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115家企业进入消费维权绿色通道
作者:施本允

  本报杭州讯(记者施本允)近日,浙江省杭州市消保委召开杭州市首届消费维权绿通品牌企业会议,以深化消费纠纷诉源治理,降低消费维权成本,推动形成消费维权社会共治格局。
  记者从会上获悉,今年,围绕消费维权主业,杭州市消保委按照“治未病、防外溢、解纷争”的总体目标,积极探索建立消费纠纷多元化解机制,不断深化诉源治理,打造杭州“3·15”绿通品牌企业数字化平台,提出了全方位逐级解决纠纷“三大堤坝”方案:第一道坝是自主协商。企业应落实主体责任,发生消费纠纷时,尽最大努力与消费者协商解决,实现纠纷不溢出企业。第二道坝是智慧和解。即企业与消费者无法自主协商解决时,双方可及时向消保委发起协助请求。消保委通过发布和展示针对性的指导案例,各方参照指导案例,促进纠纷智慧和解,实现纠纷不溢出消保委。对于一些经营主体与消费者双方分歧较大的疑难纠纷,消保委将邀请行业专家、法律专家等专业人士加入,开展共享维权协作,给出专业意见建议,促成纠纷和解。第三道坝是共享法庭。针对和解困难的案件,可通过共享法庭,邀请对应的联系法官提出专业的法律指导意见,通过共享法庭智能评估系统,及时展示类似纠纷法院判决案例,促进消费纠纷在起诉前化解,做到纠纷不溢出共享法庭。
  绿色通道是以消保委为主导,以经营企业为核心,快速解决消费纠纷的一种维权渠道。目前,杭州市消保委已建立绿通品牌企业数据库,首批企业已有115家。通过消费维权绿通工作站,双方不定期召开研讨会议,共同研究对应行业复杂消费纠纷案件解决方案及意见建议;共同编制行业消费纠纷智慧和解案例,协助编制行业消费纠纷法院判例;开展消费争议快速调处工作;开展消费维权培训工作及消费者教育工作。
  据介绍,杭州市消保委已征集和制定消费纠纷和解案例近1000个,全面系统性梳理了快递行业和编制了预付式消费各类纠纷类型、快递行业纠纷法院判例40多起、预付式消费纠纷法院判例60多起。目前,杭州市消保委组织正在开展和解案例和法院判例试点应用工作,并将借助AI技术,智能匹配各类消费投诉件,以便消费者、消保委组织和企业快速查询对应纠纷解决方案。

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