■本报记者 黄劼
满心欢喜买延保,却被告知是第三方渠道,官方客服不搭理;维修师傅上门要送检,延保合同没约定,额外收费五花八门;捆绑销售频现,购车还要买延保?目前各类商品的售后纷纷推出延保服务,相关投诉问题也日渐突出。针对延保服务出现的投诉问题,6月28日,深圳市消费者委员会发布延保服务相关案例及提醒。
据悉,2021年1月1日至2023年6月1日,深圳市区两级消委会收到延保服务的投诉共计252件。消费者主要反映延保服务存在拒绝提供延保服务、延保期产品质量问题、虚假宣传、强制购买延保服务等方面的问题。其中,拒绝提供延保服务投诉77件,延保期产品质量问题投诉71件,虚假宣传投诉54件,强制购买延保服务投诉15件。从投诉类别上看,主要集中在家用电器、家用轿车、电子产品3大类。
首选官方延保,注意第三方授权
案例:梁先生在某品牌授权汽车4S店办理了新能源汽车延保服务,当需要更换避震器时向官方售后人员提出其办理过8年20万公里的延保服务,工作人员却称系统中并未查询到其办理过此延保服务。
●消委会提醒:市场上销售的延保服务主要分为官方延保和第三方延保。选择延保服务时应仔细甄别,首选官方延保。若对延保服务渠道不确定,可与品牌方核实。选择第三方延保时,需重点关注服务条款,明确延保的服务范围。
认清合同条款,防范过度承诺
案例:杨女士在某延保服务公司购买为期三年的电视机延保服务,业务员销售时称在厂家保修期过后,将由其公司承保3年维修服务,不需要支付额外费用。后来电视机出现故障进行报修,商家要求消费者承担电视机寄修的来回运费。
●消委会提醒:在选择延保服务时应仔细阅读服务条款,了解延保服务保障范围及实现条件,在选择大型家电延保服务时,还要确认产品送修的运费问题。对销售人员口头承诺不可轻易相信,看其是否为超出合同范围的过度承诺,避免后续产生不必要的消费纠纷。
确认维修周期,避免推诿责任
案例:赵先生购买的某品牌洗衣机存在中途停止的故障,多次反馈给商家售后均未得到有效处理,维修师傅上门两次也没有处理好,严重影响正常生活。
●消委会提醒:为避免维修周期过长甚至不予维修问题,消费者在购买服务时应了解延保企业口碑与信誉,如需寄送厂商检修,与商家提前确认好维修周期,做到心中有数,可与商家签署书面协议,约定检修逾期或者检修后仍有问题的责任。
拒绝捆绑销售,警惕强制延保
案例:张先生欲在某汽车销售公司订购一辆车,除车款以外,商家在订购合同和买卖合同中均约定需额外支付4800元购买原厂延保1年,消费者认为自己有权选择是否购买延保服务,不应强制绑定。
●消委会提醒:部分商家销售产品时强制要求购买延保服务,侵犯了消费者自主选择权。对于此类产品,消费者应结合自身需要谨慎购买。若商家单方面排除消费者的自主选择权,可与经营者协商,协商不成可向有关部门进行投诉。
深圳消委会还建议消费者理性选择延保服务,对于价格便宜、性能款式更新速度快的产品,可以不要额外投保;对于使用频率和维修成本相对较高的产品,可以根据自身的实际情况来选择合适的延保服务。