图一：座谈会现场。
图二：与会代表调研家居行业数智工厂。
■本报记者 李青山
　　家居消费成为今年政策推动恢复和扩大消费的重点领域。6月29日，国务院常务会议审议通过《关于促进家居消费的若干措施》，就促进家居消费推出相关举措。7月12日，商务部、市场监管总局等13部门发布《关于促进家居消费若干措施的通知》，提出要完善绿色供应链，促进企业加大绿色家居产品研发力度，加强绿色家居产品质量和品牌建设。
　　家居行业如何绿色发展？放心家居消费环境如何营造？如何用品质提振家居消费？9月19日，由中国消费者报社主办、索菲亚家居协办的2023“质”造消费信心共促家居绿色发展座谈会在广州召开，北京、上海、天津、广东、四川、河北、湖南等地消费者组织相关负责人、中国林产工业协会、中国林科院木材研究所专家及家居行业代表索菲亚家居围绕上述热点话题进行了座谈。
加快绿色转型
助推行业提质增效
　　2022年8月，由工业和信息化部、市场监管总局等四部门联合发布的《推进家居产业高质量发展行动方案》中提出要大力推行绿色制造。积极推行清洁生产，加强绿色材料、技术、设备和生产工艺推广应用。支持企业践行绿色设计理念，加大绿色改造力度，积极创建绿色制造标杆。
　　座谈会上，中国林产工业协会副秘书长、中国林科院木材所信息中心主任唐召群介绍了木质产品低碳属性、家居产品环保标准、绿色工厂、环保板材等内容。他提到，环保的板材是绿色供应链中的重要一环。从E1级到E0级再到基材无醛添加的板材，板材一直是家居头部企业产品环保性能更新迭代的关键。据统计，我国去年人造板产量达2.8亿立方米，占全世界的60%。
　　唐召群谈到，木制家具产品环保层面可能潜在三个风险：一是甲醛；二是VOC（挥发性有机化合物）；三是重金属。2021年3月，由中国林科院木材工业研究所、索菲亚家居股份有限公司等负责起草的两项人造板环保新国标GB/T39600—2021《人造板及其制品甲醛释放量分级》和GB/T39598—2021《基于极限甲醛释放量的人造板室内承载限量指南》发布。前者把甲醛释放量分为E1级、E0级和ENF级，推动了我国人造板产业环保指标的提升、促进产业的高质量发展，为消费者的不同等级需求提供了标准指引；后者根据人造板的甲醛释放量设定了室内承载限量，让消费者的居室环境质量有了标准可依。
　　针对绿色低碳、健康环保和产品可追溯，上海市消保委在今年推出了《绿色低碳全屋定制家居》团体标准。“从消保委的角度来讲，我们希望通过消费者角度来推动一些行业规则的制定和执行，进而更好地推动家居行业的高质量发展。”上海市市场监管局二级巡视员、市消保委秘书长陶爱莲表示，消费者需要将有限的居住面积尽可能功能最大化，因此全屋定制越来越得到上海消费者接受。除了价格问题，消费者普通关心的还有材料、绿色低碳、健康安全以及产品可追溯等问题。供给创造需求，需求引领供给，消费群体对绿色环保产品的认可是推动企业高质量发展的动力之一。
　　谈及家居行业发展新趋势，广东省消委会秘书长杨淑娜认为，今后绿色、环保、健康、智能这些因素，可能是家居行业新的增长点。以前拉动家居消费的多是新房装修，随着新房销售的锐减，今后家居行业要多靠旧房装修来拉动。她建议通过对存量房便捷、智能化的改造来谋求消费增长点。定制化、智能化、绿色化，这些应该是家居行业新的趋势导向。
　　广东省定制家居协会会长、索菲亚家居总工程师张挺介绍了索菲亚在提振消费信心、构建绿色、低碳的全流程产业链条的实践经验。他认为，高质量发展理念在索菲亚家居集团得到了实践。索菲亚家居参与国标、行标的起草与制定，倡导使用绿色环保的板材，打造的4.0数智工厂被国家工信部授予“绿色工厂”“服务型制造业示范企业”“新型信息消费示范单位”等称号，全流程绿色产业链条和服务体系满足了消费者对于绿色、低碳生活的需要。目前，索菲亚已经有90%以上是ENF级基材无甲醛添加的产品，深受消费者认可。
