图：家电售后转向以用户为中心的多元化服务。
■本报记者 桑雪骐
　　拖布自清洁扫地机器人精准规划路径、冰箱自动弹开、抽油烟机与燃气灶同步工作、烤箱自动调整温度、洗衣机自动检测衣服的重量与材质后开始工作……这些曾经只出现在科幻电影里的场景，如今已不再是遥不可及的梦想。
　　相关专家在接受《中国消费者报》记者采访时指出，如今，我国家电行业呈现高质量发展特征，相关标准体系在为各类家电产品和服务划定质量底线的同时，也为企业提供了标杆，引领着行业走向高质量发展。
转型升级加速
　　中国家用电器协会的统计数据显示，今年1—7月，家电行业营业收入接近1.1万亿元，同比增长7.67%；利润为832亿元，同比增长22.56%。对比去年同期，家电行业增长快速，利润提升明显。
　　“家电产业的高质量发展主要体现在科技创新、品牌价值、全球化运营、智能化发展等多个方面。”中国家用电器协会执行理事长姜风对《中国消费者报》记者指出，科技创新是家电产业发展的重要方向。主流企业持续在科技研发上进行投入，如2022年，海尔、美的企业的研发投入均超100亿元。
　　近年来，中国家电企业在建设国际一流家电品牌的道路上不断发展，一些龙头企业的国际化体系已发展10多年时间，市场营销体系、商业合作伙伴已趋近成熟。龙头家电企业不仅跨国收购多个国际家电企业，自主品牌的海外市场占比也在不断提升；同时，家电产业的智能化不仅体现在产品上，还体现在智能制造等多个方面。目前，我国有世界“灯塔工厂”50家，其中家电行业就占11家。
　　国家技术标准创新基地（家用电器和电器附件国际标准化）副主任师蔡军对《中国消费者报》记者表示，我国家电产业整体上呈现结构升级态势，许多家电企业加大中高端产品线投入，高端化、智能化、绿色化产品比重明显提升，进入以应用场景为中心促进家电与家居融合发展的新赛道。
　　“今年以来，我国家电产业结构转型升级趋势更加明显，呈现出以高质量供给引领和带动家电消费的特点，产业运行稳中有进。”蔡军说，比如从单品智能到全屋智能，家电产业增长空间不断拓展。各类智能化设备也越来越多，连通生态孤岛、营造多元场景、实现跨品牌互联互通，成为智能家电发展的必然趋势。同时，家电企业也越来越注重在技术研发、标准研制等方面的投入，行业发展逐渐从规模扩张转变为创新驱动。
　　中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席马劬对《中国消费者报》记者表示，随着家电行业场景化，家居一体化、套系化、智能化等消费趋势的到来，消费者在注重家电产品质量的同时，更加关注服务所带来的体验。同时，家电服务已从最初的安装、维修等单项服务，转向以用户为中心，以安装、维修、保养、清洗及其他增值服务为主体的全方位、多元化服务市场。
　　马劬认为，上述特征主要体现在销售体验方面，消费者越来越注重家电产品的场景服务体验；在服务需求方面，清洗、维护、保养等新型的服务业越来越受到消费者青睐；在服务质量方面，家电企业通过数字化技术，不断优化自身标准化服务流程、提升规范化服务水平，以满足消费者不断增长的服务质量要求。
标准引领发展
　　“推动高质量发展，需要以标准化体系来支撑，重点可从科技创新、产业标准化、标准国际化等方面入手，引领高质量发展。”姜风说。
　　蔡军表示，近年来制定的一系列智能家电关键技术、核心部件标准，如GB/T35722《家用和类似用途智能电自动控制器系统》系列标准、GB/T41387《信息安全技术智能家居通用安全规范》弥补了智能家居领域安全规范的缺失，提出了终端、网关、控制端、应用服务平台等方面的安全要求和一整套测试方法，满足了不同类型企业的安全设计需求，能够在企业的产品设计、阶段性测试、交付验收等环节给予有效指导，帮助设备厂商提升产品安全性能。
