图一：“创造良好营商环境保护消费者合法权益座谈会”现场。
图二：与会人员在康姿百德第一科技园区参观交流。
图三：与会人员参观康姿百德的退回产品销毁区。
■本报记者 张林保
　　11月9日，中国消费者报社在河北省秦皇岛市召开“创造良好营商环境 保护消费者合法权益座谈会”。市场监管总局有关司局、中国消费者协会、河北省及河北省部分地市市场监管部门、消费者组织负责人、企业及消费者代表参加了座谈会。与会代表实地参观和座谈，深入探讨创造良好营商环境与高质量保护消费者合法权益的新路径。
　　营商环境建设关系着数以亿计的经营主体，消费者权益保护关乎着千家万户。近年来，一系列促进发展、提振消费的政策和措施陆续颁布实施，市场监管部门、消费者组织积极行动，营商环境和消费环境日益改善。随着经济发展，新消费业态、消费模式不断出现，营商环境建设和消费者权益保护工作面临新挑战。如何在新形势下促进两者协同发展，成为各方关注的焦点。
营商环境优化促进消费者权益保护
　　消费，一头连着经营者，一头连着消费者，二者都是市场的重要组成部分。营造良好营商环境、维护消费者合法权益是提振消费信心、促进消费扩大升级的重要一环。
　　“创造良好营商环境和维护消费者合法权益相互关联、相得益彰，良好的营商环境能促进消费增长，保护消费者合法权益能促进消费，消费增加进一步促进企业的发展。二者目标一致，都是为了实现人民群众对美好生活的向往。”河北省市场监管局副局长、一级巡视员庞彦须表示，近年来，河北省市场监管局高度重视营商环境建设，按照强监管、保安全、提质量、促发展的工作思路，在全省市场监管系统推行“极简办、智能办、马上办、满意办”等工作，开展服务个体工商户及小微企业、“打假保名优”等活动，推动放心消费创建，鼓励倡导经营主体推行无理由退货，市场环境不断优化，发展质量不断提高。鼓励并倡导河北经营者以更高的要求保护消费者权益，实现高质量发展。
　　“优化营商环境不能忽视对消费者合法权益的保护。”邯郸市市场监管局法规处处长李德亮说，“在优化营商环境工作中，我们往往把重点放在如何给经营主体创造公平的市场环境上，放在如何助力经营主体发展壮大上，例如在落实营商环境考核、第三方社会调查等举措时，关注的重点也大都在经营主体，容易忽视消费者。但在市场发展中，二者同等重要，谁也离不开谁，是互相促进的。”
　　“优化营商环境，一般情况下是放宽经营主体准入条件，但不能以牺牲消费者合法权益为代价。营商环境是否优化不应仅看企业数量多少，更要看是否有利于企业发展质量的提升。所以，创造良好营商环境也要充分考虑消费环境建设。”保定市消费者权益保护委员会秘书长高国峰表示，消费环境也是营商环境的一部分，营商环境服务的是经营主体、瞄准的是企业发展；消费环境服务的是消费主体、聚焦的是消费活力。只有企业实现高质量发展，提供更丰富、更优质的产品，才能满足消费者更多需求。同时，消费者的消费行为和意见建议也能促进和实现企业发展。
　　庞彦须表示：“河北省将认真落实总局‘一个大市场、两个强国、三个监管、四个安全’的工作要求，学习借鉴全国各地的先进经验，进一步优化营商环境、深化消费维权工作，为建设经济强省、美丽河北贡献力量。”
促进公平竞争是市场良好发展基础
　　公平竞争是促进经营者发展、维护消费者合法权益的重要路径。市场监管总局价监竞争局二级巡视员职向阳表示，反不正当竞争旨在净化竞争秩序，使经营者、消费者免受虚假、欺诈性的竞争行为之弊，使经营者、消费者的合法权益得到保护。
　　反不正当竞争是市场监管部门的重要职能之一。职向阳介绍说，近年来，市场监管总局持续加大工作力度，切实维护公平竞争的市场秩序。一是持续推进反不正当竞争法治体系建设，积极适应市场经济发展新形势和竞争行为新变化，与时俱进修订《反不正当竞争法》。健全配套规则，针对企业促销经营行为存在的欺骗、误导消费者等问题，制定出台《规范促销行为暂行规定》，针对网络新型不正当竞争行为复杂多变的问题，积极推动《禁止网络不正当竞争行为规定》出台。二是持续加大反不正当竞争监管执法力度，改善竞争生态，市场监管总局从2018年开始连续6年在全国范围内部署开展反不正当竞争专项执法行动，严厉打击各类不正当竞争行为，聚焦互联网、民生消费、商业营销等重点领域，以及虚假宣传、刷单炒信、仿冒混淆等热点问题，组织查办大案要案，指导地方深入开展专项治理。据统计，2022年全国各级市场监管部门共查办各类不正当竞争案件9069件，罚没金额约6.2亿元。三是不断加强公平竞争文化倡导，针对社会关心、企业关注的热点难点问题，通过开设培训讲堂、举办座谈会等方式，广泛普及反不正当竞争法律知识；公布反不正当竞争领域典型案例，强化以案释法；充分借助媒体平台，通过发表理论文章，开展专题访谈，发布公益广告、漫画、小视频等进行普法宣传。
