货小鸭，冰箱卖家客服“为保证西门子的市场，不能挂西门子的牌子”的说辞显然自相矛盾，商家的货源规范与促销动机，都经不起“诚信”二字的检验与推敲。而更需要追问的是，平台对这样的“异常”商家、蹊跷交易，是否尽到了必要的“形式审查”，有没有实行有效的监督和管理？
演出票务：退票问题不断受质疑
　　监测期内，共收集有关“演出票务”类负面信息1097844条，负面信息呈集中趋势。6月以来多地举办演唱会，“抢票”“退票”“黄牛”等词语频繁出现在网络舆情的吐槽声中，人们对于大麦网等相关票务平台的退票问题质疑不断，主办方、经纪公司、票务平台、消费者等多方之间的矛盾难以厘清。
热点事件三
　　大麦网回应嵩山音乐节疑似“跳票”。网友反映，6月15日18点，嵩山音乐节门票在大麦网开售，此前预填写的23号门票疑似“跳票”为24号，且平台不提供退票服务，投诉平台上已有超800单要求退款的投诉。
　　6月16日上午，登封文化广电旅游体育局回应媒体称，“跳票”无论是技术原因还是人为原因，“主办方会尽量解决这个问题”，若有统一的解决方案，将在嵩山音乐节官方微博发布，或向投诉的消费者电话反馈。大麦网工作人员回应：“该项目可以正常购买，场次是正常状态，不会存在‘跳票’情况的，目前不支持退换，‘跳票’情况未核实到，不想观看24号的票可以转赠。”
热点事件四
　　网友质疑纷玩岛购票平台订单异常。6月12日，多名网友反映通过购票平台纷玩岛成功购买乐队“五月天”沈阳演唱会门票后，被无故退票，而部分外地网友已预订相应行程的酒店、机票等。
　　纷玩岛方面称，已对异常订单进行退款退票处理，并有证据证明此类订单因违规手段产生，而非正常途径购买。购票网友并不认可纷玩岛方面的说法，并发布订单截图和聊天记录截图等证据，证明自己是通过正规途径购票。
　　●中消协点评：作为商演消费市场重要支撑的票务规范管理与技术支撑仍存在短板。从本次舆情监测中发现的两个事例来看，引发消费者质疑追问的都指向票务销售平台。疑似“跳票”与订单异常的背后，是技术故障还是人为干预？主办方除了承诺“尽量解决问题”，还应有一追到底的决心和让购票者满意的解决方案。
权益规则：忽视顾客视角被吐槽
　　监测期内，共收集有关“权益规则”类负面信息579345条。权益规则类舆情关注焦点主要在演员胡兵东航50万积分被清零事件。此外，消费者吐槽百果园使用团购券被区别对待事件也引发媒体关注。
热点事件五
　　消费者吐槽百果园团购券买瓜被嘲讽。一消费者团购西瓜被店员嘲讽的视频在网络上热传。视频中，该消费者花6.89元团购了3斤西瓜，去百果园门店核销券时被店员告知捡便宜买的西瓜会不甜，正常店内的西瓜是1斤9.9元。
　　该消费者表示，自己花了钱还要被数落，店员的做法让她感到十分气愤。随后百果园杭州团购账号回复该消费者，称核实后解决。事后，百果园给消费者打去电话，表示要赔偿一个西瓜，但被消费者拒绝。
　　百果园发布声明称，经核查发现，店员在该消费者购买西瓜时表示，该瓜甜度没有那么高，但因为价格便宜，所以消费者购买的比较多，因此被消费者误解。事件当中，店员未站在顾客的角度进行沟通与服务，给顾客带来了不愉悦的购物体验。百果园向该消费者再次致歉，并将进一步加强对员工的管理培训，持续提升员工的服务及专业度。
热点事件六
　　演员胡兵的50万会员积分被东航清零。近日，演员胡兵介绍，他之前累计了很多飞行里程，拿到东航的白金卡，个人账户积分有50万，最近所有的积分被东航公司清零了。当胡兵询问“客服不会联系客户的吗”，东航客服表示“我们不用电话联系，我们只用简讯联系”。
　　此后，微博账号“胡兵工作室”称，东航已经第一时间与之深入恳切沟通，将积分规则进行了详细说明。微博账号“中国东方航空”回应称，会持续提升服务。目前双方已沟通和解。
　　●中消协点评：部分企业在“从消费者权益视角出发”制定执行规则方面仍存在短板。东航依据规则对50万里程积分清零的做法或许“符合规定”，但这一举动明显背离了企业回报与维系客户的初衷。只要企业能够更多地站在消费者的角度，就一定会找到比仅仅发送短信更加稳妥、灵活的告知提醒渠道，比直接清零更加完善、更有温度的方案。同样，百果园对消费者使用团购券购买西瓜的“提醒告知”，表面上看或许只是“过于直率”，但背后隐藏的却是对顾客体验的忽略或无视，缺乏与客户同理共情的尊重与沟通。
●中消协建议
精准锁定痛点 合力打通堵点
　　本次监测延续了对“6·18”舆情主体及与之密切相关的“情绪、态度、意见”三个基本指标的梳理盘点，从中可以发现：随着新旧电商博弈的全面深入，日常流量的获取转化取代促销节点集中揽客的态势已经愈发明显。而从消费端来看，价值型购买与实用性决策渐成主流。这也提醒各大电商平台认真审视既往的节促盈利模式，直面消费升级与消费结构调整的新趋势，从中寻找自我突破发展的答案。
　　中消协建议相关主体从线上舆情与线下“实情”的充分互动中精准锁定痛点、合力打通堵点，从以下三个方面着力：
　　一是从持续强化电商平台的合规经营层面着手，呼吁商家与平台企业主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板，与此同时，还要不断提升消费者救济方式的便捷性、低成本和补偿力度。
　　二是从推动文旅消费市场清朗和谐发展的角度着力，呼吁监管部门完善演出市场从业人员准入机制、评价体系，区分侵权性质与具体情节，既要用好消费投诉公示“红黑榜”的劝喻提醒功能，又要敢于启动严重违法违规“一次性死亡”的处罚惩戒机制。同时，呼吁各级文化和旅游行政部门加强演出票务运行、票源流向的监督管理，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台。
　　三是从回应消费者合理诉求、提升消费体验感知着眼，呼吁各类经营主体寻找并构建更具诚意、更显善意的商业模式，满足更加多样、更重品质的消费诉求；通过对“套路”营销模式的“自我革命”，以及商品质量与服务水平的双提升、商业诚意与营销信誉的共改善，唤回流量人气，延续发展后劲，与政府、行业共同努力，打造更健康理性、更高质量的消费环境。（任震宇 李建）