　　“我国的家电服务标准体系也在逐步完善，现已有30余项国家、行业标准，涉及产品质量、使用、安装、维修服务和消费安全等方面。”蔡军表示，根据持续升级迭代的家电产品品类和特性，家电产品和服务标准仍在不断扩充与完善，并催生出更多样化的家电服务需求。
　　据姜风介绍，为贯彻落实国务院《深化标准化工作改革方案》，根据2016年3月10日由原国家质检总局、国家标准委印发的《关于培育和发展团体标准的指导意见》的有关要求，中国家用电器协会于2016年启动了中国家用电器协会团体标准工作。截至2023年9月，共发布团体标准36项、标准修改单4项，还有24项团体标准在制修订中。其中，团体标准工作聚焦新兴产品、产业协同、深化品质、消费提醒、智能互联、双碳工作6方面。“截至目前，协会有5项团标入选了工业和信息化部工业通信业百项团体标准应用示范项目。”姜风表示。
　　不过，蔡军也认为，复杂多样的服务需求对售后网络建设和服务体系有着更高的要求，当售后服务质量和发展程度匹配不上需求，问题就会日益显现。
　　马劬认为，在消费者对高质量家电服务需求不断提升的过程中，标准成了提高产品综合竞争力、加快产业升级的根本保障。标准提出服务要求，使得软性的家电服务质量有了衡量标准，奠定了家电服务市场的规范化发展基础，推动企业为消费者提供更加规范化、标准化的家电服务。“比如有着‘三分产品，七分安装’说法的空调，安装工程师依据规范化操作流程作业，按照标准化管理，才能更好地发挥空调产品的功效。”马劬说。
　　“2018年，市场监管总局会同国家发展改革委、工信部、财政部、科技部、生态环境部、交通运输部、人民银行8部门发布‘领跑者’制度，希望由此推进整体质量的提升。”中国标准化研究院资源环境研究分院院长林翎向《中国消费者报》记者介绍，相关部门每年发布制度实施的重点领域，提供技术支持，推进制度落实。由行业协会开展专业的评估，再进行数字化管理实施整个制度的推进。企业通过不断地追赶标杆，最终实现整个行业的质量提高。
发力国际标准
　　在标准引领行业高质量发展的同时，标准领域自身也表现出高质量发展的特征。
　　“协会团体标准工作始终关注标准的广泛参与性、适用性、公平合理性、可实施性，尤其高度重视标准的可实施性。”姜风介绍说。
　　“通过不断深入研究服务标准，可以规范服务市场秩序，促进企业服务水平和整体能力的全面提升;通过服务标准化，可以提高经营管理水平，提高经济效益和工作效率，降低服务成本，提升服务用户满意度。”马劬表示，中国家电服务和维修协会通过标准的制定，促进企业在推进家电服务业标准化建设过程中，构建具有家电服务业特点的服务品牌，激发家电企业进一步参与服务标准化工作的热情，引导企业服务创新，提高企业服务质量水平。
　　“家电标准高质量发展趋势较为突出，已成功将多项国内先进标准实现向国际标准的转化。”蔡军举例说，比如，我国牵头制定的家电领域首个国际标准IEC62863:2017《家用电推剪及修发器性能测试方法》，实现了从“产品走出去”到“标准走出去”，从“参与游戏”到“制定规则”的转变。在这一过程中，我国家电科研院所和头部企业积极在国际标准会议中发声，逐渐在国际标准舞台上崛起，从标准的跟随者转变为标准的引领者，在保障产品安全、提升产品性能、保护能源环境、升级产业发展中，积极输出中国智慧，成为保障世界家电安全与性能的重要支柱。
　　智能化、国际化、高端化、低碳化是下一步我国家电产业协作发展和转型升级的主要方向。蔡军指出，搭建完善的智能家电产业链标准体系，在关键技术攻关的基础上加强关键技术领域标准研究，把科技创新与标准相结合，健全科技成果转化为标准的机制，加快知识产权和标准融合发展等等，是带动未来家电高质量发展的主要着力点。诸如“国家技术标准创新基地（家用电器和电器附件国际标准化）”等系列标准化创新平台，在未来也将发挥更大的作用，通过不断建设开放的标准创新生态圈，解决行业发展过程中的专利壁垒和标准壁垒，推动中国创新技术的应用与产品走向世界，提高中国家用电器的国际标准竞争力和话语权。