　　河北省市场监管局反不正当竞争局一级调研员赵成壁介绍说，近年来，河北省市场监管局不断强化公平竞争政策基础地位，深入推进公平竞争政策实施，从全省层面建立组织协调机制，先后成立省公平竞争政策实施领导小组、省反不正当竞争工作联席会议、省公平竞争审查工作联席会议、省打击传销工作联席会议；加强重点领域监管，围绕民生等重点领域开展反垄断反不正当竞争执法专项行动，维护消费者合法权益；加强公平竞争倡导，结合专项行动进行宣传，开展主题宣传周和公平竞争政策进机关、进党校、进企业、进产业园区、进行业协会“五进”活动，提高经营主体合规意识和合规能力。
　　与会企业代表、河北康姿百德集团有限公司董事长李银祥表示，市场秩序的良好发展对企业来讲非常重要，只有公平竞争，企业才能把精力投入到产品研发上来，才能为消费者提供更好的产品和服务。
放心消费环境建设多点有序铺开
　　座谈会上，放心消费环境建设成为各方热议的重点之一。
　　“消费一头连着经济发展、一头连着民生，今年，中消协确定消费维权年主题是‘提振消费信心’，包含有三层含义。”中国消费者协会消费指导部主任吕金波表示，三层含义中，第一层是消费者组织立足主责主业，推动消费者权益保护工作协同共治，动员全社会力量共同做好消费者权益保护工作；第二层是坚持需求导向，适应消费升级和市场变化，推动高质量发展；第三层是坚持问题导向，解决消费者消费过程中遇到的痛难点问题，促进和谐消费环境的形成。
　　“近年来，为了优化消费环境，河北省市场监管部门开展的重要工作之一就是放心消费创建，积极引导经营主体广泛参与并通过公开承诺、自我声明、强化信息披露等措施，保障消费者的知情权和选择权，营造安全放心的消费环境。”河北省市场监管局消费者权益保护处处长于太英介绍说。
　　秦皇岛市市场监管局副局长王文杰认为，消费环境彰显着一个城市或地区的吸引力和竞争力，也是一个城市营商环境的重要组成部分。“秦皇岛市市场监管局将以此为抓手，不断改善市场环境和消费环境，让经营主体更高效、更优质地发展，让消费者拥有更多的获得感、幸福感、安全感，努力让放心消费、创新消费和高质量发展成为秦皇岛市的一张名片。”他说。
　　“近年来，张家口市进一步深化了‘诚信经营放心消费”创建活动，目的就是让全市消费环境更优，让消费者更加敢消费、愿消费。”张家口市市场监管局副局长甄巍表示，目前，张家口市构建了“企业主体、行业自律、社会监督、部门协作”的消费维权格局，已创建消费示范单位1100家，正在培育3条街区和3个商圈，初步实现了从线上到线下、从城市到农村、从商品到服务、从流通到生产的全方位覆盖。此外，拓宽消费者诉求表达和矛盾化解渠道，实现从信件、热线电话到官网、小程序的全面覆盖，建立起消费者与企业直接沟通的桥梁，促进消费纠纷解决更加便捷。
线下无理由退货服务备受关注
　　作为有效保障消费者权益的重点举措，线下无理由退货是此次座谈会讨论的焦点之一。
　　“河北省开展放心消费创建的一项重要举措就是推行线下实体店无理由退货，截至今年上半年，河北省1900余家省级放心消费示范单位全部承诺线下无理由退货。”于太英介绍说，具体内容包括：一是自愿承诺，即退货时限最少7日，并鼓励经营者承诺更长的期限，经营者可以根据实际情况和经营商品的属性确定承诺商品的退款时限和退货流程，同时鼓励连锁店实行同城和异店退货承诺。二是承诺公示，即承诺无理由退货的经营者要将承诺内容在网站或者是营业场所的显著位置标注或张贴、悬挂、摆放等，方便消费者辨识，并确定不适用线下无理由退货的商品且在经营场所醒目位置予以明示。三是履行承诺，即鼓励经营者建立赔偿先付制度，设立无理由退货台账，建立快速解决争议的机制。四是社会监督和部门管理，即作出承诺的经营者应当接受消费者和社会公众的监督，消费者发现实体店未践诺或践诺不到位的，可以要求其改正，也可向相关行政部门、消费者权益保护部门反映，加强对承诺单位的监督。
　　王文杰表示，线下无理由退货是维护消费者权益的创新举措，既减少了消费者的后顾之忧，也体现了企业的责任、自信和担当。