　　据了解，索菲亚家居9月26日联合其上下游绿色供应商共同推出“康纯整家”套餐，就是以务实举措严控从衣柜到整家的每一件家具的甲醛释放量，确保每件产品都“优于国标”，为消费者提供更安心的保障。
　　唐召群指出，很多人都认为林木是不能砍的，砍树是不环保的行为，其实只有生态林是禁伐的，用材林、经济林和低效林是要科学地有计划地采伐的，而且形成采伐和营林良性循环后树木将会越砍越多。据他介绍，德国是有法律规定刨花板里30%以上原料要使用回收木料的。“如果我国把废弃木料回收体系真正建立起来，制造家具的原料将会更丰富，低碳属性的木质家具的碳排放量也会相应减少很多。”唐召群说。
　　“绿色发展、绿色消费已是我们家居行业提振家居消费的必然路径，期待我们的消费者组织、科研单位、企业及社会各方结合自己的实际工作，去细化、深化、强化家居产业高质量发展方向和具体目标任务，去逐一解决和改善家居消费遇到的痛点、难点和盲点，推动家居消费焕发新活力、迈上绿色发展新台阶。”中国消费者报社副总编辑杨力军表示。
用有温度的服务
重塑消费信心
　　根据全国消费者组织受理投诉情况统计，2022年全国消费者组织共受理消费者投诉115万件，其中，家具以26349件居第六位。从投诉性质来看，售后服务问题占33.73%，合同问题占26.56%，质量问题占19.81%。由此可见家居市场迫切需要高品质、有温度的服务来挖掘消费潜能，重塑消费信心。
　　天津市消协秘书长张正直言不讳地指出，好产品是树立消费信心的基础，但不是唯一的。“我个人的观点是：产品质量提升在一定阶段内是有天花板的，但售后服务的提升空间是无限的。产品质量和服务质量对提振消费信心同样重要，后者甚至要强于前者。”他认为，企业若能前瞻性地看到并解决目前旧房装修中存在的老旧家具不便处理、装修后原来的物件与新空间的匹配度不够等难点问题，那一定能打通产品步入家庭的最后一公里。
　　对于张正提出的问题，索菲亚家居服务中心总经理张李飞表示，索菲亚家居联合相关专业机构，已推出为客户提供旧家具回收服务。“如果客户定制了我们的柜子，我们会免费帮客户把不要的旧家具拆掉并搬走，然后再进行产品设计。这项延伸服务已在部分城市推出。”
　　广州市消委会主任冯炳林提出，好的产品不仅是设计出来的，也是衍生迭代出来的。好产品要有温度，这就要求企业从消费者的角度换位思考，赋能产品以适合的温度，以提升其满意度。好产品还要有测度，这就需要企业以领先的科技精准定制，匹配个性化消费需求，以需求为导向促进消费。回归到行业的头部企业，它将是具有插路标的魄力与担当，把产品、服务、消费者迭代融合，缔造向上向善的定制家居产业健康生态，形成高品质的产品与服务标准，带动行业高质量发展。
　　对于如何有效提升售后服务空间，张李飞分享了他们的工作经验：索菲亚总部对经销商要求除了对每一个诉求认真处理外，还有一个30%主动回访要求，即经销商必须主动在100个客户中选择30个客户，为他们提供柜管家服务。这30位客户在柜子装完半年后，经销商会主动联系他们做养护，之所以选择半年后进行抽样回访，是因为橱柜使用半年后性能稳定，那么这个产品就基本没有问题了。
　　此外，为了确保服务质量，索菲亚还构建了从销售到设计、工厂、产品、送货、安装、售后，覆盖整个环节的标准和管控体系。例如在实际管理中，索菲亚把全国所有经销商分成多个组群，每一个订单做完，客户会对销售、设计、送货、安装以及产品进行评价，评价数据最终进入总部的系统里。每个区域市场的负责人，会像看销售报表一样看到自己客户的综合评分，让每个经销商有动力、有方法去做好服务这件事。
