成都市消委会投诉部创新工作方式,提升投诉处理质量
图:工作人员在接听消费者电话。
■本报记者 刘铭 文/摄
2023年,“消费者之家”四川省成都市消费者协会更名为成都市保护消费者权益委员会,秘书处体制机制脱胎换骨,消费维权效能全面提升。2月2日,《中国消费者报》记者来到位于成都市致民东路6号的成都市消委会投诉部,亲身感受这里的新气象。
投诉调解成功率提高了
记者踏进成都市消委会投诉部办公室,一股新鲜气息迎面而来,横卧门口的沙发上竖着一块奖牌和一堆未悬挂的锦旗。看见记者对着奖牌和锦旗拍照,新入职的调解员刘雅谦高声说道“还有最新的奖牌”,然后立即跑去寻找。原来,在不久前举办的川渝消委会2023年度消费维权优秀案例评选活动中,成都选送的维权案例获得了二等奖,领回了新奖牌。
春节临近,成都市消委会投诉部依然闲不下来。投诉部主任李艳华正在为“3·15”准备十大典型案例。记者注意到,她的桌上放着一份关于跨境电商的消费维权问题律师意见书。“成都市青白江区跨境电商产业园遇到了不少消费维权疑难问题,我们准备在产业园建立消费教育基地和投诉站,刚带着两名公益律师和消费维权咨询专家到现场进行了指导。”李艳华告诉记者,去年对全市的投诉站进行了清理整顿,撤销了15家,新建了9家,并开展了业务培训,建立了对口联络指导机制。
“今天还有两起投诉要处理。”李艳华说,一起是退购房定金,一起是高档风衣干洗纠纷,都是多方调解无果转到了成都市消委会。两起投诉都比较棘手,但她已经想好了“切入点”。“我们每天的工作不是在回答投诉咨询,就是在处理投诉。”李艳华告诉记者。
据介绍,“消协”更名“消委会”后,投诉部人员完成了新老交替,投诉受理的主动性增强了,投诉量增加了两三倍,同时投诉处理效率明显提升,投诉处理质量也提高了。2023年,成都市消委会受理、转办及调查调解消费纠纷近200件,接听消费咨询近3000件,成功调解了一批涉及老年消费、电视购物、食品安全、美容美发、家庭装修、教育培训、汽车销售等重点消费领域的消费纠纷。
李艳华告诉《中国消费者报》记者,中国消费者协会的“智慧315”平台即将开通,最近一项重点工作就是推动区(市)县消费者组织和企业入驻平台,“这是推动未来投诉处理质量提升的一项重大举措,将改变投诉受理渠道及处理方式,也将极大地提高投诉处理质量和效率”。
真心对待每一位消费者
采访过程中,投诉电话响了,调解员敬晓岚立即接听。原来是一名外地消费者网购的衣服原料实际含量与商家承诺不符,要求3倍赔偿。敬晓岚一边询问被投诉商家的位置,一边快速翻动桌上的通讯录耐心给消费者“导航”。记者了解到,投诉部有了工作“新理念”:不能像“接线员”例行公事,要认真倾听消费者诉求,以平常心做实在事,为消费者解决实际问题,不浮夸、不搞花架子。
消费者最能够感受到投诉部的新变化。就在记者采访的前一天,山东烟台消费者范女士专程送来“为民服务接诉必办”的锦旗,感谢投诉部工作人员站在消费者的立场解决问题。投诉部全体工作人员都很欣慰,把这面锦旗视为“新理念”的成功。
李艳华告诉记者:“前来维权的消费者普遍需要抚慰、理解、共情和倾听。消委会工作人员要端正态度,不要有先入为主的偏见和看法,面对消费者不能先有‘防火墙’。”
消费警示从应景到原创
随着采访深入,记者发现成都市消委会投诉部的新理念、新做法真的不少。消费警示从应景到务实再到原创的转变就是其中之一。
“过去发布消费警示,大多是到了一个时间节点必须要发,内容也不是完全基于消费者投诉,而是从各方面搜集来的二手信息,科学性、权威性都不高。2023年我们改变了工作理念,警示内容主要来源于投诉处理中发现的共性问题,通过研究、提炼,撰写出符合消委会职能、务实管用的原创警示。”李艳华说。
成都市消委会发布的第一个原创警示是关于网上开店的。投诉部从多种渠道发现,一些不法商家以低价网上开店培训为名设置圈套骗取钱财,损害消费者合法权益。面对这种侵权现象,投诉部首先面临受不受理、关不关注、值不值得警示等问题,通过转变理念,从消费者的实际需求出发,决定发布消费警示。投诉部委托律师事务所研究提供了背景资料,还组织了一次由4家律师事务所律师、电子商务协会、企业、媒体和消费者代表参加的内部研讨会,最后发布原创消费警示《警惕网上开店培训服务背后的套路》,经媒体报道后产生了广泛影响。
随后,成都市消委会又针对美发消费明星造型师陷阱、“双11”消费价格猫腻、家装消费报备合同陷阱等消费投诉咨询热点,连续发布了几期消费警示,社会反响强烈。
去年底,成都市消委会建立了消费咨询专家和公益律师两个专家团队,在消费纠纷调解、基层业务指导、消费警示发布等方面发挥了重要作用。“面对一起投诉,认为值得讨论分析或者拿不准的,就会放在律师专家群里讨论。”李艳华打开律师顾问团微信群向记者展示讨论内容,“去年11月底至今,群里讨论维权问题已有10余次,已经成为一种常态,这种模式很管用。”
成都市消委会秘书处负责人表示:“解决好消费者遇到的问题,是‘以人民为中心’的发展思想在消费维权领域最现实、最直接的体现,我们正是按照这样的理念和原则全心全意为消费者服务,并将其落实到日常工作中,具体到每一件消费咨询、投诉接待处理过程中,为消费者排忧解难。”