　　“张家口市也在探索推行线下实体店7日无理由退货模式。”甄巍介绍说，目前基本实现了大中型商超100%覆盖，同时逐步扩大同城异店、异城异店试点范围，在大型商超、旅游景区、居家卖场落实首问责任制、赔偿先付制度等。张家口市市场监管局消保科科长曹淑娟补充介绍说，在线下实体店7日无理由退货基础上，张家口市部分商场承诺1个月无理由退货，并且承诺在8分钟内办结；还有部分超市承诺不满意就退货，不设期限。很多商家反映：“随着线下无理由退货的施行，店内纠纷越来越少。”曹淑娟表示，商家越是敢于作出承诺，越能证明对自己商品和服务的底气，也越能赢得消费者的信任。
消费者权益保护品质不断提升
　　“我个人认为，中国的消费者权益保护是从‘三包’规定起步的。”吕金波介绍说，20世纪80年代，冰箱、电视、洗衣机等逐渐走进消费者家庭，这些商品属于耐用品，价值高、使用时间长，为妥善处理这些产品的修理、更换、退货问题，保障消费者合法权益，国家针对性地出台了《部分商品修理更换退货责任规定》，包括18种商品。“当时的‘三包’规定有4个关键点，7天、15天、30天和90天，分别指商品7天之内出现质量问题可以退、可以换、可以修；到了15天则只能修和换；如果商品修理期超过30天仍没有修理好，商家就要提供同等的替代用品，这个主要适用于手机等；如果超过90天仍没修理好，消费者有权要求商家退货或换货，这个主要适用于汽车。”吕金波说，这些可以认为是有理由退货。
　　随着消费升级和消费模式变化，适用于网络购物的无理由退货应运而生。“因为在网络购物中，消费者无法真实触摸商品，买回来可能和预计的不同。在这种情况下，即使商品没有质量问题，消费者也可以在7天内无理由退货，更好地保障消费者权益，这是无理由退货的最早情形。”吕金波介绍说，近几年，线下无理由退货在全国各地推行，期限大都为1个月之内，部分商家可能会有所延长。
　　“2019年，康姿百德积极响应国家提出的‘提高消费品质，扩大消费市场’政策号召，积极落实‘7日无理由退货’承诺，并在此基础上自我加压，在全行业乃至全国率先承诺3个月无理由退货。”康姿百德集团有限公司董事长李银祥介绍说，“4年来，我们深刻体会到，尽管承诺增加了经营成本和难度，但也向消费者展现了我们对产品和服务的自信与负责，产品销量有增无减，产品复购率稳步提升，品牌知名度和美誉度也进一步提升。”
　　“3个月无理由退货是在严格质量管理的基础上提出的。”李银祥表示，康姿百德自2004年成立以来，连续16年通过ISO9001质量管理体系认证；不断完善服务体系，做到产品和服务并重，同步提升消费者对产品和服务的满意度。他认为，3个月无理由退货给了消费者充分体验产品、体会服务的机会，打消了消费者的顾虑，提升了消费者对产品和服务的认可度，同时倒逼企业不断创新发展，实现了企业和消费者的共赢。
企业应将消保作为首要社会责任
　　在实地参观交流环节，与会嘉宾一致认为，如果企业能担负起消费者权益保护的第一责任，消费者将拥有更放心、舒心的消费过程。
　　唐山市消费者权益保护委员会秘书长孟德银结合自身的工作经历，向与会代表介绍说：“在消费投诉中，消费者最想要的就是公平公正，如果企业不尊重消费者的知情权、选择权等权利，例如合同中有‘霸王条款’，双方矛盾只会越积越深。企业更应注重将类似问题解决在内部，积极主动化解消费纠纷，让消费者收获更多幸福感。”
　　“保护消费者合法权益应该主要依靠企业落实主体责任，而不是过多地依赖监管部门的行政干预。”李德亮表示，如果企业都能拥有科学的管理、过硬的质量、良好的信誉，那将是消费者的福音，也是社会高质量发展的福音。企业要落实好主体责任，监管部门则要加强监督、协调、引导和宣传，这样才能实现消费者和经营者之间的良性循环。
　　中国消费者报社副总编辑杜长红说，近年来，各级市场监管部门积极加强营商环境建设，为经营者创造公平竞争的外部环境，也促动经营者激发自我潜能、探索高质量保护消费者权益的新路径。康姿百德提出的3个月无理由退货就是其中有益的探索，也是良好营商环境建设的结果。“企业提出高于法律法规要求的企业标准，是企业不断发展进步的一个起点，也会引起社会各界的关注。因此，企业也要高度重视自我承诺的实现，在实践中不断补充和完善相关内容，积极践行承诺，实实在在实现消费者权益保护的提升。”杜长红表示，中国消费者报社致力于搭建媒体与市场监管者、经营者、消费者共同沟通交流的平台，助力推进营商环境建设、增加消费者的福祉。
　　消费在不断发展升级，消费者权益保护格局也在不断完善。“保护消费者合法权益是全社会的共同责任，企业是第一责任人。”吕金波表示，希望更多的企业在退换货等方面给消费者提供更多方便，能够让消费者真正购物无忧，实现和谐消费，助力经济发展和社会稳定。
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