　　“全屋定制的特点是它有相当一部分产业链条是需要到消费者家里完成的。”杨力军认为，服务在定制家居产业链上的重要性不言而喻。家居行业要提振消费信心，走高质量的绿色发展之路，就需要不仅有环保、智能的产品供给，还要有适应多场景、多样化的服务，进一步激发和释放消费潜力。
着力优化家居消费环境
积极创新消费教育场景
　　家居消费涉及领域多、上下游链条长、规模体量大，需要多方协同共同营造放心、舒心的家居消费环境。尤其是遇到消费者的投诉，需要有效且专业地进行调解。四川省消委会副秘书长肖勇介绍：“2023年上半年四川省家居投诉为674件，我们在处理这些投诉中，会积极把家居行业协会的专家请进来，因为协会对涉及的数据比较专业，知道哪些尺寸在容许范围内，哪些是不容许的。包括我们也在家居行业协会设立相应的消费者维权工作站，从而能够更快、更及时、更专业地解决家居方面的投诉。”
　　北京市消协秘书长杨晓军表示，提振消费信心的前提一定是要有过硬的产品，有让消费者满意的服务。目前很多家居投诉多是行业顽疾问题，最典型的就是装修公司不停地加价，很多加价产品并不是消费者想要的，或者没有达到消费者预期的效果，由此产生纠纷。他认同绿色消费还有很多路要走，尤其是头部企业一定要主动承担社会责任，引导绿色消费，提振消费信心，这是头部企业沉甸甸的责任，也是能助推企业发展的力量。
　　如何让消费者在家居消费过程中少走弯路、避免踩坑？有目的、有计划地传播消费知识，宣传消费观念，培养消费技能，交流消费经验，提高消费质量已成为消费者权益保护组织的重要工作之一。河北省消保委投诉部主任黄志武透露，河北当地知名家居企业的代理商，打着知名企业的旗号偷换板材，出现问题后也是和装修公司互相扯皮推诿。他建议，头部企业有必要建立自己的消费示范基地，加强专业讲解普及消费专业知识，让消费者由外行变为内行，会用会买。
　　广东省有着国内知名的家居产业集群，是家具建材的制造中心之一。据杨淑娜介绍，自2020年开始，广东省消委会推进了两项重点事项，一个是线下无理由退货承诺，一个是放心消费承诺。此外，广东省目前已建立了很多家居领域的消费教育基地，一方面通过消费教育基地指导企业更好地去解决消费矛盾、纠纷，保护好消费者权益，和谐消费关系，另一方面通过消费基地组织消费者来参观、学习、了解相关产品和服务，向消费者普及正确的、健康的消费理念，促进他们对家居行业的信心。
　　湖南省常德市消保委秘书长张婕针对家居大牌被贴牌现象提出了建议：“为什么三四线城市容易发生家具贴牌现象？主要原因是因为商家与消费者信息不对称，要杜绝这些现象就需要头部品牌和当地消保委多多宣传，让消费者能够信息对称，才能引导消费者理性消费、放心消费，同时也保护了企业知识产权与权益。”索菲亚家居研究院院长王海东透露，索菲亚于今年8月推出一项追溯技术，今后每个订单上都会有一个名牌，名牌里植入NFC芯片。消费者只要用手机一扫，就可调出工厂的出货明细，杜绝代理商以次充好，也充分保护了消费者的知情权。杨晓军也认为，产品可追溯是解决相关投诉的关键，科技向善无疑为产品追溯提供了一条行之有效的途径。
　　“供给需求两端，我们属于供应端，其实还有一个需求端。当一个行业能够持续、健康、高质量地发展，其实也离不开需求端高素质的消费者。”索菲亚家居副总裁陈炜非常认同消费教育的重要性。他表示，定制家居行业发展过程中面临一些消费痛点、难点和盲点，索菲亚作为行业龙头企业，有责任与政府监管部门、科研机构、消费者组织、家居卖场、上下游链条中的各方协同合作，努力提升产品质量和优化服务内容，实现消费者对绿色、低碳的产品和人性化服务的向往，进一步提振消费者对家居行业的信心和提升行业消费满意度。
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