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长三角消保委联盟发布2023年上半年消费维权舆情分析报告
共享消费、演出票务、酒店住宿等六大领域存在问题受关注
作者:薛庆元 刘浩

■本报记者 薛庆元 刘浩
  长三角消保委联盟成立4年来,上海、江苏、浙江、安徽“三省一市”围绕消费维权、社会监督、消费教育引导等法定职能,开展了多项卓有成效的工作,全面打响“满意消费长三角”品牌。2023年上半年,长三角消费市场加速回暖、消费环境持续优化、消费“燃点”多重爆发和消费需求迭代升级背后,消费领域存在的一些短板、槽点也不容忽视。近日,长三角消保委联盟发布的2023年上半年消费维权舆情分析报告显示,演出票务、酒店住宿、共享消费等领域存在的问题备受关注。
  从长三角各省(市)消保委受理的消费诉求情况来看,上半年,上海市各级消保委共受理消费者投诉231029件,为消费者挽回经济损失约2.32亿元;江苏省消保委系统共受理投诉维权诉求126928件,为消费者挽回经济损失约1.09亿元;浙江省消保委组织共受理消费者投诉38551件,为消费者挽回经济损失1355万元;安徽省各级消保委共受理消费者投诉11621件,解决率达95.51%,为消费者挽回经济损失1867.08万元。
  舆情监测发现,上半年,长三角有关消费领域的舆情信息共计29373686条,其中,消费维权类舆情信息6264944条,占舆情总量的21.3%,主要集中在餐饮、旅游、汽车、娱乐、教育、医疗、房产等领域。基于消费维权大数据信息等情况,长三角消保委联盟分析总结发现:演出票务问题激增,酒店住宿深陷信用危机,餐饮消费存乱象,景区消费频遇“糟心事”,新能源汽车短板待补齐,共享消费引争议。
演出票务问题激增
  今年上半年,演出市场火爆,长三角地区有关演出票务的维权舆情信息共1404021条,主要集中在以下方面:“售罄”“无票”“炒票”等关键词突出,部分演出抢票难、价格变动频繁,同时,“黄牛票”等“天价”门票屡见不鲜,例如张信哲演唱会票务公司被指涉嫌误导收费;开盲盒式选座、退票困难以及被强制退票等情况时有发生,例如有网友发文称从猫眼购买的演唱会门票不能退票;观演场所环境设施差、视野受阻,演出内容审核不严,违规演出、操作不规范引发安全事故等问题较多,例如网友热议的梁静茹演唱会花千元看柱子等。
酒店住宿深陷信用危机
  监测期内,长三角地区有关酒店住宿的维权舆情信息共478429条,舆论焦点集中在节假日高峰期酒店民宿单方面取消订单、毁约涨价问题突出,例如提前3个月订酒店遭毁约、民宿以装修为由取消预订再涨价另售;酒店民宿虚假宣传(假房源)乱象多,例如有网友反映地图页面显示的房源地址与实际地址相差十几公里;酒店民宿降低服务标准、优惠抵扣券无法使用等。
餐饮消费存乱象
  餐饮消费始终是舆情焦点之一。监测期内,长三角地区有关餐饮消费的维权舆情信息共248816条,主要包括“价格刺客”遭吐槽、外卖起送价和包装费高、同一商品异地价格差异很大,例如山姆超市被指价格“双标”,同款蛋糕杭州卖165元但上海卖95元;“缺斤短两”问题屡现,例如张亮麻辣烫、凑凑火锅食材称重不够被曝光或处罚,99元5斤小龙虾外卖净重仅2.9斤,大润发五花肉“贴片”以次充好等都引起消费者关注;预制菜话题度高,但消费者质疑不少,例如6000元的喜宴七成是预制菜,成本只需1000多元;食品安全问题引发的舆论也引起广泛关注。
景区消费频遇“糟心事”
  随着旅游业持续复苏,消费者的出游需求得以集中释放。上半年,长三角地区有关景区消费的维权舆情信息共231560条,主要表现为4个方面:景区门票问题突出,预订、退订难,网购低价团购票难以兑现,“票中票”套路消费者,第三方平台购票无保障等,例如芜湖方特退票难、西湖遭遇“划船刺客”等;景区服务质量有待提高,存在部分景区工作人员服务态度不佳、游玩项目缩水、商贩不按标价售卖商品或未明码标价等问题,如迪士尼烟花秀缩水等引发热议;景区卫生环境不达标,停车场管理混乱,应急管理措施不到位等,例如黄山景区春节、“五一”出现游客滞留现象等引发关注;景区安全管理职责落实不到位,部分危险项目未尽到安全保障义务,安全事故时有发生。
新能源车短板待补齐
  在电动化和智能化浪潮下,新能源汽车市场增长迅速。监测期内,长三角地区有关新能源汽车消费的维权舆情信息共178865条,涉及问题主要有新能源车降价引争议,例如特斯拉降价遭遇车主维权;质量问题如电池故障、传感器失效、刹车失灵等问题受关注,例如理想汽车中控显示有“人”追车、蔚来试驾车致死伤等话题引发关注;订车容易提车难、定金不退、提车时间长等纠纷时有发生;销售服务方面存在虚假宣传,诱导签约、售后服务不完善等。
共享消费引争议
  今年上半年,长三角地区有关共享消费的维权舆情信息共65285条,主要集中在3个方面:共享单车、共享充电宝刮起涨价风,例如共享充电宝充1.5小时收费8元、共享单车1小时6.5元等话题登上热搜;共享充电宝体验感差,如已归还仍扣费、充电时长短、客服电话难接通等;共享电单车突然没电,存在安全问题。
●建议
  结合长三角今年上半年出现的舆情热点、消费难点和新问题,长三角消保委联盟建议:
  加强行业自律。商家要严守诚信原则,尊重消费者的知情权和公平交易权,认真落实明码标价相关规定,做到标价真实准确、清晰醒目,少点套路、多些真诚,不得以任何途径、方式随意加价,提供与价格相匹配的商品和服务。平台应当督促经营者在销售页面明示价格、服务标准、服务内容等,以数字化和技术手段创新监管手段,做好消费纠纷的调处和解决,让消费者在“新场景”中有良好的消费体验。
  完善行业规范。完善重点领域的规则制度,例如细化演出票务平台的购票、退改、转让以及退费等规则,加强对共享单车、共享充电宝涨价、服务标准等方面的规范,从根本上解决消费者在关键领域的消费痛点、难点,推进规则制度的落地见效。监管部门应当积极探索联动监管模式,督促商家、平台履行主体责任,加大对违法行为处罚力度,维护市场有序发展。
  聚焦两端发力。找到企业利益与消费者权益的“平衡点”,促进企业提高服务“性价比”,提升消费信心;找准商家服务及消费者科学消费的阈值,加强消费知识的普及和宣传,引导消费者合理消费,减少消费者不合理的维权诉求。如此,才能更好地推动行业的有序、可持续发展,才能让消费更加舒心、安心、放心。
  (薛庆元 刘浩)

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【第 1 版:要闻】
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